张家界市导游人员职业倦怠的现状调查与归因分析

林飘华

摘要:本文以张家界的导游为调查对象,了解导游人员职业的职业现状及其倦怠源情况,分析影响其职业倦怠的因素,并在此基础上,探讨预防与缓解导游人员职业倦怠的对策,从而丰富导游人员职业倦怠理论,为预防与缓解导游人员职业倦怠提供可操作的建议。

关键词:导游 职业懈怠 原因 措施

中图分类号: G718文献标识码:A文章编号1003-2851(2009)10-0111-02

导游人员职业倦怠是指导游人员不能顺利完成导游工作行为的衰竭状态。这种状态使导游人员对导游服务工作缺乏动机和兴趣,应对工作压力时的一种反应;是导游人员在长期压力体验下产生的情绪、态度和在内心对导游服务产生厌烦并感到心力交瘁,从而导致工作能力和工作业绩降低的一种现象。

作为旅游产业链条不可缺少的环节之一 ,导游的水平、服务质量已成为衡量旅游服务的一个重要指标。这样,导游服务品质就不仅仅关系到旅行社形象和经营状况 ,还会涉及到一个地区对外的形象塑造和发展 。张家界自从1988年以旅游建市、旅游立市以来,旅游业获得了长足的发展,成为湖南旅游业的龙头,存在巨大数量的导游队伍,在旅游进入大众化发展阶段的今天,导游人员的工作越来越同质化。

在这个巨大的金字塔结构中,处于最底层、最重要的一环的,就是“导游”。张家界登记在册的导游五千有余,可以说,在当下的张家界及未来的世界旅游精品里,导游就是城市的窗口,城市的名片,城市的灵魂。张家界每年接待游客200多万,其中95%的游客都会跟导游面对面的打交道。对外宣传力度再大、交通运输再便捷,风景再奇美,硬件设施再完善,取得的名号再响亮……一旦遇到一个不称职的导游,甚至服务态度恶劣的导游,游客会作何感想?一个完美的张家界印象会在须臾间轰然崩塌。

而根据我的调查,张家界导游的职业倦怠,究其原因,主要有以下几个方面:

一、职业劳动价值与职业劳动报酬的背离

导游的“人头费”持续上涨,客人的精明度也在持续上涨,整个中国旅游行业,游客在消费上日趋理性。于是有些导游在抗不住“人头费”高压的情况下,降低服务质量乃至甩团的情况时有所闻。

2008年10月黄金周期间,张家界某秦姓经理接待了一个40人的合肥散拼团,收取导游人头费为40元/人。结果到了10月2号晚20点,游客打电话来说团队还在天子山顶,却找不到导游了。原来,带团的李姓导姓因客人不愿消费,巨额人头费无法承受,已经关掉手机悄悄甩团走人了。40名游客怨声载道,愤怒不已。

能怨恨导游的无情吗?他假如不逃跑,他就要为这个团亏本1600元。导游靠什么赚钱以填平人头费的沟壑?一是购物,二是增加行程以外的景点。但是这些即将成为历史,新的《旅行社条例》已于2009年5月1日正式实施,细化的17条规定意欲规范旅行社的经营。

新《条例》规定:旅行社必须与旅游者订立书面合同。合同内容包括:旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间;旅游者自由活动的时间和次数;旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式;旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称;需要旅游者另行付费的游览项目及价格等事项。

合同订立后,旅行社非因不可抗力不得改变合同中的行程,旅行社未经旅游者同意不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。否则,将分别处以10万元以上50万元以下、1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。

也就是说,以后旅行社擅自变更线路、增加购物点,是明确要罚款的。不光旅行社要罚,现在连导游、领队都要罚。这在过去的条例中是没有的。

在这样的游戏规则下,导游压力倍增。不能加景点,不能进店之后,管理费从哪里来?“人头费”从哪里来?面对这种不合理的“脑体倒挂”现实,导游们就会产生“不患寡而患不公”等愤懑心理。加之商品经济的核心是等价交换,劳动分配原则是按劳付酬,经济待遇低,就意味着没本事、无贡献。这样导游就会因自己的劳动价值与劳动报酬的严重背离,心理矛盾加剧,最终导致职业倦怠。

听闻一些旅行社已经严令部门经理不准收导游的管理费了,这是一个好的现象。但愿能真正地推广实行。

二、社会保障体系尚不健全

导游目前还是是一个“无底薪、无医保、无正式单位”的三无群体。据调查,张家界的导游,几乎75%的导游无底薪,100%无医保,55.6%的导游与旅行社没有正式的劳动合同。

“无底薪”决定了导游必须靠带团来养活自己,月收入的多少完全要根据团多团少来定。调查结果显示,只在5%的导游有基本工资,80%的导游主要收入来源于回扣,其中47.7%的导游收入在1000-2000之间,34.3%的导游收入在2000-3000元,11.9%的导游收入在4000元左右,还有6%人收入在1000元以下,这一收入水平相对于其他行业来讲,显然偏低,而市场是根本无法预测与把握的,所以造成了大部分导游浮躁的心理,根本没有把心思放在团队服务上,而是不断地挖掘团队的金钱效益,造成了“导游只要钱”的社会印象。

“无医保”则造就了导游群体的强烈孤独感。大部分导游都是孤身一人来到张家界,年纪轻轻,其中包括一大批90后的导游,他们身处陌生的环境,一旦有了小病小痛,无人关心,就容易引发孤独、悲观的情绪,觉得没有安全感。常常抱疾硬撑,爬山涉水。因为对于导游而言,不工作就意味着失业,每个人都想抓住带团赚钱的机会。

“无正式单位”则决定了导游没有归属感。55.6%的导游与旅行社没有劳动合同的现实,意味着导游成为一个“自由群体”。导游来自五湖四海,分别给多家旅行社带团,可以说,正是这种流浪的状态,才决定了导游群体凝聚力很差。 大家没有一个单位或组织,便没有集体荣誉感,也就没有一个明确的、可以为之奋斗的目标。这种懒散的、各自为政的、奖惩制度几乎为零的工作状态,决定了大半导游的职业道德与服务水平很难达到“建设国际旅游精品”的标准与要求。

三、现代旅游高要求与导游个人素质偏低的矛盾

随着旅游的不断发展,游客对导游的要求也越来越高。现代旅游不但要求导游具有广博的专业知识,而且还要具有较强的组织协调能力、独立工作能力、精通业务、有较高的导游技能,身心健康、同时还要有落落大方的仪容仪表。但是,从调查结果显示,张家界的导游73%为30岁以下的年轻人,36.1%为高中或中专学历,56.9%为大专,6.9%为本科,研究生学历的几乎没有,而在从业年限来看,85%的导游是5年以下的,只有4%的导游从事导游工作年限在10年以上,而初级导游占98.6%,这与国际上旅游发达国家相比相差甚远,与全国的导游统计相比较(96%),也有差距。众所周知,导游的各方面技能与工作年限的长短、经验的积累有直接的联系,以低素质的导游去应付现代化旅游,其结果不难想象。虽然他们在责任心和道义感的驱使下,尽职尽责,但由于个人素质较低,在工作中还是有诸多问题难以解决。面对这些问题,他们在心理上承受难以负载的压力,以致于产生许多心理焦虑和挫折感,失去工作信心。当理想与现实出现较大反差时,很多导游就选择改行,在调查中,75%的导游认为只要有更好的发展机会,就会选择改行,问及改行的原因时,60%的人选择了工作繁忙身体吃不消和工作压力较大。

四、导游工作强度大,淡旺季明显,心理波动大

我国旅游的一个最明显的特征是季节性强。旺季时,导游的超负荷运转使他们没有任何的喘息机会,又由于追求收入的缘故,他们不得不整天为获取难得的机会而努力。有人形容导游是“起得比鸡早,跑得比兔快……”“说破了嘴,跑断了腿,晒破了皮”还不能令客人满意;淡季时,闲散的生活让他们无所事事,又由于收入锐减的原因,他们不得不为另谋出路而奔波。况且导游的职业特点具有时间的连续性和空间的广延性,旅游的关联性很强,吃、住、行、游、购、娱任何一个环节出现问题,都会给旅游带来麻烦,而导游就是解决麻烦、消除麻烦的人。但由于客观原因及不可控因素带来不快,客人往往将之怪罪于导游,使导游成了“出气筒”。充当“出气筒”的次数多了,容易给导游带来负面情绪,使之失去工作的兴趣。因此导游工作更容易比别的职业产生倦怠情绪。本调查中,有93%的人觉得自已的工作单调乏味,91.7%的人感觉工作负担过重,常常感到难以承受,84.5%的导游感到游客很难侍候,常常有受委屈的感觉,78%的人在带团过程中碰到一些麻烦事时急燥、易怒甚至情绪失控.....

本调查显示,目前张家界导游人员的职业倦怠问题也比较严重,如不加以有效的控制与缓解,很可能会导致导游人员职业倦怠状况的进一步恶化。

当职业倦怠发生之后对其进行干预,这虽有利于个体的身心健康和组织的发展,但问题的根源还在于预防,因而对预防进行投资要比倦怠发生后再来亡羊补牢好得多。本人认为,应采取以下几个方面的措施来进行干预:

(一)旅行社的组织应对策略

1.加强岗前培训,提高新导游员适应工作的能力。

2.营造学习氛围,强化工作的新颖性和挑战性。

3.完善激励机制,设定合理的薪酬水平。

4.重塑导游员形象,实施以人为本的管理理念

(二)导游人员的自身应对策略

1.个人方面端正认识,树立正确的职业观。

2、设定目标,规划自己的导游职业生涯。

3.改变原有工作模式。

4.掌握一定的自我调适方法。

三、来自社会的应对策略

在导游员自身和旅行社在采取一系列应对导游员职业倦怠措施的同时,我们的社会也应该给予导游员更多的理解和宽容、尊重和关怀,各方面都要给导游营造积极、良好的社会舆论环境。浏览一下各大媒体对导游的报道,负面报道多于正面报道,社会舆论总是在对导游批评、责备,而赞扬、鼓励的声音很少。在很多公众的心目中,导游是和回扣、不择手段地赚钱联在一起的,劳动法对劳动者的维权作用是很明确的,但到导游这一块就失去了应有的作用,而导游工作的辛苦和其真正的生存环境又有多少人知晓?我们要为导游呼吁:导游应该同教师、医生、律师一样,受到社会的尊重,导游是旅途天使,是旅游业的窗口,只有正确认识到导游的作用和价值才能尊重导游这个职业。要切实提高导游人员的经济待遇和社会地位,正确诊释导游人员职业,营造尊重导游人员、关心导游人员的良好社会氛围;帮助导游员克服职业倦怠,促进我国旅游业的健康发展,也确保张家界国际旅游精品城市的良好形象。

导致导游人员职业倦怠的原因复杂多样,既有客观原因,也有主观原因,既与导游人员自身有关,也受导游人员工作的外部环境影响。因此,解决导游人员职业倦怠是一个系统工程,需要社会、个体、组织三方面的协同努力。为此笔者根据本调查的结果与发现,主要提出以上的对策与思考,以期为缓解导游人员的职业倦怠状况、提高导游人员的职业生活质量及为张家界市旅游业的健康、长足发展,提供一点有益的帮助和启示。

参考文献

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