论如何理顺物业管理企业与业主的关系

荆同琴　刘义锋

摘要:物业管理企业与业主之间的纠纷不断,许多问题和矛盾的出现,往往不是一个主体单方面原因造成的,可能有物业管理企业行为不规范的原因,可能有业主自律性不强的原因。通过分析物业管理与业主的概念,研究物业管理企业与业主的法律关系,物业管理中存在的问题,提出了推动物业管理健康发展的措施。

关键词:物业管理企业;业主的概念及法律关系;存在的问题;解决的措施

1物业管理和业主的概念

《物业管理条例》第二条规定:本条例所称物业管理,是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。第六条规定:房屋的所有权人为业主。这是法律上对物业管理与业主的法律定位。

2物业管理企业与业主的法律关系

根据《物权法》第八十二条规定:物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施,并接受业主的监督。据此,业主与物业服务企业之间存在的是合同关系。《物业管理条例》也规定,业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当 对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。物业管理企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。

3物业管理存在的问题

在我国,物业管理的发展主要基于四个方面的因素:一是住宅建设的迅猛发展,大量住宅小区的投入使用,要求除了对房屋进行维修外,还必须对附属物、设备、场地、环卫、绿化、道路、治安等进行专业化管理,以保持新建小区的完好,发挥其整体功能和综合效益。二是随着住房制度改革的逐步深化,原有的房管体制已完全不能适应,而物业管理从体制上克服了房改后形成的多个产权单位多头、多家管理,各自为政、扯皮推诿等旧管理体制的弊端。三是随着市场经济体制的逐步确立,政府对住宅环境、社区服务直接负责的办法,已经不能适应形势的变化,一个由业主自治与物业公司专业化管理结合,由物业管理企业实施经营型管理和有偿服务,使管理得以以业养业、自我发展、良性循环的新体制日益显示出其优越性。四是人民群众生活水平的不断提高,对居住环境和社区服务的更多的关注,使得物业管理的好坏已经成为居民选购住房考虑的重要因素,物业管理为越来越多的人所接受。正是因为以上这些因素,决定了物业管理作为一个新兴的产业其备受关注的程度和可能产生的体制上的矛盾及利益上的冲突。目前,物业管理主要存在一下几个方面的问题:

物业法规落后于实践。现行的物业管理法规制度,目前还处于起步阶段,存着不全面、不严密、不具体及不够协调的缺陷,相关法规精神,因各地物业管理法规制度的执行细则均有不同版本,各施各法,上下无法统一形成完整、系统的体系,这些法规性的文件之间明显存在着不协调,甚至相互矛盾。物业管理的法规建设落后于物业管理的实践,故专业管理公司的管理难度亦相应地增加。

部分物业管理公司服务意识不强,行为不规范。《物业管理条例》非常强调物业服务合同在物业管理活动中的重要作用,要求物业管理公司按照物业服务合同的约定,提供相应的服务,但实践中,相当一部分物业管理公司企业服务意识不强,部分物业管理公司不按合同约定的内容和标准提供服务,服务质量不能使业主满意;收费不透明,巧立名目,多收费、少服务,提供的服务质价不符;一些物业管理公司未经业主同意,擅自改变共享建筑、共享设施的用途,或利用其经营谋取利益,侵害了业主的合法权益;一些不具有法定资质的物业管理公司也非法从事物业管理经营,扰乱了物业管理市场。

住房专项维修资金制度贯彻落实不到位。住房专项维修资金的问题在《物业管理条例》贯彻过程中逐步突出出来。对于房改房,没有按照规定从售房款中提取专项维修资金;对于商品房,多数地方虽然按照规定建立了专项维修资金制度,但资金归集面小,归集率低;个别地方甚至至今尚未建立商品房专项维修资金。这些问题给住房共享部位共享设施设备的大、中修及更新改造造成困难。

4理顺物业管理企业与业主关系的措施

解决物业管理中存在的问题,首先要处理好物业管理企业与业主之间的关系,这样才能推动物业管理的健康发展。

明确各自的定位和两者间的关系。“业主至上”给物业管理行业和业界人士带入不少困惑和烦恼。口号的实施,可以使业主得到优质的产品,放心的服务,热情的接待,还有永远的笑脸,但是很多物业管理企业,盲目提高管理指标,超过企业水平和能力,脱离实际,图一时指标好看、漂亮,不管日后是否能践诺,到头来企业、业主均受其害。在物业管理层面上,物业管理企业与业主是平等的关系,从法律的层面上分析,业主与物业管理企业之间是一种委托合同关系,物业管理企业应规范物管服务人员形象,根据服务合同提供优质服务。

理顺关系,各司其职,推动物业管理的稳步发展。物业管理公司与业主两者并不是矛盾的,在人们原有的意识中所谓的公司就是以赢利为目的的一种企业形式,可是从社会发展的现状来看,公司的发展越来越注重与消费者的交流,因而好的公司并不是经销它的商品,主要是经销它的服务。这样从某种程度上讲,物业管理公司也并不是人们所想象的那种只会收钱什么也不做的公司。从物业管理公司的角度来看,物业管理公司的目的是想通过自身完善的服务达到业主满意的目的,从而提高自身的素质,增加公司的营业收入,就同业主要生活的更舒适、业余生活更丰富的目的是一致的。可以这样讲,物业管理公司与业主之间是一个互相补充、共同提高的关系,并不会产生相互敌视的问题。

促成交流沟通,完善法制。物业管理公司和业主在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境,创造相互沟通的条件,物业管理公司应增设业主意见箱,以融洽双方的关系,增加彼此间的了解,消除彼此间陌生与误会,取得彼此间的认可和信任。物业管理公司在处理业主问题上,如不能马上联系有关部门或在规定的期限内解决不了的问题,应给业主解释清楚。尽量去说服业主,避免不必要的问题发生。当在物业管理活动中出现的一些问题和矛盾,一旦协商沟通是解决不了的问题,还是要依靠法律法规来解决。政府逐渐淡出市场的时期,加强行业协会建设,强化行业协会指导调和功能,充分发挥行业协会的“桥梁”的作用,才能确保物业管理市场的健康、有序、规范的发展。

建立约束和信用机制。物业管理企业与业主的关系,是靠《 物业服务合同 》的约定来维系的。但是物业管理活动中,很多矛盾纠纷最容易发生在个别物业服务人员对个别业主的服务过程中,而个别物业服务人员与个别业主之间是没有契约关系 的。因此物业管理企业与业主都应建立各自的约束机制:物业管理企业内部要制定相应的规章制度来约束所有员工的行为规范,还要积极接受政府、社会、业主、客户的共同监督;业主要依靠自己的“家法”-《 业主公约 》 来规范各自的行为,甚至可以委托物业管理企业对业主的违法、违章、不良行为进行监督、劝解和制止。

物业管理中建立起一种信用机制主要表现在:物业管理企业应按《 物业服务合同 》约定履行管理服务职责,业主应按《 物业服务合同 》约定履行交纳物业服务费用的职责。如果物业管理企业没有按照合同约定提供相应的管理服务,使业主因不满意而拖欠物业费,或者业主很容易地因为物业服务人员行为中的瑕疵或者错误就开始拒交物业费,拖欠物业费的人多了,物业管理因为人力、物力、财力不足的原因就会出现服务质量下降趋势,那样业主就会更不满意,结果就陷入了一种恶性循环,最终物业管理企业与业主双方利益都受损。因此不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现,站在公正、诚信、互利的基础上,采取包容、互让、友好的态度去思考问题,解决问题。