口碑的由来

马化腾

我们不能做和人家一样的东西，否则总是排在第二第三，虽然也有机会，但缺乏第一次出来时的惊喜，会失去用户的认同感。这时候，第一要关注的就是产品的硬指标。腾讯在做网络播放器QQ影音的时候，在产品指标上曾经也有很多选择，如网络播放、交流、分享功能等，但是最后都砍掉了。然而在最基本的硬指标上，如播放能力、占用内存等，QQ影音的核心性能和速度都远远超越了竞争对手，所以推出之后发展的势头很好。这种极致的感觉也体现在QQ传文件快的优势，被腾讯复制到了“离线传”和“邮件传”的方式当中。用户要传大文件，可找了半天也找不到可以传的地方，万般无奈之下用了QQmail，居然行了，于是我们的口碑就来了。

产品经理要关注最核心、能够获得用户口碑的战略点，如果这块没做透，结果只能是用户过来、失望，再花更多的精力弥补，这是得不偿失的。当用户在自动增长，就不要去打扰用户，否则可能是好心办坏事。这时，每做一件事情，每加一个东西都要很慎重地考虑，真的是建设性地去增加产品的口碑。当用户口碑坏掉后，再将用户拉回来很难。

我特别要求腾讯所有的产品经理都要“做最挑剔的用户”，发现产品不足最简单的方法就是天天用你的产品。我经常感到很奇怪，有的产品经理说找不出问题，我相信如果产品上线的时候你坚持使用三个月，肯定能找到问题。问题是有限的，一天发现一个，解决掉，你就会慢慢逼近“很有口碑”。不要因为工作没有技术含量就不去做，很多好的产品都是靠这个方法做出来的。

产品经理要经常去看看运营，比如说你的产品慢，用户不会管你的IDC互联网数据中心差或者其他原因，只知道你的速度慢。一个好的产品经理要主动出击，去查、去搜，然后主动和用户接触、解决问题。

品牌不是自己封的，一定要有实实在在的产品，满足各个阶层的人，他们认可了，会给你这个品牌赋予很多内涵。过去腾讯在年轻人关注的产品方面很强，现在娱乐产品也很强，这既是优势也是劣势，因为做口碑就要抓住高端用户、意见领袖关注的方向。以前，我们的思路是抓大放小，满足大部分用户的需求，但是现在来看，从高端用户的感受突破才真正可以获得更好的口碑。

作者为腾讯公司董事会主席兼首席执行官