浅谈企业危机管理
2009-09-05张雪源
张雪源
摘要:在激烈的市场竞争中,危机无处不在,如何应对危机这是每一个企业都要解决的问题,本文从危机的预防、危机的处理、危机的总结三个方面来阐述企业面临危机时的应对之策。
关键词:企业 危机管理
0 引言
在刚刚过去的2008年里,对我国人民来说既有北京奥运会的胜利召开、神州七号的顺利发射这样令人欢欣鼓舞的大喜事,又有四川大地震、三鹿奶粉事件等令人痛心疾首的的悲剧发生,特别是年末的一场席卷全球的金融危机,更是给国家、企业和人民带来了巨大的损失,相信每一个企业每一个消费者都切实的感受到了它所带来的对生产对生活的影响。那么我们面对危机该如何应对、如何处理,才能把损失减少到最小,这是我们每个企业每个人都应思考的,下面以企业为例我们探讨一下危机的应对之策。
在激烈的市场竞争中,企业要想获得生存,必然要和各方面产生利益的冲突,当这些冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时,就演变成了企业危机。危机一旦产生,若处理不好很可能给企业带来致命的打击。因此,对企业来说,危机管理迫在眉睫,强烈的危机意识,专业化的危机管理水平,是新经济时代企业家必须具备的素质。具体来说危机管理是指企业对可能给企业带来损失的各种不可预测的突发事件及潜在的危机因素的认识及化解的一系列管理活动,主要包括三个方面,即危机的预防、危机的处理、危机的总结。
1 危机的预防
预防是解决危机的最好方法。危机管理的重点就在于预防危机,而不在于处理危机。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机,积极采取预控措施,而且能为可能发生的危机做好准备,拟好计划,从而自如应付危机。危机的预防措施主要有以下几种:
1.1 树立强烈的危机意识。危机管理的理念就是居安思危,未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候,人们容易看到企业存在的危机,但在企业如日中天的时候,居安思危则并非易事,然而危机往往会在不经意的时候到来。所以,企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念,营造一个“危机”氛围,使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,理解企业有危机,产品有危机。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神,不断拼搏,不断改革和创新,不断追求更高的目标。
1.2 建立危机预防机制。对付不期而至的危机需要企业建立危机预防和管理系统,成立危机处理工作小组,多方面、立体化地开展工作。特别是要制定危机管理的应急预案,其中注明各种可能发生的风险及危机发生时的行动指南,并提出完整解决方式与步骤。当企业一旦遇到危机,就能按照预案有条不紊的开展危机处理,将企业的损失降到最低。危机的预防需要企业长期着手进行,伴随企业的经营而长期坚持不懈。
1.3 建立危机预警系统。危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段,对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标,及时捕捉警讯,随时对企业的运行状态进行监测,对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析,以达到防止和控制危机爆发的目的。危机预警系统主要包括三方面内容:一是危机监测;二是危机预测和预报;三是危机预控。
2 危机的处理
企业面临危机时可以从以下几方面入手进行控制:
2.1 以最快的速度启动危机处理计划,如果初期反应滞后,将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科,由于危机的产生具有突变性和紧迫性,任何防范措施也无法做到万无一失,因此应针对具体问题,随时修正和充实危机处理对策。
2.2 应把公众的利益放在首位。要想取得长远利益,企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益,拿出实际行动表明公司解决危机的诚意,尽量为受到危机影响的公众弥补损失,这样有利于维护企业的形象。
2.3 开辟高效的信息传播渠道。危机发生后,应尽快调查事情原因,弄清真相,尽可能地把完整情况告诉新闻媒体,避免公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。企业应掌握宣传报道的主动权,通过召开新闻发布会,使用互联网、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况,公司目前和未来的应对措施等内容,信息应具体、准确:随时接受媒体和有关公众的访问,以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。
2.4 选择适当的危机处理策略,如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略。
中止策略就是要根据危机发展趋势,主动承担危机造成的损失,如停止销售、收回产品,关闭有关工厂、部门等。隔离策略,危机的发生往往具有连锁效应,一种危机爆发常常引发另一危机,为此,企业在发生危机时,应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内,避免殃及其他非相关生产经营部门。消除策略。需要企业根据既定的危机处理措施,迅速有效地消除危机带来的负面影响:要善于利用正面材料,冲淡危机的负面影响,如通过新闻界传达企业对危机后果的关切,采取的措施等,并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。
3 危机的总结
危机总结是危机管理的最后一个重要环节,它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值,所以,应对危机管理进行认真而系统的总结。
3.1 调查分析 对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况系统的调查分析。
3.2 评价 对危机管理工作进行全面的评价,包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
3.3 修正 对危机涉及的各种问题综合归类,分别提出修正措施,改进企业的经营管理工作,并责成有关部门逐项落实,完善危机管理内容,并以此教育员工,警示同行。
3.4 前瞻 危机并不等同于企业失败,危机之中往往孕育着转机。企业应将危机产生的沉重压力转化为强大的动力,驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等系列创新,最终实现企业的腾飞与发展。
总之,当企业面对危机时,应该以社会公众和消费者利益为重,迅速做出适当反应,及时采取补救措施,并主动地、有意识地以该事件为契机,变坏事为好事,因势利导,借题发挥。这样不但可以恢复企业的信誉,而且可以扩大企业的知名度和美誉度。一个优秀的企业越是在危机的时刻,越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。