印度发展离岸服务外包的现状、问题及对我国的启示

唐冬羽　孙加燕

金融危机波及全球，国内绝大多数行业都受到影响，而离岸服务外包产业却似乎是“映日荷花别样红”。经济危机导致越来越多的企业开始减少或者控制成本，削减在非主营业务上的开支。而作为企业中非核心业务的IT服务、人力资源、办公、培训等业务的外包市场，却在全球经济下滑的大背景下逆市起飞。尤其在当前保增长、促就业、优化产业结构的背景下，发展离岸服务外包不失为增强我国核心竞争力的良机。

一、印度的离岸服务外包现状

(一)印度离岸服务外包概况

在印度发达的服务外包产业中，离岸服务外包占据了大半壁江山。2007年印度离岸服务外包产值为313亿美元，占印度服务外包市场比重的79.2％；而在岸外包的比重较小，仅为20.8％。2004～2007年间，离岸外包年均增速为34.39％，超过了该产业的平均增速。可以说，印度是发展中国家承接国际服务业转移的成功者，是全球最大的离岸服务外包的提供国。如果称欧美为“世界董事会”，中国叫做“世界工厂”，印度则看作“世界办公室”。

德勤(Deloitte)公司发布的《2007年度离岸服务外包调查报告》中显示超过1／3的承包商分布在印度，中国和东欧地区所占的市场份额很小，其他的5个地区约占承包市场的1／2。那么就国家而言，印度是离岸服务外包中提供服务最多的国家。Deloitte认为印度在服务外包行业中处于领导地位。在印度建立离岸服务外包中心已经不再是节约成本的需求，而是超越成本(beyond the cost sac.ing)，成为跨国公司核心竞争力的重要标志。

印度的离岸服务外包市场以欧美市场为主，其中美国市场的比重最大，约占印度承接离岸服务外包发包市场的2／3，欧洲的市场份额为1／4左右，其他市场只占不到1／10的份额。印度离岸外包的行业分布相当广泛，包括银行、保险金融服务、高科技和通讯等。其中比重最大的是BFSI，占印度整体离岸服务外包比重的40.4％，说明印度已成为全球重要的金融服务外包市场。从印度离岸服务外包的行业分布来看，服务业占主导，特别是生产性服务业，而制造业的比重相对较小。

(二)印度发展服务外包的优势

作为一个发展中的低收入国家，印度离岸服务外包的出类拔萃却并不是偶然。上世纪90年代开始，印度就开始为硅谷的软件企业提供软件外包，尤其是通过解决“千年虫”的问题，培养了一大批世界一流的软件工程师，印度利用这个契机为软件服务外包打下了良好的基础，尤其在ITO方面，成为吸引跨国公司的亮点。而在BPO兴起的过程中，低廉的成本和高质量的服务，成为支撑印度离岸服务外包的根本原因。图1显示了各发包国在员工素质和本地吸引力方面各自的优势范围。

图中横轴表示员工能力(包括资格、英语能力、道德品质和员工成本差异)，纵轴代表本地吸引力(包括基础设施、国家风险、时区吸引力)；椭圆的大小表示有达到资格员工的数量。从上图可以看出，虽然在一些客观条件上(如基础设施、国家风险和时间差)与发达国家相比，印度的优势并不明显，但在员工素质方面印度的优势远大于其他接包国。正是资格、外语能力、工作质量和劳动力成本使得印度具有一流的员工，奠定了印度在离岸服务外包中的统治地位。

二、印度发展离岸服务外包中的问题

(一)市场过度集中限制了发包资源的供给

印度的软件业是依靠来自于美国的外包业务发展起来的，实际上，印度软件外包的65％以上是出口到美国的。因此，对美国市场产生了极大的依赖性-然而，软件外包的基础和英语的语言优势在服务外包的初期发挥了重要作用，但也成为制约印度进一步开拓离岸外包市场的绊脚石。因为一旦美国市场出现风险，就会给印度软件外包及软件业造成致命打击。

美国国内劳工组织和政界以服务外包不利于就业为由对服务外包提出了反对意见，要求政府通过法案限制美国的服务外包。2003年12月和2004年1月，美国国会众议院和参议院分别通过法案，禁止美国联邦政府机构将政府项目外包给非美国公司；国会及30多个州议会已通过或提出有关限制美国公司离岸服务外包的议案。

受此次金融危机的影响，美国2009年前三季度离岸服务需求将会开始萎缩。印度服务外包产业对美国市场的风吹草动极为敏感。2008年11月NASSCOM的出访报告显示：在未来三个季度，印度面对美国的离岸服务市场需求会快速下滑，预计2009年印度IT-BPO产业将首次面临负增长。

(二)专业人才短缺成为制约发展的瓶颈

虽然印度拥有丰富的基础人才库，但随着印度服务外包产业连续几年的高速增长，专业性人才的供给已经成为产业发展的瓶颈。供不应求导致了技术人员的工资水平逐年提高，而服务质量却未提升反而有所下降。中国、匈牙利和菲律宾等其他同样拥有廉价劳动力优势的国家正加快发展，力图挑战印度的领先地位。

与其他国家相比，印度毕业生的流动性尽管相对较高，但仍有五分之一的大学毕业生很难为跨国公司或印度服务提供商所用。大约一半的印度大学生就读的城市没有建立国际机场，这种地域障碍威胁着印度的离岸外包优势。McKinsey对28个低工资水平国家的人才供应情况研究表明，在很多小国家中，合格毕业生的数量与人口总数之比相当高。加上印度大学毕业生的总体合格率较低；在今后几年中，整个印度都可能会面临工程师短缺的问题。

另外，虽然英语作为官方语言在印度发展初期是其得天独厚的文化优势，但随着世界各国纷纷进入离岸服务外包市场，其他外语人才的缺乏使得印度的这块蛋糕渐渐被瓜分。印度不仅在渐渐失去美英等老顾客，对于日本和西欧这些新顾客来说，由于缺乏法语、德语、日语及西班牙语等外语人才，中国和欧洲的一些国家比印度更具有吸引力。

专业人才的短缺会使服务外包市场供不应求，必然导致服务质量的下降。印度社会的商业信誉基础薄弱，经常出现因员工跳槽而造成客户数据丢失的问题。面对客户日益增多的投诉和企业声誉的下降，欧美企业纷纷撤销在印的服务中心。英国Abbey银行于2007年关闭了位于班加罗尔的服务中心，DELL公司也因服务质量问题被迫关闭了在印度的呼叫服务中心。人才缺口、工资上涨的压力以及服务质量的下降将直接影响印度服务外包立足的优势：员工的素质。

(三)员工工资上涨使得成本优势消失

印度服务外包业的连续高速发展以及专业人才的供不应求，导致了印度服务外包行业工资的迅速上涨。近几年印度服务外包行业工资的上涨明显快于亚太地区的其他国家。上涨首先发生在印度离岸外包行业最发达的地区(如班加罗尔和孟买)，软件工程师的工资大幅攀升。MeKinsey的

预测显示，如果印度继续保持现在的需求增长率(特别是来自英国和美国的需求)，到2008年，印度的年轻专业工程师将供不应求。目前每年只有大约25％的工程类大学毕业生和10～15％的综合类大学毕业生适合进入离岸服务外包产业。在2006年，对合格工程师的需求将超过当地的人才供应；预计到2008年供需之间的缺口将达到38％。除了技术人员，中层管理人员的工资也在快速增长。2000～2004年，印度的中层管理人员工资以每年超过20％的速度增加，在部分城市，这一增长更为迅速。

低廉的人力资源成本是构成承包商总成本的重要部分，工资的快速上涨使得印度承接国际服务外包的成本开始上升。也就是说，支撑印度发展离岸外包的两大支柱——员工素质和成本优势都已开始衰退。在成本优势开始慢慢丧失的情况下，除非印度能不断创新，提供相比其他国家更具有独创性更优质的服务，否则在全球离岸服务外包市场中印度将失去统治地位。

(四)基础设施的落后阻碍产业前进的步伐

城市的基础设施建设对于印度来说是另一个巨大的挑战。印度相对其他离岸服务外包地区的优势中明显可看出，印度并没有比较优势。相比新加坡、爱尔兰、香港和澳大利亚等较发达国家和地区来说，印度的基础设施是一项薄弱环节。MeKinsey对跨国公司高级管理人员的调查表明，他们认为印度的基础设施是其最大的弊端。在所评估的16个国家中，印度的排名最低。

对于印度接包商来说，最根本的挑战是需要不断创新发展业务，完善企业经营。而传统的服务业务(如通信业和呼叫中心)面临着工资和其他成本每年上涨10～15％的压力，因此印度的离岸服务外包产业必须削减总成本，以便维持其节约成本30～40％的优势。另外，在岸外包对离岸外包模式的复制也限制了印度的接包商获得离岸外包的全部利润。

三、对中国的启示

根据中国软件行业协会发布的数据，2006年中国服务外包产业收入总额达118亿美元，其中离岸服务外包业务的市场容量较小，仅为13.8亿美元，但增长速度很快，比2005年增长48.4％；2007年离岸服务外包收入约30～35亿美元，未来5年复合平均增长率将达到37.9％。因此，我国发展离岸服务外包具有很大的潜力。通过以上分析印度发展服务外包的优势和问题，并结合我国的现实，可以得到以下几个方面的启示。

第一，发展生产性服务外包。随着中国国门的打开，FDI的不断进入，我国已经成为承接美国、欧洲以及日本等国制造业转移的主要国家，可以说中国抓住了制造业离岸外包的机遇。现在制造业的规模十分庞大，产业仍在不断升级，这些都将对服务业特别是生产型服务业产生巨大的需求和订单。我国制造业良好的基础设施和生产要素形成了发展离岸生产型服务外包，提升我国生产者服务业水平的现实基础。尤其是在产业领导者印度尚未在生产型服务外包形成垄断的背景下，我国应利用优良的制造业循环大力发展生产型服务外包业。

第二，培养专业性人才。人才是外包服务行业最重要的资源，人数的差距是企业之间业绩和竞争力比较的最直观指标。现在印度服务外包行业正面临严重的人才短缺危机，作为人口大国，印度的人才缺口给了中国一个机会，我们有充足的后备人口和庞大的教育体系，在有一定专业训练的工程师供给数量上能够弥补印度缺口的低成本国家，只有中国。中国的机会在于后发优势，现在服务外包行业每年吸收10万新人进入，而国内每年毕业500万大学生，是取之不尽的人力资源库。而问题在于中国人力资源供给的有效性不高，这跟国内工程类教育与实践脱节有关，也有英语教育不足的因素。中国工程师成长为一名合格的服务外包人才，比印度花的时间要翻番。在业内人士的推动下，目前中国政府正努力支持人才培训和转化工作，2007年商务部与财政部已经联合推出补贴政策：服务外包企业招聘一名应届大学毕业生，政府财政给予企业4500元的培训成本补贴。

第三，扶持龙头企业。根据市场结构理论，市场集中率(CRn)体现了市场的垄断竞争程度，也反映了行业的成熟度。据有关资料显示，印度四大外包巨头的年营收都达到了30亿～50亿美元，印度前20家软件公司贡献了印度软件和服务总出口额的42％。而我国外包行业目前处于刚刚起步的萌芽状态。我国前十名的离岸软件外包企业产值仅占市场总额的20.7％，市场集中度不高。中国目前最大的服务外包企业东软年收才不过1亿美元，全部从业人员仅1万人。Infosys、TCS等印度外包巨人已经发展到超过10万名员工。目前的中国外包企业相当于印度大型外包企业10年前的状态。中国已经拥有了诸如软通动力、博彦科技、文思和东软这样规模较大的服务外包企业，但是与印度的外包巨头相比差距甚远。扶持龙头企业作为发展服务外包的领头羊，不仅能够优化我国服务外包行业的资源配置，对于提升国际竞争力也具有非常深远的意义。

第四，错位协调发展。国家正式启动“千百十工程”把发展我国的服务外包产业提升到了一个战略的高度，各地的外包基地城市纷纷打出服务外包“门户”等招牌，争抢发包商，在一定程度上造成了“内部消耗”的混乱秩序。因此，开展错位竞争，确定每个服务外包城市和基地的核心竞争力是非常必要的。如大连可面向日韩发包商，着力发展软件和ITO外包；上海作为未来的金融和航运中心，面向欧美国家发展金融与物流服务外包等。各地应根据自身的实力及具体情况，制定适合本地条件的服务外包发展规划。另外，建立统一的行业协会可作为协调发展的途径之一。无论根据目前的现状还是就产业的长期发展角度考虑，都是十分必要。NASSCOM(印度国家软件与服务公司协会)作为服务外包的非营利机构，把印度的软件和服务外包企业作为整体推向全球市场，起着政策推动和顾问、咨询以及协调作用，在印度乃至全球服务外包领域的地位举足轻重，保证了印度在全球离岸服务外包中的领导地位。我国需要建立像NASSCOM规模的软件与服务外包协会，对全国大中小各规模的外包公司进行整合和协调，打出真正China Sourcing的国际品牌。

第五，积极拓展市场。《2007年中国服务外包发展报告》显示，来自日韩的服务外包业务占全部离岸服务外包业务的55.8％，来自欧美的服务外包业务占35.8％。目前中国服务外包承接方所承接的离岸服务外包业务主要来自日本、韩国、美国、欧洲等地，其中日本是目前中国承接离岸服务外包业务的最大转移方，对日服务外包仍占我们服务外包离岸市场50％以上。上文已经分析，印度在美国和欧洲的市场份额在90％以上。另外，由于印度在不断提高这个产业进入门槛，中国要进入传统的美国与西欧市场有相当大的难度。拓展欧美以外的发包市场对于发展中国的离岸外包行业是明智之举。我国应积极拓展如新加坡、西班牙、墨西哥等新兴国家，争取更多的发包资源。