美联航摔坏吉他

陈　璠

去年3月，歌手戴夫·卡罗尔乘坐美联航的飞机去演出。在行李装运过程中，他亲眼目睹了自己价值1800英镑的名贵木吉他被抛来抛去，

“负责搬行李的工作人员把我的吉他像一个破口袋那样扔上了行李堆”，以至于跟了他十年的吉他几乎“断掉”。在这之后连九个月，卡罗尔都试图心平气和地与美联航进行交涉，希望获赔1200美元的吉他维修费。在辗转反复地投诉后，终于有一位叫厄尔维格的女工作人员接待了卡罗尔，但只给了他冷冰冰的—个字：“NO!”于是，网E盛传的《美联航摔坏吉他》之歌便诞生了，卡罗尔以此发泄内心的愤怒。意想不到的是，在歌曲发布后的一周里，美联航股价跌了10鬈，市值缩水1.8亿美元，而且这正是在美国股市普遍反弹的时候发生的，美联航的高级主管全都惊呆了。这真应了中国的—句古话“因小失大”。

更令人难料的是，戴夫·卡罗尔却“因祸得福”。许多航空公司主动联系他，为他提供免费旅行，并邀请他体验热情周到的服务；吉他品牌的老板也亲自打电话给卡罗尔，要送他两把新吉他，并希望他能在下一个MV里作为道具使用；就连美国脱口秀女王奥普拉·温弗雷也向他发出了访谈邀请。美联航最终不得不全额赔偿了卡罗尔的损失。

笔者后来在媒体关于此事的报道中，看到另一种说法：卡罗尔表示他已经以这段经历为内容又创作了两首歌曲，它们即将被放到网上，其主要内容与“厄尔维格女士”的那句“No”有关，不过卡罗尔向美联航承诺，歌曲不会对这位女士不友好。对于赔偿—事，卡罗尔表示拒绝接受美联航的赔偿，他说这些歌曲的版权收入已经远远超过了自己在“吉他事件”中所受的损失。

这件事迅速传到了世界各地。国内一些乘客在看到了《美联航摔坏吉他》之后，纷纷被美联航的“野蛮搬运”所震惊，进而对美联航的服务产生质疑。中国市场是美联航需要维护并发展的一个重要市场，美联航中国分公司会以什么方法消解中国乘客的种种质疑呢?能否有效避免类似“吉他事件”的情况发生?如果一旦发生，美联航中国分公司又将如何应对呢?

带着这些问题，笔者于8月初拨通了美联航中国分公司的电话。在长时间的忙音之后，等到的是相关负责人的一句“将尽1炼接美联航在中国的公关公司，请您等候他们的回复”。在这之后经历了长达一周的漫长等待，直到第二周，在笔者的再三催问下，公关公司才作出答复：“由于这件事与美联航中国分公司无关，所以美联航中国分公司不便对此发表评论。而且美联航总部从未授权美联航中国分公司做任何发言。”当笔者试图继续追问相关事宜时，对方已飞快地挂断了电话。虽然接待笔者的相关工作人员并没有直接用—个“No”字来拒绝笔者的采访要求，但是他们那“与己无关”的核心意思已经说明了一切。

有关专家表示，美联航应该客观地分析塞次事件的来龙去脉，使广大乘客明白这只是一次偶发事件，不代表美联航一贯的服务态度；并将这件事情作为反面教材，杜绝类似事件的再度发生，广泛且有效地消除这件事的后续影响。可惜的是，在无尽的沉默之下，美联航最终没有把握住开减布公的机会，没能有效消解乘客们心中的疑虑。

卡罗尔在事后对媒体说：“希望我的歌曲对那些因为行李被损坏而暴怒的人是有意义的，所有人都在谈论客服文化的改变，这才是它最后的作用。”当越来越多的公司把“客户至上”或“客户就是上帝”贴在墙上或者网站上作为公司的品牌价值观时，希望卡罗尔的故事可以给身处服务行业的每一个人以深刻的启发，也希望美联航能真正从中吸取教训。