万商，未来潜力无限

张　丹

在这里，有专属于职业教练员们的沙龙活动，有“大师级”的教练员定期免费做技术指导，有高科技的“网球诊断”测评软件帮助球友们提高球技……哪怕你只是普普通通的网球爱好者，“万商网球俱乐部”都能为你提供或许只有职业运动员才有享有的待遇。

北京西五环长安街的延长线上，有家网球俱乐部每周都聚集着超高的人气，在这里，有专属于球友们的沙龙活动，有“大师级”的教练员定期免费做技术指导，有高科技的“网球诊断”测评软件帮助球友们提高球技这就是北京万商网球俱乐部。

提起万商，它有一张珍贵的名片，其创始人王越是前国家网球队的主教练，中国网球学校校长，当今中国男子网坛闪耀的两颗“双子星”柏衍、陈卅正是其精心培育的成果。万商网球俱乐部正是王越再为网球一生奋斗中又一个成就，它以打造“网球爱好者之家”为宗旨，在京城为网球爱好者提供交流、学习的平台。在这里，你经常会看到国家顶级教练员的身影，职业选手与业余球手更是常常共馆训练。尽管如此，你却丝毫感觉不到俱乐部的“大牌”，各路球友都能在这里找到“家”的感觉正是万商最具魅力的地方。在场馆里，记者曾经看到过精神矍铄的老年球友挥拍洒汗、也有执着的青少年球手接受训练。更难能可贵的是，在这里的会员还经常能享受到国家顶级教练员的免费指导。

一家有着低调包容气质的俱乐部——这是记者对万商最深刻的印象，在这里，网球文化透过每一个细节流露出来。而这种可贵气质的背后，赖以依靠的是其一直以来默默秉承的服务理念，聊起万商的故事，万商的每一个员工都有说不完的话。

摸索路上

别看万商如今一切井然有序，人气飙升，建馆之初还是让人捏了一把汗。尽管场馆是坐落在北京石景山区的中心地段，但当时“万达厂场”等商城还没建立起来，加上首钢的迁移，大量居民的流失，场馆能否运转起来也面临着不小的挑战。

“作为网球的载体，让真正打网球的人走进场馆来，而不只是作为酒店的一个功能区。“万商俱乐部经理王一博坚定地说，由于网球馆的名字也是沿用了“北京万商花园酒店”这个四星级酒店的名字，让人容易产生误解，万商为了打响自己的名号可是卯足了劲。

2008年3月，万商正式开馆。四片室内网球场采用的是国际赛事标准，是硬地中速球场。地面采用美国进口柏士毕弹性面层，光源为飞利浦专业照明系统，空调采用高效能制氧机及水制冷中央空调系统。馆内设有两间贵宾休息间、男女更衣室及浴室、观景休息长廊，馆内休息区还提供免费无线上网。

最初走进场馆打球的顾客几乎都是以享受免费的服务体验开始，过后他们会主动在网上发帖子交流心得，这样的切身感受对于其他球友来说是很好的借鉴。通过球友们的口碑相传，大家对万商的认知度和可信度越来越高，一时间好评如潮。

作为著名网球人王越已将为网球服务的中心理念深入到每位运营者的内心深处。“网球人群的培育和网球运动的推广是需要时间与坚持不懈的精神共同磨砺的，做好会员的服务是建立品牌和口碑的基本原则“这是万商俱乐部管理人员都能讲出的一句话，一位值班教练员非常认真的告诉记者，”网球培训仅仅是将一个不会打球的人引入网球圈，更重要的是为他将来十年甚至二十年的网球运动习惯不断提供的高水平服务。”

球友之家

赢得了球友的心，自然就能保证良好的客源，在这一点上，王一博体会颇深。一次，有一个6、7人组成的小团队过来打球，在VIP包厢的使用权限上，有了小小的误会，正好王一博在场，他并没有因为球友未按照规定预定VIP室而强硬处理，而是耐心的开导和解释，并将公司用于会议预留的休息室调整出来，让球友使用。没想到这帮来自媒体、金融证券、房地产、律师等行业的“难缠”球友最后却成了万商的忠实拥趸，“他们一周来四、五次，恨不得把这里当家，打完球后一起聊天，经常呆到闭馆。”王一博说。除了晨练，万商对外公布的开馆时间是早八点到晚十点，但狂热的网球爱好者经常是打到凌晨1、2点才肯离去，万商员工们都会坚持为球友们服务到最后。

经过一年多的运营，如今俱乐部会员发展迅速，他们不仅可以享受到每月的名师指导，免费的“网球诊断”测评，甚至在最黄金时段，还可以享受到63元一小时的打球优惠。“对于会员保有率，我们可是经过精密测算的，如果会员太多，大家订不上场地，这是相当不负责任的态度，也必然会阻碍俱乐部的良性发展。”王一博说。尽管各类活动和增值服务加大了场馆的支出，但万商始终坚持着保证会员利益的最大化。

迄今为止，除了每周三俱乐部固有的“中悦杯”自有会员赛事，万商还承办办了“中韩老年女子网球交流赛”，CCTV—BTV联谊赛，京津元老杯等赛事；特别值得强调的是，石景山网球协会也于今年7月在这里成立。这些精彩的活动不但

丰富了俱乐部会员们的生活，也给大家提供了互相切磋球技、以球会友的广阔的交流平台。

员工眼中的管理者

从一个网球的“门外汉”，从一个普通的员工，到肩负着重任的场馆经理，王一博见证了俱乐部的成长。从接收场馆运营开始，王一博便感受到了紧迫感。整整一年，他几乎没有给自己放过假，“恶补”网球知识，他与员工起投身工作的时间远远超过了留给家人的时间，在员工眼中，王一博非常注重服务品质和细节管理。对于场馆卫生，他会每天抽查。有一次，他在常规卫生检查中说了一番话：“我们所有的员工都应看到，即使表面上的卫生都搞得很干净很亮堂，几乎达到了四星级、五星级的标准，但是，做事情一定要看细节，你看这水龙头，上面有些水迹，也许是上一位顾客洗手不小心溅在上面的，如果你是第二位客人的话，你会怎么想?”这一番话让所有的员工在服务标准上提升的新的层次。

为了让团队更好地提供专业服务，万商的每一个员工包括前台、财务、后勤网络管理等都得进行网球的技能培训，此外，王一博表示：“具体到打完球后建议顾客怎么注意饮食和休息，我们都通过系统的培训来体现出我们服务的专业性。”

俱乐部一直坚持独特的“教练员巡场制度”，每过半个小时，他们要对场馆进行温度测试、有氧程度测试，除了临时场地的巡检，确保顾客的安全性，还要适当地对他们进行技术指导。

打造“标准化”的服务

看病有医生的“诊断”报告，而打网球也会出“诊断”结果?没听错吧。是的，哪怕你只是普普通通的网球爱好者，万商都能为你提供或许只有职业运动员才有的待遇，享受标准化的技术指导服务。

运用这套“网球诊断”软件，一方面是考虑到能让网球爱好者的动作尽量规范化，另一方面，也能降低他们学习网球的成本，让更多的人参与到网球的队伍中来。比如，有些学员已经经过了一两个培训班的学习，能做出一些基础练习动作了，而“网球诊断”会通过他们的身高、体重，找一个与这位学员相类似的专业选手进行比对，职业教练员最终会给出一个评价，学员可以看着录像，慢慢纠正自己的动作，哪怕回家后在院里找到一面墙都能对着练起来。

由于创始人王越深刻地意识到国内网球教练员水平的参差不齐会影响网球的均衡发展，他还特别引进了国外先进的教练员培训理念，希望进一步提高场馆以及其他教练员的整体素质，这样学员们上手时也会有更高的起点。最近在万商举行的“usPTA中国精品培训班”就是其中的重要的举措之一，培训班邀请到前美国网协主席大卫·波特来亲自授课。现在，万商已经成为国内教练员们定期学习的“据点”，而且每月一次的教练员主题沙龙对所有教练员都开放，并且全部免费。

“也许我们做不到像麦当劳、肯德基那样，在规定的几分钟内出来一个烤翅、汉堡，但我们也会慢慢摸索出商业化标准的经营模式。”作为一家多元化经营的网球馆，万商正在诠释的是一个网球服务的新标准。