成功的服务来自馆员的自我完善

[摘要]从几个方面论述馆员作为服务者,只有完善自我才能成为一个成功的服务者。

[关键词]成功服务馆员自我完善

中图分类号:C93文献标识码:A文章编号:1671-7597(2009)0710177-01

成功的服务,离不开馆员应具备的基本素质:优雅的外在形象;有亲和力的性格;礼貌,很强的表达能力;诚信,自律;全面了解自己的服务内容,服务对象并对此充满信心;昂扬的工作热情与创造力,能够在激烈的竞争中发现新的亮点与新的工作方式。这些作为馆员的基本素质不是在短期内能培养起来的。真正热情的服务者,不应满足现状,抓住一切可行的机会完善自我,提高自身的专业素质及业务服务技能,才能有更强的能力成为一个成功的服务者。

一、要有远大的目标

成功的服务者,要具有远大的策略眼光,注重搜集、整理服务内容、服务策略及服务对象的相关资料,如此才能从全盘着眼,了解服务中的每一步的进展情况。只要能获得这种全面性的决策依据,就能在服务中收获效益。

树立远大目标,要从现在开始,每天付出大量的努力。做前瞻性的思考,树立超前的服务意识。用新理念、新思维、新观点武装头脑,结合当前的信息形势,及时迅速地掌握未来信息的走向与趋势,做好用户的信息导航员。

二、要有创新意识

对于服务者来说,创新是馆员不可缺少的能力。江泽民同志指出:“创新是一个民族进步的灵魂,是国家兴旺发达的不竭动力,如果自主创新搞不上去,一味靠技术引进,就永远难以摆脱技术落后的局面”。服务讲究时效性,服务者要随时抛开旧观念的束缚,接受新观念、新事物,走在时代的前端,这包括在服务方法、服务手段上,运用新点子、新构思,找出符合你自己的服务技能。有人说最有价值的东西是看不见的,如知识、智慧。馆员的创新意识包括:1.观念创新。要求馆员在服务观念上转变思想,坚持以科学发展观的思想为指导,服务中树立“以人为本”的服务理念,一切以用户的利益为重;2.知识创新。在经济飞速发展的今天,涌现出不少新名词,新事物,因此,馆员的服务必须跟上时代的发展需求,通过学习不断调整自己的知识结构,并将所学知识运用到服务中,提高对信息收集、加工、整理的能力。如:工作中指导用户查询信息资料,首先要了解用户需要的信息属于哪个学科领域,哪个学科范畴,才可以正确的引导用户快速、准确地获得信息资料;3.技术创新。当前,图书馆的现代化,网络化、自动化,服务正日趋完善,馆员的服务手段已经进入现代化。因此,技术创新成为馆员完善网络服务技能的核心任务。利用所掌握的技术,积极大胆地改变现有服务模式,拓宽服务范围。对于服务来说:观念创新是先导,知识创新是核心,技术创新是关键。

三、要学会自我管理

自我管理就是自我控制。控制情绪,端正态度,态度决定行为。控制好情绪是馆员在服务行为中表现诚实和正直的能力。适当的自我管理可以帮助我们正确地理智地处理好服务中遇到的各种问题,这也是直接影响到其服务水准和服务效果的。工作中懂得自我管理控制情绪,也能促使自己认真倾听别人的意见与建议,与同事及用户建立好感情并且更好的合作,让你的服务充满热情。工作中,我们常常会遇到很多人的行为、思想与我们不尽相同:看问题的观点、做事的风格、松散的处事态度,这些都是影响我们愉快合作的不良因素。因此,我们要学会自我管理,控制好情绪,学会包容、理解,这是正确化解矛盾,增强团结协作的有力武器。

四、要做好自我评价

自我评价也是自我馆理的一项重要的自律活动。对内,做好每个阶段的工作记录,做好对比,及时发现问题,及时解决问题;对外,搞用户问卷调查,总结经验,找出存在的问题,听取意见及建议,以利于以后更好地做好工作。馆员对自己的业务工作做好评价,是提高自身服务质量的保证。实际工作中,以月为周期,将每月的借还量进行比较,比如,哪类图书外借量大,哪类图书拒借率高,从而调整藏书结构。再如,在用户中进行问卷调查,及时了解用户对我们工作的要求、意见与建议,便于我们及时改进工作中的不足,提高服务用户的满意度。

五、要追求工作品质

馆员追求工作品质,就是对服务精益求精。敬岗爱业,忠于职守,规范自身服务行为,文明服务。做一个诚实守信的服务者,追求工作品质是馆员的一种自我挑战精神及勇气,既是馆员自身应具备的自信心和责任感的内在特质,也是服务行业的职业道德和基本要求。在服务过程中,馆员不仅仅注重服务过程,也要注重结果。坚持以用户为中心,关爱用户、敬重用户、规范服务、科学服务、优质服务,服务工作才会有质量。馆员尽自己的努力让用户满意,通过自身规范的言行与精益求精的服务,提高服务质量及道德水准,做一个值得用户信赖的服务者。

六、要不断学习不断完善

学习,是为了逐步完善自我的知识结构。在竞争激烈的新形势下,作为服务者,要积极主动地抓住一切学习机会,不断探索、更新知识,学习知识和技能以满足用户日益增长的需求。要树立危机感、紧迫感和使命感,根据自身情况及工作需要,制定学习计划,学习内容,经常与同仁相互交流,细心观察,学习本部门的、国内各大院校的、乃至国外的,一些新知识,新经验,掌握一些新的服务技巧、方法、方式,及时补充自己,从而不断改进自己的工作,提高业务服务技能,在工作中最大限度地让用户受益。馆员的学习内容包括:学科知识、待人处世的技能、语言的表达能力、信息技术技能等。学习和创新是相辅相成的,对于服务者来说是具有特殊的重要意义的。在知识经济中服务,创新是灵魂,没有创新就没有发展,反之,不学习就无从谈创新。

七、要营造高尚的服务文化氛围

追求高尚的服务文化,能培养馆员的服务意识,增强馆员服务的主动性,奠定稳固馆员的服务艺术水平基础。高尚的服务文化体系具有精神导向作用,作为指导思想贯穿于服务中,可杜绝督馆员在服务中的懒惰性和松懈现象,防止服务水平下降。营造高尚的服务文化范围,要求馆员树立强烈的服务意识,端正业务动机,随时保持良好的心态,避免表情冰冷、生硬,努力培养自身高超、优质的业务技能,真心诚意地将安全与信任溶于整个服务过程中,目的是为你的服务用户提供愉快的美好的感觉,使他们在轻松愉快的氛围下享受美的服务,感受你的真诚。

八、要经常与用户进行交流

服务是一项繁琐而又艰辛的工作,要做到使用户满意需要付出艰辛的劳动。我们的服务对象普遍对图书馆并不陌生,然而对图书馆的服务来说:馆藏信息资源、书目检索体系、馆员的服务能力、服务手段等都缺乏一定的认识。因此,馆员要把服务对象看作是自己的一部分,经常与用户进行交流,向他们宣传图书馆的各项工作,并做好用户长期的培训工作。交流的方式包括:召开座谈会、直接上门面谈、发调查意见表、直接听取用户对服务的意见、建议与要求,随时改进工作方式、方法。交流的最终目的是馆员为用户提供优质高效的文献信息资源,而用户能满意地获取所需文献信息。交流前要事先准备好交流的内容及相关事宜,明确交流的目的,交流中要注意方式、方法。要以“诚心”为交流的出发点,以“诚信”为交流的最终目标。通过交流切实有效地为你的服务用户解决实际问题。

总之,服务的核心思想就是一切为着用户着想。作为服务者,馆员必须要加强修养,完善自身素质,提高业务服务技能,通过自身严谨的服务态度,对用户负责,让用户满意。另外,馆员的自我完善,也是对职业的尊重、对用户的尊重,在服务中做到诚信无欺,诚心服务,以诚取胜。

参考文献:

[1]姚新如,现代图书馆读者服务,北京:海洋出版社,2006,9(122).

[2]蔡莉静,现代图书馆信息服务,北京:海洋出版社,2007,9.

[3]缪其浩,图书馆员:职业精神与核心能力,上海:上海科学技术出版社,2006,10.

作者简介:

黄海燕(1965-),女,2002年毕业于广西民族学院,河池学院图书馆,馆员。