3·15又来了上网本售后服务深度调查

天　一

上网本是否曾经打动你的心?小本本的价格如此之低，售后的真实情况如何?遇到要求助于售后服务的情况，应该如何尽可能地减少成本呢?本专题专门为上网本用户提供了一份涉及方方面面的售后服务指南。

上网本售后服务认知度调查

消费者对上网本的售后服务条款是否真正满意，对售后服务条款是否真正理解，对上网本售后服务有什么样的期盼，都是非常令人关切的问题。在本专题策划和撰稿的同时，编辑通过QQ群结合问卷调查的方式了解到消费者对上网本售后服务条款认知、看法和期盼的一些情况，现公布如下。希望能为各大上网本厂商提供售后服务提供参考。因为只有良好的售后服务才能支撑销量的持续增长，否则将会重蹈国产手机市场份额因为质量问题而大幅下滑的覆辙。

售后认知度部分调查问题：

你对目前的上网本售后服务最不满意的是什么?

A电池保修半年太短

B整机保修一年不够

C联保网点少，异地保修不便

D送修时间过长

E保修期间没有代用品

F保修不能保证原有数据安全

分析：从调查结果看来。消费者对整机一年保修时间过短，送修时间过长的不满意度比较集中。在上网本的销量达到了相当的层次以后，我们建议厂商能达到“两小时快修”的备件要求。另外主要是“整机保修一年不够”的不满意度也较高，建议厂商增加考虑加钱延长保修的服务。

你认为增加多少钱来换取延长一年整机保修(电池除外)比较合理?

A300～600元

B601～800元

C801～1000元

D1000元以上

分析：上网本太多只有一年或两年整机保修。消费者并不满足。但考虑到上网本的更新换代加快，如果厂商备件过多，其售后成本将直接反映在最初售价上。为了平衡售价与售后成本起见，我们的调查起点设置在300元。从结果看来，大多数人支持A选项，目前DELL上网本订购时有INBD升级为2CC的服务，需要加425.88元，大致落在这个空间内。你认为目前哪个品牌的上网本售后服务最好?

A华硕EeePC

B三星NC10

C惠普Mininote 1000

DDELL Inspiron Mini

EAeerAspire One

FBenq U101

G其他

分析：由于华硕、三星、惠普的官方维修中心遍布全国，其售后服务的方便性毋庸置疑。因此从用户的感受上来说，更方便的维修条件才能够较好地体现厂商售后服务条款中的承诺。而DELL的“下一工作日上门服务”(NBD)及“消费者全面意外保护”(CC)也出较吸引人。

像知道以下哪些问题是不在售后范围内吗?

A进液体

B从高处掉落

C内装了盗版软件，中病毒

D一段时间后LCD出现坏点

E一年后电池老化，充不进电

F从预装正版系统改用盗版Windows XP后出现问题

G自行换硬盘后出现其他质保问题

分析：从结果看来，大部分消费者知道A、B和D选项是售后不能解决的问题(DELL的“消费者全面保护”对A和B有提供售后服务)，但是刘于C，E、F和G的不了解，有时候可能构成用户对厂商的误解。真实这些都是不在售后服务范围内的问题，呼吁消费者和厂商互相增加了解。

七大品牌上网本售后网络、电话综合调查

由于上网本的尺寸小，价格又较低，其材料的强度和结构的强度是否能支持较长的无故障寿命尚未明确，所以大家最关心的问题还是万一出了问题，各大品牌的服务水平和服务态度到底如何。从前面售后服务调查的结果来看，整机一年保修的价值在400元以上，这对于廉价的上网本来说已经非常高了。所以实际服务的价值关系到每个消费者的“钱袋子”。调查将为广大消费者提供真实服务价值的参考。

联想上网本“怕冷”售后不敢承认

编者按：自从三鹿和蒙牛“特仑苏”相继因为产品质量而饱受诟病，国产品牌多年建立起来的形象备受质疑。不幸的是，编辑在制作本专题的时候，也发现了著名的品牌一联想的上网本低温下开机存在问题，而且其售后服务人员面对用户的投诉时不敢正视，详情到底如何?请看用户的投诉。

迫不得已QQ群联合维权

在群号为522××××3的QQ群里，有44位相同遭遇的人在交流联想上网本s10低温开机问题的维权经历。根据聊天记录，联想各地的售后人员在面对低温开机问题时，给出了各种各样的回答：“硬盘问题”、“风扇问题”，“开机缓慢”，比较接近的维修理由也是“不加电”，但是没有任何客服人员会坦承“低温环境下故障”的问题。QQ网友Richard说，他和售后人员聊天了解到，联想客服曾和总部联系过，但总部没有给出解决方案，所以他们也没法解决。

编辑视点

在调查过程中编辑发现，“(联想)服务态度很好，但不能解决故障，质量太差”是众多维权网友的共识。通过调查，编辑认为，主板的供电部分设计不足可能是出现这一缺陷的原因。当然，电子产品是有一定的使用温度环境规范，但是，10℃下就不能正常开机的结果，与其说明书上无光驱的笔记本在10～350C可工作的承诺相距甚远。况且别的上网本都没有这样的缺陷，编辑建议联想在经历亏损、换帅之余，是该好好抓抓上网本的质量了。我们绝不希望见到联想沦为像三鹿、特仑苏一样倒掉的品牌。

不可不知购机时影响售后的那些事

编辑在笔记本售后服务中心经常看到：被开具了假发票，或者是没有开具了发票的消费者面对保修期限“缩水”太呼冤枉，维修站人员无奈地告诉用户，厂商的政策就是没有正式合法的发票，就只能按出厂日期计算保修期。类似的情况还有很多，这些消费者在购买时的情况就已经决定了售后将会得到的服务。什么购机行为会影响售后?如何在购机的时候就保障售后服务呢?请看下文。

网络购机：警惕水货失去保修

联想IdeaPad S10刚上市的时候，美国售价439美元，香港港币售价折合约2600元人民币，而在大陆市场定价为3999元人民币，差价高达1000多元。因此水货比较多。

当买家购买了这些看似很便宜的水货机之后，一旦出现问题，就会失去国家三包政策的保障。卖场里面也一样可能有水货。因此消费者应该掌握鉴别水货的技巧。

1查看包装及机身标识

行货上网本的机身一般都用简体中文文字标明机器的主要信息，而水货在外包装上的文字是纯英文、繁体中文、日文等。在行赁上网本上还有国内特有的标志，例如中国3C认证标志。

其次，可以通过机身序号来查询上网本是否行货。在上网本的官方主页上输入在笔记本底部的机身序号便可查询销售地区、保修日期、出厂配置、各个硬件部分的序号等信息。

2顶装系统，随机程序与资料

水货上网本都要安装盗版的简体中文系统，而导致系统处于已安装状态(行货是未启封的原始状态)。而且行货有配精美的简体中文使用手册和光盘，而水货的使用手册、随机光盘不是翻版的就是日文、繁体中文版的。

3键盘鉴别法

行货上网本的键盘布局一般都是正常的英文布局，上面没有日文、注音文字、繁体中文等文字。

4厂商免费热线鉴别

在购买现场，可以拨打厂商设立的800电话和400电话，根据机身序号来查询是否行货。购机发票：必须要合法发票

上网本经销商一般会开具几种发票，包括手写发票(普通及增值)、机打普通发票和机打增值发票。从理论上说，三种发票都征收2％税点。在问价时，经销商为了吸引消费者，都会给出一个比较低的报价。这个报价，就是我们俗称的“未税价格”——可以理解为“不要发票的价格”。也就是说，经销商已经把偷税漏税得到的这部分利益，转移到了消费者身上(当然。有些经销商也会从中分一杯羹)。这样通过低价的手段吸引客户。对于我们消费者来说，则会因此而“少花一部分钱”。但是。我们失去的却是国家法律对我们的保护。

经销商可能会说“不用开发票也一样能质保的，还能省点钱，厂商就看有没有三包卡。”其实这是错误的。如果你没有发票，厂商将以生产日期开始计算。经销商说开个收据就可以，但是厂商很可能是不认可收据的。各大上网本厂商对无发票的情况如何处理，请看下表。

避买样机：样机增加质保风险

虽然只要开具了正规的有效发票，一般厂商的保修日期计算都是从发票的出售日期开始的，但是也有少数厂商是以出厂日期加上销售宽限期(一般为两三个月)计算的，所以购买样机还是会增加售后风险。从心理上说，消费者也绝对不想自己买到的是样机。那么，应该如何避免买到样机呢?

1检查外包装

包装箱顶部和底部一般都有厂商Logo的不干胶标贴，要在商家拆封前仔细检验。

2检查散热口

在机身检查时要注意网卡接口、散热口等处有无灰尘，机身和电源适配器有无划痕。

3检查垫脚

样机的垫脚很容易留下磨过的痕迹。

4检查硬盘使用时间

利用HD-Tune等软件检查硬盘的开机时间，如果超过2小时，很可能就是样机。

山寨本售后情况曝光

从目前市场上出现的山寨笔记本来看，大致分为四种产品：厂商推出的挂牌产品、随意贴牌的山寨机、抄袭品牌的仿冒机型以及二手翻新机。其实这几种机型的售后服务情况都是不一样的。最好的是3C行业内领军厂商的上网本，因为这已经是正规厂商的产品了。这类厂商有万利达、步步高、朗视通等。我们对朗视通所制造的上网本售后服务进行了初步调查。拨通免费电话400-678-9768，其接线人员明确告诉我们笔记本可以寄回厂商质保，执行国家三包标准的规定。另外，其网站上也有售后咨询QQ群。作为在3C行业内有较大影响力的品牌，背后有V1A的支持。遵守一年保修的承诺应该没有问题。这也适用于步步高、万利达等小品牌上网本。

但是，无品牌或不知名厂商制造的上网本就不同了。根据卖场商家的调查，他们卖出的无品牌上网本价格也要1999元，但是后来有故障而返修的时候，就连他们都已经找不到厂商的人，所以他们以后也不敢卖了。几招鉴别真山寨本还是小品牌上网本(前者没有任何售后服务而后者有一定的售后服务)：

1邮件咨询VlA厂家，是否与所鉴别的工厂有过OEM或者上网本合作。

2调查询问其是否有实际的工厂，是否有笔记本流水线。

3调查验证该公司是否是个室壳子，有没有实际业务。

4询问其售后体系在哪，如何保障。由于小厂商都是和各大配件商合作的，所以哪个批次的配件出了问题，他们是可以查出并返回配件商处维修的。

5查验产品模具质量。

买上网本你要做的30件事

上网本是价格较低的笔记本产品，而却又具有很小的体积，这就决定了上网本的结构强度和所用的材料强度都不如普通14、15英寸的笔记本产品，因此在运输的过程中也就比较容易出现损坏。我们在购买上网本的时候，整个过程中就要处处留心检验，以免买到有瑕疵的产品。以下是小编整理的买上网本要做的30件事，在出发买上网本之前，一定要打印出来带在身上。

出发前的准备工作

1确定所要购买上网本的品牌、型号，并准备一款备选机型。

2到官方主页上去了解所要购买上网本的资料及备选机型的详细配置与近期市场售价(注意相关信息的发布时间)。

3通过厂商提供的电话咨询要购买机型及备选机型的供货情况，是否有促销活动，产品是否实现全国联保，并取得本地代理商的联系方式。

4准备一张拷贝了Nokia Monitor Test、Everest、Battery Eater、HD-Tune、KeVboardTest、CPU-Z等测试软件的U盘。

购机前的准备

5到至少三家以上有该机销售的店面询问价格及具体配置(所购机型品牌的专卖店不能错过)。

6对比多方报价及附赠礼品，同时与自己之前所了解的信息进行对比。必须是能开具正式发票的商家才考虑在那里买。

7选定价格较低、且信誉较好的商家(建议选择专卖店购买)。

签订购买合同

8与商家商定所购产品出现坏点时的解决办法(降价或更换新机)。

9仔细了解商家所提供的购机协议(或销售合同)，并要求商家将前面所说的销售人员关于坏点、新机(非样机)的承诺及赠品加上去。

开机前检查

10在商家主动拆箱前(不要自己拆箱)，仔细检查外包装箱的封口处是否有打开过的痕迹(包括包装箱底部)。

11确认包装箱没有开启过的痕迹，打开箱子，通过箱内的装箱单仔细清点所有配件(注意配件箱封口处是否有打开的痕迹)。

12检查出场编号和箱子上及主机背面的编号是否相同。

13检查机身部分是否有划痕。

14检查散热口、机身底部脚垫是否有污垢，是否新涩(样机脚垫光滑缺乏新涩感)。

15检查电池容量是否符合包装中的说明。

16检查机身底部螺丝是否有拧过的痕迹。

17检查键盘缝隙是否有污垢灰尘。

开机检查

18确认机器预装的系统处于未经使用状态(仅对预装系统的机型)。

19进入系统后首先运行Nokia MonitorTest软件检测屏幕是否有坏点，如有意外按照事前协议方法解决。

20通过CPU-Z软件检测主板、内存和硬盘的详细信息；通过HD-Tune检查硬盘通电时间。

21运行Batterv Eater检测电池充电容量与充电次数(也运行部分品牌自带的电池相应软件检测)。

22利用Keybeard Test键盘测试软件检测

所有按键是否正常。

23运行Everes做件检查整机配置情况。

24运行一到两款系统测试软件，测试整机稳定性(如Super π)。

25检测上网本的各种接口是否可以正常使用(包括读卡器)。

26将上网本外接19或22英寸的液晶显示器，检查输出效果是否正常。

收尾工作

27索要厂商促销赠品和商家承诺的赠品。

28交钱开发票，注意开具发票是否注明了购机时间、机器型号、产品编码。

29保修卡要加盖商家的公章，并将副联交由商家邮寄给厂商。

30清点所有配件物品(质保卡、驱动光盘、用户手册等)及赠品。

案例揭示售后误区与陷阱

当你抱着上网本去售后中心的时候，你知道哪些情况是在售后服务保障范围之外的吗?当售后人员给你某种说法的时候，你是否知道其中也可能有让你多花钱的陷阱呢?由于上网本售后服务的价格较高，各地经销商作为第一个接到售后返件的地方，从自己的利益出发并不一定遵守厂商的规定。请看编辑总结的售后误区与陷阱。

误区一：认为售后服务包含意外损坏时的保修

案例：小郑的上网本进水了，虽然事后做了处理，可是积水还是有残留，本本工作不稳定，不定时地死机。小郑以为属于保修范围(误区!)，所以就拿到了销售商那里，销售商说进水损坏了主板上，要维修就需要更换主板，费用是1900元，但是整机才3500元人民币。

分析：进水损坏，厂商是归于“人为损坏”的，除了DELL的“消费者全面意外保护”服务能对这种情况有所保障之外(但是也要求机器其他部分没有人为损坏)，其他厂商都需要加钱维修。所以意外损坏不属于售后保障的范围之内。毕竟为了罕见的情况增加售后成本和售价会损害大多数消费者的利益。

误区二：LCD亮点、中毒、盗版系统问题都找售后

案例：编辑在采访品牌上网本售后服务中心的过程中，遇到过多位因为LCD有亮，点、中病毒或者安装了盗版系统出现问题而来咨询的上网本用户。

分析：上网本刚推出，主要的问题还是集中在软件上。但是根据售后服务条例，非预装正版杀毒软件的中毒问题不在售后服务范围之内，所以盗版杀毒软件的问题就不要求助于售后中心了。预装正版杀毒软件的上网本用户可以打该杀毒软件的服务电话。而盗版系统的问题同样不在售后范围内。至于LCD亮点问题，经销商私下承诺的“无亮点”服务并不在厂商质保范围之内。

陷阱一：非人为损坏，但被故意挑刺

案例：一位读者的某品牌上网本因为开机无显示而这到经销商处维修，经检测是电源适配器问题引起故障，因为尚在保修期内，应该免费维修。该经销商却在找有没有存在其他问题。最后终于在网络端口处发现了一个米粒大小的塑料脱落，就说存在人为损坏要付款维修。而此网络接口却一直都正常。这种故意逃避免费维修义务而让客户为莫须有的网络端口损坏(人为损坏)付钱的行径是很恶劣的。

分析：由于上网本维修费用不透明，许多经销商故意设下陷阱，欺诈消费者。消费者多数不懂行，因此经销商屡屡得逞。这种情况用户应直接到厂商的售后维护站点。或者打售后服务电话寄回厂商修理。

陷阱二：昂贵的电池

案例：电池的质保期非常短，一般只有半年，而又是损耗品，比较容易失效。小曦同学的上网本电池不够8个月就充不进电了。由于是小城市，本地没有售后中心，他到经销商处查询到换新电池要900元，是新机价格的三分之一。后来他打电话给外地的售后中心，包运费邮递过来才500元。

分析：电池作为易耗品，只有极少数厂商能提供一年保修，而且需要用户在一个月内注册。在遇到高价电池时可以到淘宝网等网络商城查一下价格，一切就会真相大白。