礼仪的操作与有效的沟通

编者按:在现代社会中,人们越来越重视自身个人素养的提升,而个人素养的提升,离不开交际礼仪的学习与运用。本文探讨的就是个人素养的提升与交际礼仪学习、运用的问题,作者认为,这涉及以下两方面:一是礼仪的基本要求与主要作用;二是礼仪的操作与有效的沟通。本刊相继对其刊登,此为下篇。

金正昆:知名礼仪专家;中国人民大学国际关系学院教授、外交学博士生导师,外交学系主任、礼仪与公关研究中心主任;中国人民公安大学、中国青年政治学院等多所院校兼职教授;央视百家讲坛主讲人之一。目前主要从事外交学、传播学、礼仪学的研究;已出版专著、教材18部,发表论文、文章百余篇。

从某种意义上来说,人们在交际中运用礼仪,显然是为了进行彼此之间的有效沟通。也就是说,要想进行有效的沟通,就离不开礼仪的具体操作。所谓“操作性”,即在具体的人际交往里如何“有所为”和“有所不为”,是交际礼仪的一个基本特征。

了解交往对象是前提

在现实生活里,人与人之间具有普遍的、广泛的联系。强调与人进行有效的沟通,在当今时代具有重要意义。无论在家、在单位、在社会上,每个人都会遇到与别人如何进行具体沟通的问题。

一般来讲,进行有效沟通的前提,通常是要了解交往对象,要遵守交际的基本规则,即必须具有良好的个人素养。

我以自己的一些亲身经历谈几个在与人进行沟通时所需要关注的具体问题。

有一次,我在浙江某大学参加学术会议。中午吃饭时,同桌有人问我:“浙江是否经常来,对浙江有什么印象?”我说:“上有天堂、下有苏杭。浙江当然是一个好地方,它风景如画、气候宜人,我很喜欢。浙江的女人很漂亮、很温柔,浙江的男人很勤奋、很精明。”一位来自北方的同志马上接着说:“你说的那些基本上没有错,但我看不惯浙江男人的那种奶油小生的模样。他们打扮得油头粉面,吃饭用的饭碗那么小,很抠门、阴气太重。”当时同桌吃饭的主要是北方人,大家都笑了,但我没笑。于是他们问我:“怎么回事?”我答:“我是浙江人。”

在此我想要说明的是,当你在评论一件具体的事情时,一定要注意周边的环境,同时一定要兼顾别人的感受,千万不要弄巧成拙。

还有一次,有一个同事跟我说:“老金,你长得很像一个人。”我很高兴,问他:“我长得像谁呀?”他说:“你知不知道20世纪70年代的那个老电影《侦察兵》?你真的很像里边的那个叛徒王德彪。”我当时就很不开心地问他:“你骂谁?!”

以上两个例子,问题都出在人际沟通方面。组织之间、个人之间、组织和个人之间、国家之间,通常都需要进行沟通。但是,有的人不了解沟通的具体技巧,还有的人甚至对此不屑一顾。

大家身边可能都会有这么一类人,他们无论在单位,还是在家里,都干了很多的活,但同时也得罪了很多人。他们往往里里外外都是吃力而不讨好。

有一年的大年初一,有位朋友到我家来拜年。他住的地方离我家大约有70公里左右,但他早上8点钟就到我家敲門拜年来了。那时我非常高兴,因为他是那天第一个来到我家拜年的客人,而且是远道而来。我连忙把他请进客厅。可没有想到,他的第一句话就讲得令人很不高兴。他说自己昨晚没看春节联欢晚会,晚上9点多就睡了,今早5点就起了床。来我家之前,他已经去看过陈教授和李教授了。他说这番话时,显然是没有认真进行过考虑。试问:如果陈教授、李教授中有的人跟我关系不太好,他那样说的话,岂不就等于主动站到我的对立面上去了?!有些人就是这样在其不知不觉、不明不白之中得罪了别人——说了一些让人家所不爱听的话,做了一些让人家所不喜欢的事。虽然我和其他两位教授之间没有任何矛盾,但当时听着他那样讲,我的心里的确小有不快。

讲究沟通技巧

老子曰:“智者不言,言者不智。”在公共场合,一个人的社会地位,往往和他所说的话的具体数量成反比。地位越高、见多识广的人,在其说话前往往都会仔细地斟酌一番,绝对不会去信口开河。而有些肤浅的人,则会一直大说特说、滔滔不绝。

甚至在相爱的人之间,沟通也需要讲究艺术。为什么会“相爱容易,相处太难?”现在很多年轻人个性太强,他们虽然彼此相爱,但说翻脸就翻脸,说分手就分手。相爱的两个人走到一起,真的挺不容易,所以应该互相珍惜。我常跟学生讲:“大事要坚持原则,小事要学会变通”;“善待别人,就是善待自己”。

在企业内部培训中,我往往会跟新员工再三地讲:“一定要记住,在工作中上司永远是正确的。”你做好了自己的本职工作,就是对国家、对社会、对企业的最大贡献。不要对别人的事说三道四。你不做省长,怎能知道省长的麻烦问题?你不做部长,怎能知道部长有他的委屈?你不做外宣工作,怎能知道从事外宣工作也非常不容易?实际上,一个人只有做好自己的本职工作,使自己全面发展,才是硬道理。孔子说过:“不在其位,不谋其政。”孟子则说:“达则兼济天下,穷则独善其身。”显而易见,我们把自己的外宣工作做好了,就是对国家的贡献;我们把中国发展好了,就是对世界的贡献。

在单位里搞好自己与同事之间的合作,是我们职业道德的一个重要部分。在社会上跟各阶层搞好合作,则是社会公德的一部分。当然,要成功地进行各种形式的合作,个人之间的有效沟通十分重要。要做一个有教养、讲礼仪的人,就要讲究沟通技巧。但是,说实话,有一些同志真的是不善于沟通。

曾有一个老同学在某高档酒楼请我吃饭,他当时点了一桌鲍鱼、鱼翅、澳洲帝王蟹等等名菜。饭后他请我点评一下:这桌菜怎么样?我说:虽说应该“客不责主”,但他点的所有菜里面没有一道菜是我所爱吃的。我很喜欢的菜有萝卜炖牛腩、白菜炒豆腐、大煮干丝、盐水鸭,等等。他回答说:“那些都不是人吃的。”其言下之意,就是那种菜很不上档次。

很多人在其请客时,通常都喜欢点自己爱吃的菜;在其送礼时,往往也只会送上自己觉得好的东西。这其实都是典型的“以自我为中心”,是不善于进行沟通的具体表现。

交往以对方为中心

德国哲学家卡西尔在其著作《人论》里说:“由于交往范围的有限,某些人往往把自己的小圈子当成了整个的世界,把自己的个人经验当成了判断所有是非的唯一正确标准。”因此,在当我们和别人进行各种具体的交往时,一定要注意:绝对不能够拿自己的标准去要求别人,这也是有效沟通的基本要求。正确的方法是:我们应该经常地进行换位思考,我们一定要尽可能多地去考虑自己的交往对象的感受。

曾有人在闲聊时问我:“你觉得联合国改革的发展前景如何?”我回答他:“你去问潘基文吧。”虽说我是开玩笑,但也是想说:不在其位,不谋其政。

老子说过:“知人者智,自知者明。”了解自己的人,才是聪明人。用毛泽东同志的话来说就是:“人贵有自知之明。”一个人跟别人打交道,就要首先明确:自己需要什么?对方需要什么?双方互有需要,彼此之间才有合作的可能。

易中天教授曾经说过:“古今中外做成大事的人,通常都是那些最了解人性的人”。这就是所谓“知人者智”。在人际交往中,首先要了解一个人,才有对对方真正的尊重可言。要了解别人,并不是要去了解别人离婚了没有、一个月挣多少钱、住多少平方米的房子,等等。而要尽量地去了解人性,了解别人是一种智慧。越是有地位、有身份的人,经历过的事情就越多,他们对人性的了解通常就会更加深刻。

从理论上来讲,进行有效沟通的第一法则是:“交往以对方为中心”,这就是用以指导有效沟通的“白金法则”。大家知道,在金属里面,白金相对而言是最贵重的。“白金法则”,就是强调它是最重要的进行有效沟通的普适性法则。

比如,在涉外交往中,餐桌礼仪最基本的要求“让菜不夹菜,祝酒不劝酒”,就是“白金法则”的具体体现。

再如,在选择与人交谈的具体话题时,一定要优先选择对方所感兴趣的话题。比方说,外国客人表示自己喜歡吃烤鸭,你就可以和客人聊聊附近什么餐馆的烤鸭很好吃,让他亲自去试一试。与人交往时,如果只谈论自己所感兴趣的话题,而根本不去考虑别人的感受,谈话的具体效果肯定就不会好。

如果在交往中暂时还不了解对方的兴趣,则可以根据对方所从事的某种具体工作,或者他所擅长的某些方面去选择话题。比如,你可以和我聊聊:在正式场合里,穿单排扣的西装好,还是穿双排扣的西装好?如果穿单排扣西装,选择两个扣的好,还是选择三个扣的好?那就比较合适了。

有效沟通需要拥有阳光的心态

有效沟通还有另外一个重要方面,就是我们自己一定要拥有阳光的心态。

为什么幸福的人总是幸福,倒霉的人总是倒霉?道理就在于:心态决定一切!

所谓心态,指的就是我们平时的心理状态。在实际工作与生活里,我们只有调整好自己的心态,才能真正地做好自己的事情。必须谨记:快乐,是我们送给自己最宝贵的礼物。无论做任何事情,我们都要开心地做事、愉快地做事,而不能够自找没趣、自己找气生。

心态往往决定一切。我们只有调整好自己的心态,才能够更好地工作、更好地生活。这一点做得好坏,往往反映出一个人的个人素养的高低。

我们必须强调:拥有阳光心态的关键之点,是要懂得去欣赏别人。

一个有良好教养的人,自然懂得如何去欣赏别人。所谓“我看青山多妩媚,料青山看我应如是。”如果我们与别人进行交往时的基本态度永远都是吹毛求疵、挑剔别人,那么我们的“敌人”往往就会被我们自己源源不断地寻找和制造出来,那样则对我们自己有百害而无一益。

通俗一点来说:拿你自己的标准去要求别人,不但往往行不通,而且人家肯定会不爽,甚至根本就不会接受。

当你欣赏别人的时候,你身边的每一个人往往都是天使,你的生活和工作通常都会变得美丽、动人、可爱;当你挑剔别人的时候,你周围的每一个人往往都会变成恶魔,你的生活与工作则通常也会因此而变得枯燥、乏味、悲哀。

总之,做人一定要坚持宽容大度。在谈及和谐社会、和谐国家的建设的时候,胡锦涛同志曾多次使用“有容乃大”这个成语,自然有他的用意。《礼记》中讲究“君子尚宽”;老子也曾说过:“上德若谷。”一个有良好教养的人,必然有其容人之雅量。凡做成大事的人,不仅需要了解人性,而且更需要包容别人。

寻找双方的共同点

必须指出,在人际交往中,尤其是涉外交往中,如果习惯于拿自己的标准去衡量别人,往往注定行不通。请问:百事可乐好喝,还是王老吉好喝?南京的盐水鸭好吃,还是北京的烤鸭好吃?“世界具有多样性”。每一个人的具体答案,往往都是不同的。正所谓“俗事无是非,标准有对错。”有个别做父母的人,经常会责备自己的孩子不懂事。在我看来,要是孩子真的比你懂得还多的话,那他就是你爸。显然,我们不能拿成人的标准来要求孩子们。一个有良好修养的人在与人交往时,首先要懂得“求同存异”,要善于寻找双方的共同点,要学会去欣赏别人,而不是去挑剔别人,不是总对别人吹毛求疵。在涉外交往中,此点非常重要。

明白了“俗事无是非,标准有对错”,人际交往中的许多所谓“是非”,往往就不成其为“是非”了。你说上海和香港比,哪座城市更加漂亮一些呢?在万里长江之上,究竟哪一座大桥的设计更加出色一些呢?标准的答案其实是根本不存在的!

必须承认,人们的具体立场,往往决定其基本观点。个人的具体标准不同的话,其具体的答案肯定也就会大相径庭。

比如,女人认为长得好看的女人,与男人认为长得好看的女人往往就有着很大的差别。中国人认为长得好看的中国女人,与欧美人认为长得好看的中国女人通常的标准也不一样。

对家人、朋友,对于任何人,如果你存心想找对方的毛病,那一定能找出来。你的老公或老婆、儿子或儿媳,肯定都有其做事情小有不对的地方。关键之处,是要看那是不是原则性的问题。

如果你只去寻找别人和自己所不同的地方,总是去找对方所谓的“不对劲”的地方,那就根本没有办法与其进行合作了。

“完美的标准”破坏人际关系

一个拥有阳光心态的人,一定要懂得:我们所处的这个世界本身也是不完美的,我们和大家一样也都有自己不完美的地方。既然我们大家都是不完美的,我们每个人就不能够用自己所谓的完美的标准去要求别人。如果非要那样做的话,就只能是破坏自己的人际关系。

我的太太有一个爱好,她特别喜欢变换自己的发型,平均五天左右要换上一次。我家楼下的保安经常认不出她,她也往往以此为乐。在平时,不管她把自己的发型弄成什么样子,我都会在第一时间、第一地点,对此及时地发现,大胆地肯定,反复地赞扬。这是因为:让老婆开心,是我们男人的“职业道德”。

有一位女士曾经就此跟我讨论:“你老婆的发型如果做得很难看,你会怎么办?”我的回答很简单:“既然她已经弄成那个样子了,我就必须勇敢地去面对她,而且还要智慧地面对她。”我必须懂得“求同存异”:她做了一个她自己所喜欢的发型,又不是什么原则性的问题!人们各有所好嘛。所谓尊重别人,其实就是要尊重对方的选择。那位女士当时对我的回答很不满意,她再问:“那你老婆常做发型,总是要花你的钱怎么办?”我的回答是:“如果我能负担得起的话,我非常愿意让她去花我们自己的钱。每个人的生命都只有一次,老婆以此为乐并没有过错。”

总的来说,我们要和别人打交道,要处理好自己的人际关系,就必须“内强素质,外塑形象”。我们强调个人素养,旨在说明“不学礼,无以立。”我们强调有效沟通,则是为了说明运用礼仪的必要性。

在学习、应用礼仪时,其浅表层次的问题,是规则与它的具体操作;其更为深层次的问题,则是提升自己的教养与调整自己的心态。

我们所倡导的是:在日常的人际交往,包括涉外交往中,一定要拥有阳光的心态,要努力地掌握与人沟通之道。简单地说:一是要遵守交际规则;二是要进行换位思考;三是要坚持欣赏别人。

责编:谭 震