商业银行网点客户等候流程优化建议

张翠玲

[摘要]近几年来,商业银行网点排队现象愈演愈烈。除了优化操作系统、简化业务处理流程、提高服务人员素质、建立健全自助服务体系之外,商业银行还应考虑如何优化客户等候流程,从而降低客户时间成本。因此,通过分析如何合理使用叫号机,从而提出商业银行网点客户等候流程优化的建议。

[关键词]商业银行网点 排队现象 等候流程 叫号机

中图分类号:F83文献标识码:A文章编号:1671-7597(2009)0920220-01

近几年来,我国商业银行各种新型金融业务不断涌现,其中有相当部分都在银行柜台办理。但是银行营业网点数量的增加却受到各种条件的制约,从而远远不能满足客户的需要。同时,银行业务向自助服务渠道的迁移也由于银行科技系统发展水平和我国城镇居民对新型渠道的接受程度有限而进展缓慢。因此,商业银行网点排队现象也愈演愈烈,甚至成为了社会难题。此现象在07年股市达到历史高点的时候体现尤为明显,银行里挤满了前来开办第三方存管、买卖基金等业务的客户。后来虽然随着金融危机的到来,股市由牛转熊,但银行网点的排队现象却未得到真正有效的缓解。

因此在网点里人满为患之时,商业银行还应考虑如何优化客户等候流程,从而降低客户时间成本,实现帕累托最优。毋庸置疑本文将通过分析如何合理使用叫号机,从而提出商业银行网点客户等候流程优化的建议。

目前,多数银行均已在网点引入叫号机,以提升银行经营秩序,但是笔者认为,叫号机的作用并未得到充分发挥。

一、叫号机之怪现状举例

1.取号牌也要排队:由于只有一台取号机,因此碰上客户较多的时候,取号牌也要排队。

2.业务分类混乱,不知该选那一项:取号机上的业务分类不明晰,经常导致不太熟悉的客户难以判断、犹豫不决,从而浪费很多时间在取号牌上。

3.前面有很多人等候,我该怎么办?当客户拿到号码牌时,就会知道排在自己前面的客户还有几位。如果前面的人很多,是继续等候,还是先办其他事,过一会再来呢?问题是无论做何选择,都要付出一定的机会成本。选择继续等候的,可能要浪费很长的时间;选择先办其它事情的,可能回来的时候自己的号码已经叫过了;选择改日再来的,不仅今天白跑一趟不说,再来的时候也可能面临同样的尴尬。

二、合理利用叫号机

1.在客户亲临网点之前进行分流:将叫号机系统与商业银行的网上银行和电话银行联网,实时提供各网点最新的等候客户的数量。客户去网点之前,可以先上网或打电话查查附近哪个网点最空,然后再决定去哪个网点。从而避免客户“乘兴而来,败兴而归”。

2.合理利用等候时间:如果除了等待外已经别无他法,那么最好能够合理利用等候时间。银行最好能够在网点设置多台叫号机,并将叫号机的菜单设置更加细化,客户可以在取号的同时,详细选择自己要办什么业务,系统同时告知其办理该项业务所需的资料,客户可以对照检查自己是否已带齐。同时,系统还可以提醒客户应该填写哪些业务表格,这样客户就可以利用等候时间填写表格,而不必到了柜台前再填了。

这种做法使系统详细记录下客户序号、所办业务类型等信息。最好银行能有人对此信息进行及时监控,这样就可以提前作一定的准备。例如如果涉及大额存取款等业务,就可以提前开始进行现金清点工作,从而进一步减少客户等候时间。

3.短信提醒暂时走开的客户:完善叫号机系统,增加短信提醒服务的定制功能,并与银行短信服务平台相连。当前面排队人数较多时,客户可能希望暂时走开一下去处理其他事情。此时,就可以在叫号机系统中输入自己的手机号码、自己的号码牌号数和希望系统提前几人提醒自己。例如,客户自己的号码是300,并且希望提前10人提醒自己,那么当叫号系统叫到第290位客户时,就要向短信服务平台发出请求,通过发送短信提醒客户前面只剩10个人在排队等候,请客户尽快赶往网点办理业务。这样,客户就可以更加有效地利用时间。

4.业务分类,分别叫号:在大型网点,区分简单业务和复杂业务,分别设立专柜,根据网点的客流情况叫号机收集到的客户所要办理的业务信息,调整简单业务和复杂业务的柜台数量,叫号机分别叫号,让客户“排小队”。但是不同的目标对柜台配比方式的要求也不尽相同,例如:

(1)以减少排队客户数量为目标。假设某网点有20个人在排队,其中10人办理简单业务,平均每笔业务3分钟;另外10人办理复杂业务,每笔业务10分钟。在只有一个柜台的情况下,处理完所有业务需要130分钟(3*10+10*10=130)。如果有十个柜台同时处理上述业务且各柜台处理速度相同,那么只要13分钟(130/10=13)。

如果十个柜台全部先做简单业务,那么3分钟后,网点中只剩下10个办理复杂业务的客人,其余10位办理简单业务的客户已经离开,网点中有20位客户的状况仅维持了3分钟。换言之,办理复杂业务的只等待了3分钟即可以开始获得服务。如果是个柜台全部先做复杂业务,那么办理简单业务的客人要等上10分钟,才可以获得服务。而且在这种情况下网点里有20位客户的状况维持了10分钟之久。

如果在上述两种极端情况之中找到一个相对均衡点,通过柜台设置和分别叫号,尽快处理简单业务,然后再腾出柜台来处理复杂业务,虽然处理完所有业务的时间没有变化(仍然需要13分钟),但客户的综合感受就会有所提升,网点排队现象也会有所缓解。

(2)以排队的公平性为目标:这里笔者引入一个概念——“单位等候时间”(即单位业务处理时间所需要的等候时间)来衡量公平性,那么在上例中,当有5个柜台仅处理简单业务,5个柜台处理复杂业务,则无论排队的第21个人无论办理简单业务还是复杂业务,其单位等候时间都是2分钟,即客户每办理一分钟业务所花的等候时间成本相同,都为2分钟,从而体现了公平性。需要说明的是,这里的柜台数量分配是要根据实际情况分析确定的,而不是平均分配就好。

5.在小型网点取消叫号机。但是,在取消叫号机后如何确保排队的公平性呢?与前面提出的“大网点,排小队”相呼应,笔者在这里建议“小网点,排大队”。这也是受“卫生间排队”问题的启发。如果一个卫生间里有多个位置,而排在最前面的人选择了其中一个位置等候,排在后面的人选择了另外一个位置等候,就可能有后来的人先使用,而先来的人却还没等到的情况发生。这是因为等待的人没有办法预判前面一个人的使用时间。为了避免这种情况,在文明社会里,应该是从卫生间的大门口开始排队,这样就可以保证无论哪个位置的人先出来,都是排在队伍最前面人先使用。

同样,为了确保银行网点排队的公平性和有效性,可以通过围栏的使用,建立通往柜台的唯一通道,这样无论哪个柜台最先空出来,都是排在队伍最前面的人最先接受服务,从而省却了客户比较不同柜台前队伍长短的烦恼。

参考文献:

[1]耿修林,管理科学原理,科学出版社,2006.

[2]张从军,常见经济问题的数学解析,东南大学出版社,2004.