绩效管理中的“硬”与“软”

赵文生

最近在做咨询项目过程中，经常与HR经理谈到人力资源管理的“硬”与“软”。仔细回味，收获颇丰。所以，想结合绩效管理中“理性”与“感性”，描述一个立体式的人力资源管理，也想与正在做或即将要做绩效管理的总经理、HR经理们分享交流。

“硬”在哪里

随着绩效管理在中国企业中的普及应用，绩效管理“理性”的一面已经逐步固化，并被企业的管理者和员工所接受。一般情况下，实施较为完善的绩效管理，通常都具备以下特征：

●原则性

一般的企业在导入绩效管理系统时，多会采用“目标管理”的方式。常常表现为“业绩合同”、“绩效合约”、“目标协议”等形式，而其本质都是“契约式管理”。作为契约，都具有“一旦约定，严格执行”的原则性，是保证协议双方兑现承诺的基础。另外，绩效管理一般都是企业正式的管理制度之一，作为企业的管理制度，其原则性也不言而喻。绩效管理的原则性是绩效管理“理性”的本质表现，没有原则性作为支撑的绩效管理，是没有根基和执行力的。

●数据化

绩效管理的各种“契约”，由各类考核指标组成，而考核指标要发挥作用，则需要以各种统计数据作为支撑。绩效管理中的统计数据涉及到企业管理的方方面面，而这些统计数据的得出，均须遵照科学的统计方法，严格按照既定方式进行汇总。绩效管理的数据化正是绩效管理“理性”的突出表现，没有数据化的绩效管理，是不科学、不具有说服力的。

●可执行性

可执行性是绩效管理制度与目标制定过程中要考虑的关键要素。绩效管理的制度与目标，只有符合企业的实际，能够切实指导企业的行为，才具有实际意义。尤其是在目标的制定过程中，一般都会强调要制定“跳一跳就能够得着”的目标，即可执行的、具有行动导向的目标。绩效管理的可执行性是绩效管理“理性”的基本表现，没有可执行性的绩效管理，是脱离实际、没有实际价值的。

“软”在何处

曾经有一位HR经理跟我说，如果绩效管理只是一摞硬邦邦的考核卡和一堆冷冰冰的考核数据，那就是不具人性化的管理工具，也就很难得到贯彻落实，即使强行推广下去，也迟早会形式化。

所以，绩效管理仅仅具有“理性”是不完整的，是没有内涵和灵魂的；“感性”则可以使绩效管理由一个平面变成一个有血有肉的整体。这里我们谈“感性”，并不是随意、无原则的，而是指要考虑、尊重人的感受。绩效管理的“感性”需要体现在绩效管理的实施过程中。

●目标制定——上下沟通，达成一致

我们在为企业导入绩效管理体系过程中，一般建议企业采用“上下沟通，制定目标”的方法。制定目标过程中的上下沟通，既是制定合理目标的有效方法，也是充分尊重下级意见、听取下级想法的重要途径，还是将目标执行的困难与思想障碍提前扫清的重要手段。实践证明，采用这种方法，能使各级人员执行目标的积极性提高，目标的达成效果也好于此前。

●目标实施——指导鼓励，共成目标

绩效考核不是月底累计数据，与员工进行“秋后算账”，而是要在目标执行过程中关注员工的表现，及时表扬员工，及时纠正过程的不足，时刻关注目标完成的进度，与员工共同完成设定的目标。

有些企业管理者总是盯着“分数有没有拉开差距，分数有没有普遍提高”，并没有关注目标是怎么完成的，或者为什么没有完成，这与绩效管理强调的“过程跟踪”的管理思想严重偏离。目标实施过程中的指导和鼓励，是作为上级主管管理职能发挥的重要途径，如果没有目标过程的指导和鼓励，试问：“员工凭什么认为你是他的领导?”

●考核打分——中肯评价，认真反馈

我曾与企业的管理者交流过“如何树立领导魅力”的话题，其中很重要的一点就是让员工得到尊重、重视与公平的对待。在绩效管理中对员工中肯评价、认真反馈，就是让员工得到尊重、重视与公平对待的有效手段，其激励作用，已远远超出了单纯的绩效考核成绩本身。

在做咨询的过程中，曾有一位部门经理这样说，“每次拿到评估后的考核卡，我从来不先看成绩，而是看总经理写的综合评价。每一次看到总经理写的评语，都感觉到他对我的重视，对我工作的认可。记得有一次总经理这样给我写的：本月表现非常好，除了目标卡的工作完成之外，突发性事件处理和临时性工作都完成得不错，本月额外加5分，希望继续努力!其实这5分对于我的工资系数没有任何影响，但我却很兴奋，这种兴奋一直保持了很长一段时间。”

●绩效面谈——及时沟通，情理交融

绩效面谈是上下级之间难得地进行面对面正式沟通的机会。绩效面谈时上下级间能对目标的完成情况、工作需要改进之处进行沟通。作为下级既能进行工作汇报，让上级了解工作全过程，又能听到上级对工作的评价，所以会格外珍惜绩效面谈的机会。及时进行绩效面谈沟通，既是工作的需要，也是情感的需要。

但有的企业，并不重视绩效面谈，而将注意力完全放在对考核分数的分析上，而忘记了与下属坐在一起分析分数背后的深层次原因，结果导致了绩效考核的表面化、形式化。我们在为某化工企业做管理诊断过程中，与其生产部经理谈到绩效管理问题时，他说： “我看重的不是被扣了多少分和被加了多少分，而是为什么对我有这样的评价!”

“硬”与“软”的结合

理想的绩效管理，就是要将“理性”作为工具，而将“感性”作为灵魂，二者有机结合，贯穿于绩效管理的全过程。绩效管理中“理性”与“感性”的有机结合运用，需要注意以下两点：

●“理性”中留出“感性”的空间

企业在制定绩效管理制度过程中，要综合考虑绩效管理“感性”的需求，将目标制定过程中的沟通、目标辅导、考核打分要求、绩效面谈等内容纳入其中，搭建起“感性”发挥的空间。尤其是刚刚开始导入绩效管理的企业，更需要用看似比较机械的方式，引导各级主管去关注绩效管理中的“感性”要求。

在制定制度、进行约定时，需要明确约定的刚性事项，而为了让管理者有机会发挥“感性”因素，则需要留一些余地。在制定各类评价指标时，也可以允许上级主管有“感性”发挥的空间，让其自主地按照对员工、对工作的理解，建立能够促进工作目标达成的评价指标与考评标准。

●“感性”中贯彻“理性”的原则

在绩效管理的实施过程中要考虑、尊重人的感受是“感性”的核心要求。但是尊重人的感受，并不是无原则地迎合所有人的感受，而是以绩效制度为依据，通过“感性”手段激发大家积极性，提升员工的执行力，完成约定绩效。在绩效管理过程中，要坚持绩效管理的刚性原则，避免“人际关系导向”，维护绩效管理的严肃性，杜绝“老好人”现象，从而保证绩效管理的制度化运行。