工商银行信用卡被盗刷争议背后

袁文兴　宋德奇

持卡人遇到盗刷情况时，不应自认倒霉，应该积极主张自己的权益。但要从根本上解决这一难题，还需尽快出台银行卡条例，从法律上明确各方责任。

离奇怪事：未离身的信用卡异地

被消费

广州的黄慧小姐为了保证自己信用卡的安全，在工商银行申办信用卡时听从了工作人员的建议，多交了50元钱，办了一个背面带有自己照片的信用卡。这个被黄小姐认为安全可靠的工行信用卡，却发生T-件令她深感不安的事情。

黄小姐的信用卡没有密码，是凭签名交易的。2009年6月4日，黄小姐的这张工商银行照片金卡信用卡里面有存款余额人民币5006.24元。下午19点多钟该信用卡还静静地躺在黄小姐钱夹里跟随黄小姐在回家的车上。但黄小姐却莫名地接到两条来自95588的消费短信(工行信使)，告知黄小姐在17点12分有两笔银联消费交易，金额都是人民币4799元，两笔金额共计人民币9598元。而且两笔消费时间是在同一分钟内。扣除了卡里面原有的存款余额，黄小姐反欠工商银行人民币4591.76元。

见是工商银行发来的短信，黄小姐心里一阵紧张，马上检查自己的这个工行信用卡和身份证，都在身上。在车上的黄小姐就马上打电话给95588。焦急的时候时间总是显得那么漫长，黄小姐感到95588很难打入。当终于接通了客服人员后，得到客服的答复说黄小姐的两笔消费已经确认，消费地点是在肇庆，商户名称是：肇庆市大润发商业有限公司。黄小姐向客服说明了卡、身份证都在自己身上，并且自己现在广州的情况。客服建议黄小姐马上停卡止付，把拒付申请书传真到银行。

黄小姐急忙回家，按客服要求把拒付申请书传真到了95588。为了证明自己不在肇庆，信用卡身份证在自己身上，黄小姐随后马上打的到广州市公安局天河区分局棠下派出所报案，并向警察出示了自己的工行银行信用卡原件(是工商银行的照片金卡，后面有黄小姐的照片、名字和身份证号码)和身份证原件。

6月5日上班后，黄小姐第一时间就把《拒付申请书》的原件交到公司附近的广州市工商银行光明路支行，银行大堂陈斯颖经理接受并转交给工商银行信用卡中心(广州市工商银行万通支行)，不放心的黄小姐还把该行的朱少霞行长叫了出来，向她说明事由。朱行长告诉黄小姐，只要查出不是本人所为就一定会还她公道，银行会把款退回给黄小姐，让黄小姐放心地回去等银行信用卡中心的回复。

6月5日下午，黄小姐接到工商银行信用卡中心的来电(020－83862288)，一个自称工号为280114的客服电话，告知黄小姐已经确认收到她递交的拒付通知书。黄小姐问：“那么你们打算怎么处理这个事情啊?”客服回答说：“现在都不知道是怎么回事，要等银行调单回来!”黄小姐说：“但是这笔款项是异地的，我确认不是我本人刷的卡，请你们帮忙把这个单截住，要查出真相才确认支付哦。”客服回答：“小姐，我们要看到单才知道是怎么回事的，现在回答不了你的。而且调单(即：调回消费签名的银联消费单。——笔者注)需要一个月的时间，到时候会再通知你。”

工商银行：消费单上有签名

就不能退单拒付

2009年7月4日，黄小姐终于接到广州市工商银行万通支行工号280114客服的来电，说要黄小姐去光明路支行取回调单的扫描件。黄小姐一阵惊喜，说：“哦，是不是已经回来啦?请问是不是就能证明不是我刷的卡就可以了结这个事情啦?”客服回答：“不好意思喔，黄小姐，因为银联单上有签名，我们就不能做退单喔，麻烦您在指定日期内把银行欠款还清，为了你个人在人民银行的信用记录，我们建议你尽早还清!”犹如当头一盆冷水，让黄小姐心情立刻跌入谷底。难道真的是有人假冒我?

黄小姐急忙到楼下的光明路支行去取那份扫描件。可是拿到签名扫描件的时候，黄小姐却是大跌眼镜。因为签购单扫描件上面竟然是另一个人的签名“林海铭”。“明明不是我的签名，甚至连我的名字都不是，为什么工行信用卡中心的客服让我尽快还清欠款呢?”黄小姐询问大堂陈经理，陈经理说他们也觉得奇怪，但是银行信用卡中心的人就让把这份文件转交给当事人。黄小姐极端气愤，喊来了朱行长，朱行长看了签名也说：“是啊，都不是你的名字，怎么可能让你付钱啊?我去帮你问问他们。”

朱行长问过后对黄小姐说：“实在是不好意思，信用卡中心的意思还是希望你先把欠款还掉，为免影响你的个人信用度。但是信用卡的款不是我们这些分支可以有权管理的，所有的银联都是由信用卡中心负责的，我们只是相当干帮忙接一下申请单之类的事情。”

下午5点半的时候，黄小姐终于等到了工行万通支行的电话，还是那个工号为280114的客服，黄小姐说自己已经看到签名了，但是完全不是自己的签名也不是自己的名字，问银行该怎么处理这件事。客服回答说：“小姐，因为银联单上有签名，所以我们不能退单，我们建议你按时把款项还清，这样才不会影响你在人民银行的信用度。”黄小姐质问对方：“问题已经证明不是我的消费，请问为什么还要我支付?”客服无言以对。

黄小姐无奈让客服把电话转给她的上司许科长。黄小姐把自己的遭遇向许科长陈述了一遍，许科长了解情况后给黄小姐的答复与客服的回答内容相同，都是把责任推给了黄小姐。好像一切与工行完全无关，一切问题都要黄小姐自己去协调解决。此后，黄小姐就走上了自己维权的道路。

“银行不帮我解决问题，反而以信用记录为由逼我还款，这种做法难道不成了银行在配合犯罪份子一起来勒索我么?”采访中，黄小姐不止一次地这样表述。

当天下午，黄小姐来到广州市天河区信访中心咨询。信访中心的梁法官针对黄小姐的遭遇，对黄小姐说：“这样的现实就是说相同的一个账户银行给了2个不同名字的人用，而出现的消费是这个‘林海铭的人消费，怎么会在你的账户上扣钱呢?银行这样做是不对的。”梁法官建议黄小姐准备资料，立案起诉解决争议。

最终结果：银行退款，维权成功

7月16日晚上，黄小姐开始在几个网络社区以《你以后还敢用工商银行的信用卡吗?——我被工商银行“勒索”的亲身经历》为题发帖，披露自己正在经历的遭遇。此帖在网上引起了热议和争论。

7月17日，黄小姐接到了工行信用卡中心(卡部)许科长打来的电话，许科长首先对工行客服的服务态度问题向黄小姐表示了歉意。并说银行的领导们看到黄小姐在互联网上发的帖子，希望黄小姐不要这样做(网上发帖)，黄小姐说自己也不希望这样做，问题是去找你们的时候没人理会啊，都把责任推到我头上。我一个人受害了，我不想让别人也继续受害。所以要把真相公布出来。许科长问黄小姐能否把

(网上发帖)这个事情暂时停下来。黄小姐说只要有一天不处理，就要发帖一天，因为自己说的都是事实。许科长承诺，争取一周内给黄小姐答复，黄小姐强调，自己要的不是“答复”，而是“还我公道，还我血汗钱”。

7月19日，为避免自己信用受损，黄小姐不得已往该工行信用卡中存人人民币4591.76元，为自己的“无辜”莫名先后埋单人民币9598元。

7月20日，黄小姐打电话给信用卡中心的许科长，对方却不再接听电话。无奈之下，黄用别的电话再次打给许科长，问事情处理的进展情况。7月21日，黄小姐被约到信用卡中心，经协商交涉，中心终于答应把钱退还给黄小姐。7月24日，黄小姐被银行所扣款项9598元终于被退回自己帐户。

专家解读：银行应承担起责任，

不能转嫁风险

针对这一案例，记者采访了华南理工大学陈教授。陈教授说：《中国工商银行牡丹信用卡章程》第十一条规定，“凡使用密码进行的交易，均视为持卡人本人所为；基于持卡人签字形成的交易凭证和／或凭牡丹信用卡磁条、芯片、卡号或密码等电子数据而办理的各项交易所产生的信息记录之一或全部均属于该项交易的有效凭据。”他认为，本案中，黄小姐的银行卡是属于以持卡人的签字作为有效的交易凭证。从银行调阅的消费单凭证上可以看到既不是黄小姐本人签名，也不是黄小姐的名字，所以，不能作为有效凭据认定。故此更不能作为向黄小姐追讨的依据。该案的发生责任在商家甚至在银行而不在黄小姐，银行不应该把损失风险转嫁到黄小姐身上。

他指出，银行卡是银行发行的，取款机是银行自动化办公的工具设备，是银行提供和负责维护保养的。本来银行就有责任和义务来保证银行客户的使用安全。发生类似案件，报警方应该是银行，承担经济损失的也应该是银行，因为顾客无义务无条件也无能力来维护或保证这些设备的安全。而且让银行来承担这个风险损失，也有助于银行提高服务技术手段，督促银行升级改造换代安全设备。

针对目前社会上银行卡被盗刷案件激增，责任认定难的问题，陈教授说：“广州市番禺区人民法院今年年初曾作出了一个非常经典的一审判决的判例。判决解释说，银行有义务为存款人提供安全的交易环境，保证存款人存入资金的安全。因此，当罪犯识破该技术手段，伪造出借记卡，盗取持卡人存在银行的资金时，除非能证明持卡人对罪犯伪造借记卡提供了帮助或者存在其他重大过错，否则，应由资金的保管人即银行承担责任。”

陈教授表示，按照我国现行法律规定，储蓄合同对银行实行的是严格责任原则。持卡人遇到盗刷情况时，不应自认倒霉，应该积极主张自己的权益。但要从根本上解决这一难题，还需尽快出台银行卡条例，从法律上明确各方责任。

据悉，鉴于1999年的《银行卡业务管理办法》已无法适应新形势需要，中国人民银行正会同银监会抓紧制定《银行卡条例》，拟在充分征求有关部门意见后形成送审稿上报国务院，力争尽快出台。