融合·服务·创新

云　霞

浙江大学是一所百年名校,拥有深厚的文化积淀,而在如今信息化的浪潮中,浙大仍然走在高校信息化建设的前列。经过2005年至今几年时间的努力,浙江大学建成了比较完善的网络基础设施、公共支撑环境和共享服务平台,各种信息应用初具规模,信息技术在教学、科研、管理、服务和文化生活等各个领域发挥了越来越重要的作用。

云霞老师在报告中对浙江大学信息化建设开展的过程和概况做了总结,并介绍了浙大信息化建设的主体部门——图书与信息中心对浙大信息服务所做的反思和探索。

云霞老师指出,浙大信息化建设的经验,首先是做好信息中心角色定位:作为平台建设的主体,为业务部门提供支撑,通过提升服务、融入主流,避免自身的边缘化;其次是充分调动和发挥企业信息化建设的各种积极因素,创建自主型社会化的信息化开发实施模式,探索长效的服务运行机制,以“开放、创新、和谐、共赢”为校企合作的原则;同时建立多层次的信息化人员队伍,并以试点与示范项目汇聚各部门业务,通过宣传推介工作放大建设成果。信息中心做好服务乃是保证信息化建设可持续发展的关键,而服务是一项只有开始没有结束的工作。要建立完善的用户服务体系,需要有更大的用户群,更广的服务渠道系,更全的服务拓展面,更强的团队支持力以及更新的用户服务观。云霞老师以浙大学生一站式服务中心等案例对此进行了分析。

(本文由金冉根据录音及PPT整理)

程艳旗　云　霞

2005年年底,浙江大学成立了信息化建设领导小组和专家咨询组,标志着浙江大学学校层面的信息化建设工作正式启动。2006年4月,浙江大学制定了信息化“十一五”规划,信息化建设进入战略推进的阶段。经过近几年的发展,浙江大学在网络基础设施、公共支撑环境和共享服务平台、信息化应用与资源服务方面,都取得了明显成效,信息化已渗入到教学、科研、管理、服务等各个领域。

总结过去,浙江大学深切地认识到融合各项资源可以提升高校信息化的价值,优质服务才能保障信息化的可持续发展,信息服务与主流工作的创造性结合为各类创新提供更大空间。

融合各项资源可以提升高校信息化的价值:首先是做好信息中心角色定位,信息中心作为支持与推进信息与资源建设的节点单位,存在和发展的意义在于为学校的业务部门提供支撑,致力于建设学校公共平台,比如网络基础设施、数据中心、统一身份认证、数据交换平台等。其次充分调动和发挥有效推进信息化建设的各种积极因素,在学校“统一规划,统一管理,统一建设”的原则下创建自主型社会化的信息化开发实施模式,以“开放、创新、和谐、共赢”为校企合作的原则,探索长效的合作运行机制,充分保障信息化建设资金、人力的不断投入。在建设过程中,我们发现信息化建设的真正主体是学校各个业务单位和师生,发展方向必然是融合全校各部门、师生的力量进行建设,学校以试点与示范项目汇聚各部门业务需求实现各类应用,建立多层次的信息化人员队伍,调动部门积极性,解决信息化人才短缺的问题。不仅如此,还通过建立各种宣传渠道大力宣传,开展在线咨询、上门培训、定期研讨班等各种推介形式把服务送到用户手里,放大建设成果。

提升服务求生存——优质服务才能保障信息化的可持续发展:为避免自身的边缘化,我们充分认识到只有不断优化与提升各项服务,努力做到师生对信息服务从了解、喜欢到依赖,才能得到学校、师生的真正认可,信息化工作才能落到实处,学校的投资才能真正产生价值,信息化工作才能保持可持续发展,当然这也是一项只有开始没有结束的工作。为此,信息中心不断努力完善用户服务体系,拓展更大的用户群,建立更广的服务渠道系,扩大更全的服务覆盖面,保障更强的团队支持力以及更新的用户服务观。以网络用户服务体系为例:建立7×24小时的网络实时监控体系与呼叫中心,保障用户全天候报修与咨询;建立ITS服务网站规范服务和宣传;建立扩展多元的连线服务,包括电话语音服务、网络留言问答、速递信箱答疑;强调团队的专业素质提高:通过服务礼仪培训、满意度调查强调服务礼仪;技能培训、服务明星制提升服务人员综合素质;每周例会、建立知识库提高支持效率;依靠不断进步的中心核心团队,组建自主创新的自筹经费队伍,引进合作共赢的社会服务力量,筹建深入推广的学生服务网络,建立不同层次的综合服务梯队。建立“以人为本,按需服务;讲求效益,合作共赢”的用户观。

融入主流谋发展——信息服务与主流工作的创造性结合为各类创新提供更大空间:浙江大学信息化的目标是“学校的信息化工作瞄准创建世界一流研究型大学的发展目标,紧密围绕人才培养、学术研究与社会服务等学校核心任务,结合联络发展、文化宣传、平安校园等重要工作构建一个能整合各类信息资源、满足多层次需要、提供全方位服务的可持续发展的具有浙江大学特色的网络信息化服务支撑环境。”在信息化建设过程中,信息化工作既不是空中楼阁,也不是技术人员自娱自乐地闭门造车,如果不融入学校的主流工作,信息化建设无从开展,也无处落地,取得成效也是不可能的,创新更无从谈起。在学校2008年修订的《浙江大学“十一五”信息化规划》中指出,浙江大学的信息化工作主要包括电子校务、网络教学、网络科研、网络文化、电子服务等五大方向,信息化建设也按照五个领域来不断拓展。信息中心几年来建设了很多满足师生教学、科研需求的创新性服务。以信息化工作融入科研活动为例:为能够在教师科研活动中提供全过程、全方位的服务,学校建设了学术科研环境,该平台建设的宗旨是凡有利于科研活动开展的服务都将被提供,而且根据师生的需求该平台的信息服务在不断增加,比如学术团队资源共享、数字资源的检索与推送、学术团队间的交流与协作、参考文献的在线咨询、学术博客、个人主页、学术论坛等各类服务。

总之,浙江大学经过近四年探索性的信息化建设工作,不断思考信息化的本质和意义,努力寻求信息化可持续发展的客观规律与解决方案,已逐步形成了一种自主型社会化的建设与运维模式。以上仅仅是浙江大学在实践过程中的一点浅识拙见,希望能为各位高校同仁提供一点帮助。