携程ＣＥＯ范敏：继续革命

严学锋

携程十年磨一剑，当年的四君子也备有所归，但范敏并没有感到功成名就可以松一口气。他表示还要继续革命，目标是成为世界领先的旅游企业

一张很普通的桌子，几把小而朴实的椅子，墙上饰以企业文化和发展愿景的彩页，2009年8月11日，在携程朴素简单的会议室里，范敏接受了本刊记者的采访。

十年携程路

携程旅行网自1999年横空出世以来，一路领先。目前占有中国在线旅游市场份额逾50％，被誉为传统行业与互联网结合的典范。

回首过去，1999年的互联网创业潮中，后来被誉为携程四君子的梁建章、范敏、沈南鹏、季琦，“不过”是率先将互联网用到了传统旅游行业，实现了“鼠标+水泥”的结合，这种商业模式现在看来很简单——低门槛，容易复制，现在与携程商业模式相似的企业很多，但是携程从来没有被超越过。

“我们总结出三个‘一的承诺：一应俱全、一丝不苟、一诺千金。听上去简单，三个成语而已。我们确保把每一件事情做得最到位、把简单的事情做到极致。”范敏说：“把这种要求贯彻到每天的工作中，做十年，就不是一件容易的事了。无论是呼叫中心也好，网络服务平台也好，携程不断对服务进行点点滴滴地改进，最终在服务品质上全面领先，形成了强大的客户黏性。很多公司的经营方针、品种可能会变，我们比较聚焦、专注，对经营的操守始终如一。”

呼叫中心典型地体现了携程这种“把简单的事情做到极致”的精神。鉴于中国人习惯通过电话订酒店、机票，携程建立了亚洲最大的呼叫中心。当记者惊讶于正在建造的南通呼叫中心有1.5万个坐席时，携程市场部的贺静表示：“竞争对手也许可以建更大的呼叫中心，但携程呼叫中心的服务质量是难以复制的。”

在范敏看来，携程的成功因素，少不了创业团队对“游戏规则“的把握。“携程初创期，我们聚在一起吃工作午餐，什么情况下这顿饭可以报销，什么情况下要自己掏腰包?如果三个人以上，那这顿饭就报销了。如果两个人吃饭，就自己买单，轮流请客，而不是说，只有张三吃饭能报销。”范敏这样举例来解释四人团队超强凝聚力和战斗力的秘诀：合作默契、大家对游戏规则的认同，这是携程成功的又一重要因素。

目前携程股权高度分散，董事长梁建章常年游学海外、沈南鹏打理红杉资本、季琦自创汉庭酒店，三人依然身为董事，由此携程董事会对管理层的制衡是否会不到位?范敏认为完全没必要这样担心：所有权和经营权分开。“从管理层的角度，如果稳健经营，给股东比较满意的回报，股东肯定是会很支持的。公司做得不好，你看苹果电脑的乔布斯都被董事会赶走过，这是个非常有趣的案例，然后呢，公司不好了。又把他请回来，他做好了。如果他没有做好呢?估计又会被赶走。所以，最后还是业绩说话，这是最实实在在的东西。”范敏补充说，很多事情按照最市场化的规则来做可能最好。

以创业的心态步入第二程

“实际上，一直到现在，我还是以一种创业的心态在做事。我们高管内部也一直在说，一定要保持创业的执着、激情。”范敏说：“我并没有完全把自己看成一个职业经理人。我认为我们的团队包括我个人，依然在创业，只是说在不同的阶段。携程到今年是十周年，也可以说是携程的第一程。接下来十年，是携程的第二程。如果不保持创业的激情，我相信我们肯定会做不好。因为，现在我们并不是说一切都做得很成熟、完美了，我们依然需要不断地去开发、创新。这是一个继续革命的过程。我丝毫没有感觉到功成名就、可以松一口气了。”对于继续革命，范敏强调了责任感。

这种对创业激情的眷顾还延伸到范敏的个人投资领域：2008年他成为了景区电子商务网站驴妈妈的天使投资人。谈及投资原因，范敏大笑：“我非常认同驴妈妈的团队——如果洪清华他们不是在自己创业的话，我真希望把他们招到携程来。我投点钱。希望帮他们成就一番事业，也是对富有创业激情的人的一种认同。”

继续革命来自于良好的预期。范敏最近休假去了国外，看到国外旅游景点的人流量、提供给高端客户享受生活、感悟生命的服务，他深有感触：目前中国的旅游还处于非常初级的阶段，好戏刚刚开始，中国人每年人均的旅游(离家24小时以上，自费)次数是1.9次，世界平均是3.4次，一定会有越来越多的中国人更热衷于旅行。“在线旅游，从旅游的角度来说。是最能诠释旅游好处、妙处的。你没有办法让一个旅行社的接待员把世界上成千上万的景点说清楚，网站却可以。”范敏说。

在范敏看来，今天的携程仍然是个成长中的孩子，很多产品和技术有待进一步完善，面对记者质疑携程如何培养忠实的客户群体时，范敏说：“旅游是个非常有特点的行业。它的组织工作很重要，不同的旅游组织工作可以带给旅客完全不同的感受。我们立志做一个出色的旅游组织者。”

2008年温家宝总理视察了携程，对携程的发展和创新模式给予高度评价，并勉励携程做世界级的旅游企业。范敏说：“我们的目标因此更加清楚了，将来要做世界领先的旅游企业!”

立足于做轻资产公司

正处于第二程门口的携程，迎来的是一个充满挑战的2009年。与格林豪泰酒店的纠纷让携程多少受了伤，金融危机下酒店每间夜佣金、每张机票佣金下降，竞争对手也动作频繁——千橡今年1月份宣布增持艺龙至23.7％；易网通旅行网于今年6月全资收购游易航空旅行网，据易网通游易的2008年合并业绩，其全年销售额31亿，营收17.5亿，毛利1.9亿(携程2008全年营收16亿，毛利11.6亿)。

机票预订占2008年营收的42％，携程的这个第二大利润来源同样受到挑战。2009年以来，东航集团掌门人刘绍勇抛出“为携程、e龙打工说”，多家航空公司加大机票直营力度，“企鹅凶猛”的腾讯展开和南航海航的机票预订合作，去哪儿这类旅游搜索引擎发展迅猛。范敏主动邀请刘绍勇会面，双方决定加强合作以共赢。

挑战面前，携程加大了发展和投资力度。2008年7月，由携程投资的“星程酒店联盟”成立。2009年5月，携程斥资5000万美元增持如家酒店股份至18.25％，成为如家第一大股东。

范敏表示，携程投资如家，是看好这家优秀的酒店集团。“但是携程不会靠如家来贡献净利润，携程更多地是一种财务投资的角色。”范敏大笑，“携程还是靠自身的发展，不会走多元化的战略，仍将以主业为核心。兼顾到上下游的延伸，我们会立足于做轻资产的公司。”他强调，做星程和增持如家异曲同工，携程的获益都是间接的，携程推哪个酒店，还是看它本身的素质。从长期来看，建立星程酒店联盟、入股如家能够加强同酒店的合作，从而利于占据行业主动。

让范敏欣慰的是：作为携程另外两大支柱业务的度假和商旅管理业务已经迅速成长为行业领头羊，携程的营收来源也更为均衡。在商旅管理业务方面，携程今年上半年新增加了阿里巴巴、万科等重量级企业客户。另外，携程今年8月5日透露已收购台湾最大的在线旅游网站易游网部分股权。在赴台游中占据了有利地位。

面对越来越激烈的行业竞争，范敏持乐观态度，他自信能带领团队走好第二程，而且相信第二程会更精彩。