鸿雁：挥洒春意，化危为机

东　耳

一场突如其来的金融海啸席卷全球，中国的制造业首当其冲受到影响。这个百年未遇的经济冬天特别冷，很多昔日的企业之花在寒风中黯然凋谢。但是，也有一些企业却把这经济寒冬当成锻炼自身本领的良机，寻求更好的发展。

作为国内著名的建筑电器附件产品生产企业——杭州鸿雁电器有限公司正是这样一家逆境求存的企业。他们在这场经济寒潮中，直面时艰，从容应对，交出了一份合格的答卷。2008年，在经济形势瞬息万变、危机四伏的情势下，鸿雁人举措频出，成绩斐然：全年销售收入和利润总额较上年分别实现28％和12％的增长。而且，今年第一季度依然保持了两位数的增长。

最近，笔者请鸿雁公司总裁王米成谈一谈鸿雁抵御严寒“有什么奇方妙招”，王米成笑答：“奇方妙招谈不上，我们主要凭借多年练就的基本功，凭借信心和智慧，挥洒春意，战胜严寒。”

苦练内功，处变不惊

危机，实际是对企业平时基本功是否扎实的综合检测和严峻考验。

王米成担任鸿雁公司总裁的五年来，在前人成绩基础上，带领鸿雁人坚持学习，毫不懈怠，在科学管理上苦练基本功，使鸿雁渐入“未雨绸缪，进退自如”的佳境。

首先，鸿雁全面实施信息化管理。通过对企业研发管理、财务运行、质量保障、市场运作和开发人力资源、后勤保障、物流保障、售后服务八大平台的信息化建设，使鸿雁实现了“一切用数字说话”，“让过程受到临控，权力受到监督，企业按规范运作”，真正做到了周期更短、效率更高、成本更低、合作更畅、决策更准。

其次，鸿雁积极构建传统与电子商务相结合的销售渠道。近几年，鸿雁对营销网络建设、市场推广‘的投入不断增加，使销售网点下沉到县、镇一级。鸿雁在各地开设了三十多个办事处，直接为当地经销商服务。目前，遍布各地的3000多家经销商通过信息系统不仅与鸿雁公司连成一体，创造共赢，而且与鸿雁在网络上开发的鸿雁虚拟门店相配合，网络销售主要实现信息发布、产品推荐；当地的经销商则及时完成交易和配送功能。虚实结合、遍地开花的销售网络成为鸿雁高人一筹的竞争优势。

再次，坚持相关联的多元化产业拓展战略。鸿雁的传统产业是建筑电器附件(开关、插座等)虽然每年仍以两位数在增长，但国内外生产企业众多，竞争激烈，发展空间有限，为了使企业做实、做强、做优、做大，鸿雁又推出“鸿雁塑胶”、“鸿雁智能”、“鸿雁照明”、“鸿雁线缆”四大支柱产业。坚持走相关联多元化发展之路，使鸿雁经济总量快速增长，并朝着“成为电器连接与建筑电气控制系统的集成供应商，为客户提供安全可靠、技术领先、高性价比的电器连接和建筑电器控制系统领域的产品与服务，实现全方位的电气解决方案”的目标前进。

对于不同的产业，鸿雁注意实行差异化指导。例如：鸿雁开发的PVC塑胶管材，过去几年始终徘徊在年产三四千万元的水平。经过调研，鸿雁认识到，PVC塑胶管材产品附加值不高，但产品标准化程度高，可实现自动化连续生产，争取将生产批量加大，就可以在制造环节降低成本实现增值。于是他们变分散生产为集中生产，集约化程度大幅提高，年销售收入增到1.5亿元，利润增长6倍。

战略眼光，创新思维

王米成认为，人无远虑，必有近忧。企业的领导者必须看得远一点，花更多的时间关注战略思维，制定战略规划。他说，所谓制定战略规划，并非满足于提出几句“高、大、全”的口号，也不是光凭拍拍脑袋，制定脱离现实的计划。

他强调，各个部门都应实时对宏观经济的变化，行业发展的趋势及本企业部门的情况全面、及时地加以分析研究，才能知道企业的机会在哪里，风险在哪里，根据实际情况制订好战略规划，才是真正能指导生产的战略，而不是仅仅写在纸上、挂在墙上的口号。

在鸿雁，“战略”这个词被大家所敬畏。鸿雁专门成立了投资与战略管理办公室，以制定好每一个三年战略规划。制定的战略规划并非一成不变，而是每年的第三季度，根据执行过程中情况的变化，适时调整战略规划，随后的第四季度，即出台企业新的一年的预算和工作计划。

王米成强调，好的战略规划来自于正确的战略思维。因此领导的责任就要根据发展中的新情况、新问题，及时提出战略新思维。

在经济萧条的背景下，有些人祭起了过度降价的法宝，企图以低价位迎合市场，度过难关。王米成联系企业经营正反面经验教训指出，这种杀鸡取卵、急功近利的做法断不可取。

他分析道：“如果企业过度降价，往往要用牺牲产品质量、服务来满足价格战，最终牺牲的是消费者的利益。同时，对企业而言，一味降价以吸引消费者的做法，也容易把自己置于困境。因为这种做法使企业丧失了必要的利润，导致企业没有能力对技术、质量、服务作出不断改进，同时这种做法导致客户眼中只有价格，并不看重产品或服务的内在价值。”

因此，他的结论是：鸿雁必须更多地考虑一下价值因素，就是如何更快更好地服务客户，为客户提供他们认同的价值，真正走出过于依赖价格的泥沼。

王米成关注战略思维，做到：人无我有，棋高一着，在电器附件行业质量和价格同质化倾向比较严重的情势下，他及时提出了细节致胜的战略思维。

他认为，产品细节方面的精雕细琢更能彰显产品的优秀品质，提升产品的吸引力。因此，不仅要洞察到用户的深层次需求，也要在产品的设计、手感、工艺，造型等每个细节上一丝不苟，完美诠释。

如今，“关注细节”已经渗透到鸿雁公司每个环节之中。鸿雁人秉承“精细设计、精致工艺、精巧造型”的思想，力求在每个细节上体现出鸿雁产品的专业水准。鸿雁公司专门成立了工艺技改领导小组，有针对性地解决生产过程中突出的质量问题和薄弱环节，不放过每一个细节，以提升产品竞争力。

深化服务，更上层楼

王米成认为，越是在困难的时候，越是要打好基础，越是要保证产品质量，越是要多做实事，以优质的服务感动客户。

今年3月15日，他在接受浙江质量网记者采访时说：“如同天赋人权一样，企业对消费者的责任是理应的，是必须的，是持之以恒的，是应细化且渗透到企业运营的每一个环节中的，而且不仅仅在每年的3月15日这一天，才拿出来说，拿出来做。”

鸿雁将创新作为深化服务的重要一环。鸿雁有一支国内同行业中素质一流、实力较强的研发队伍，并拥有国内先进的模具开发和检测中心。近年来，他们为了适应不同客户的需求，大力创新，研发客户需要的新型产品，相继推出了银帆V系列、快剑KG系列、KC系列、雅典6系列等中高端电气附件新品，带给消费者耳目一新的感觉，在市场上颇受青睐。

售后服务，是鸿雁感动消费者的又一张王牌。近年来，鸿雁公司的用户满意度逐年上升，这是因为鸿雁不断追逐消费者的需求，以超值的服务诠释了鸿雁产品的附加值。

王米成经常告诉企业员工，购买是消费行为的开始而不是终点，服务在产品价值总量中占据着很大的比重，它已经成为品牌产品和杂牌产品之间高下之分的分水岭。

鸿雁对消费者的投诉做过分析调查，其中只有15％的投诉源于产品本身的质量问题，而85％的投诉是因为消费者对产品的安装、使用不当造成的。当投诉出现时，无论责任方是谁，鸿雁的工作人员都会在第一时间免费退换产品，并对消费者进行产品安装、使用的告知，直到消费者满意为止。而工作人员事后还将问题分析汇总上报，协助公司质量、生产等部门改进工作。

为了提高售后服务的水平，鸿雁在各地办事处，经过严格筛选培训，建立了一支“销售工程师”的队伍，以便在销售第一线为消费者提供最好的支持和服务。

“岁寒，然后知松柏之后凋也。”王米成带领鸿雁人化危为机，拓展空间，更响亮地提出今后几年，鸿雁在总体销售规模和赢利水平方面，勇攀高峰，将成为行业的标杆企业。鸿雁人在冬天里燃起一把火，并且正以智慧和信心，迎接万紫千红的春天到来。