论企业诚信服务的发展趋势

李　哲

摘要:本文在准确表述企业诚信服务的基础上,分析了销售服务的理论基础在于商品使用价值的完整实现,从故障分布规律的“浴盆曲线”入手,揭示出商品售后服务的四个规律。

关键词:诚信 售后服务 消费者

0 引言

企业诚信服务实际是指诚信销售服务。是指伴随商品交易过程进行中为全面实现商品使用价值而对购买者实施的劳务、信息、技术输出等一系列活动的总称。只有准确地把握住销售服务概念的内涵,才能够在此基础上进一步研究分析销售服务的理论基础,内容、分类、费用、网点设置、发展趋势等一系列问题。

1 商品使用价值的完整实现

马克思主义政治经济学认为,商品的使用价值和价值是对立统一的,使用价值是价值的物质承担者。商品必须具有使用价值,耗费在商品生产上的劳动才会被社会所承认,形成价值。但是,生产者要是自己实现了产品的使用价值,就不能拿出去交换,实现其价值,而要实现其价值,就得放弃其使用价值。一切商品,对其生产者不是使用价值,对其购买者才是使用价值。这就是存在于商品中的使用价值和价值的矛盾性,它们彼此之间是互相排斥的。通过商品交换,生产者实现了商品的价值,购买者得到了商品的使用价值,商品二因素的矛盾才最终得到解决,买者用一定量的货币作为商品的价值让渡给卖者,目的是获得商品的使用价值,并在消费过程中使商品使用价值全部实现。但随着商品交易的完成,商品价值和使用价值相互在买者和卖者之间移位即告结束。卖者的商品价值已经实现,已经拿到了他想得到的C+V+M,但买者获得的并不是已经实现的商品使用价值,而是商品的所有权与使用权。当然,他之所以愿意购买这件商品,是预想到该商品的使用价值会全部实现的。但实际上商品的使用价值实现程度如何,则要待到商品使用寿命终结时才能得到最终验证。

从以上分析不难看出,买者在商品消费领域不一定能够获得完整的商品使用价值,但他已经把购买完整使用价值的定量货币付给了卖者,这就造成了买者和卖者在商品成交时的事实上的不平等地位。只有把这种不平等地位摆平,转化为平等地位,才更符合商品交换规律。

2 耐用消费品使用故障分布规律研究

耐用产品故障率的发展变化形状很像一个澡盆的断面, 因此也叫“浴盆理论”。按照这种理论,产品使用不同阶段内故障发生的数量不同,产生的原因也有所区别。

2.1 初期故障期。这段时间内,故障发生的原因多数是由于产品设计制造的缺陷,零件抱合关系不好,搬运、安装时马虎,操作者不适应等。这一时期一般时间较短,但故障率较高。

2.2 偶发故障期。这段时间处于产品功能正常发挥时期,是三段时期中最长的时期,在大部分产品使用寿命中要占90%以上的比例。这个时期故障率最低。故障偶尔发生的原因一般不是产品本身性能引起,而是由于操作者或使用者的疏忽和错误。

2.3 磨损故障期。到这一阶段,由于磨损量增加及腐蚀等原因使产品的故障率又提高了,这是由于产品已进入剧烈磨损阶段造成的。

弄清了产品在功能发挥过程中故障发生的原因及分布的规律性,才便于在产品售出后,及时有效地开展售后服务

工作,合理确定售后服务时间和内容。

3 售后服务发展趋势

3.1 售后服务内容的丰富化 售后服务在企业经营机制中发挥的作用已经越来越明显。服务的内容正伴随着商品品种、型号、规格的不断增加而日趋丰富。

一个是售后服务的内容从对单个商品品种的服务发展为对系列产品服务的纵向丰富化。比如电视机由14英时的黑白电视机发展到16英时、18英时、20英时,24英时,由黑白机发展到彩色电视机,由一般清晰度发展到高清晰度。随着商品品种规格由单品种发展为系列化产品,维修技术力量必须增加,技术水平必须提高,才能适应商品品种不断增多的要求。只有这样,才能巩固一家企业已有的售后服务水平,扩大服务范围,保持和不断提高企业在消费者心目中已经享有的诚信度。

售后服务内容在纵向丰富化的同时,还有对于同一品种的售后服务横向丰富化的发展趋势。所谓售后服务内容的横向丰富化,是指对于单个商品品种来说,顾客或用户购买这种商品的同时,要求经营者提供多方面的尽可能完备的使用功能。比如销售一台面粉机,从售后帮助送货发展到帮助购买者安装,试车,再发展到帮助购买者培养操作人员和日常维修保养人员,并定期上门检查机器设备运转正常程度等等。根据以上分析不难看出,产品售后服务在不断扩展,这不但是用户和消费者的要求,也是企业间竞争日益激烈的产物。如果说售后服务内容的纵向丰富化旨在巩固原有服务水平和扩大服务范围的话,那么,横向丰富化的目的则是提高售后服务水平和服务质量。

3.2 售后服务时间的长期化 商品使用功能的发挥有两个制约因素,一个是单位时间功能,一个是商品有效使用时间。在商品单位时间功能既定的情况下,商品有效使用时间越长,商品功能越大,在商品价格已经确定的情况下,商品使用时间越长,消费者购买单位时间功能所支付的货币额越少,就越愿意购买该种商品。所以延长售后服务的时间就成为售后服务工作不可忽视的重要一环,也是消费者和用户对企业售后服务工作提出的迫切要求。

消费者购买产品的目的是获得完整的产品使用功能。延长包修时间意味着使用时间量的充分保证,有效使用时间长了,单位时间功能与使用时间的集合必然会扩大,消费者得到的使用功能会更完整。如果企业把售后服务时间在三年的基础上延长到十年,那么,延长后的服务时间等于原服务时间的三倍多,但实际服务内容增加最多只会是服务时间原服务量的两倍左右。企业用多出一倍的售后服务内容,换得的将是多几倍的在消费者群中的信誉,信誉又必定会给企业带来销售量的扩大。

3.3 售后服务收费递减趋势 分析表明,售后服务费用随产品市场范围的扩大和市场占有率的提高而递增,又随产品质量的提高和维修技术的提高而缓减,造成了售后服务费用从总体上呈现出缓增的趋势。售后服务费由三部分构成:一部分是由生产厂负担的偶然性原因引起故障的维修费用,一部分是应由商业经营单位负担的系统性原因引起的故障维修费用,最后一部分是应由消费者负担的使用方法不当引起的故障维修费用。很清楚,若从企业生产的产品总体来考虑,售后服务费用呈现缓增发展趋势,这三个组成部分当然也会分别呈现出缓增趋势。

3.4 售后服务布点网络化 售后服务布点跟商品销售量的增减和社会拥有量的多少有密切联系。售后服务布点网络化包括原销售地区布点稠密化和向新销售地区布点辐射化两种类型。

第一,原销售地区售后服务布点稠密化。一种商品在一个地区销售,按产品经济寿命周期理论,从投入期到增长期,产品销售量会很快增长。当达到成熟期时,工业企业根据销售服务信息的反馈和技术进步,第二代换代新产品会马上投入市场,使得企业这类商品在原地区的销售量会出现不断增长的趋势。这就容易影响到维修服务的及时性,进而会影响到商品功能的正常发挥,还会影响企业的完美形象。为解决这方面的问题,就有必要在原销售地区选择适当位置增开服务网点,以方便向消费者提供维修服务。

第二,向新销售地区布点的辐射化。工业企业是大机器连续作业,批量生产,因此它的生产线一旦建成投产,产品数量将是大批量的,要求连续地成批地迅速地销售产品,才能有效地支持其资金的顺利运转。但销售地区市场容量毕竟是有限度的,达到一定程度的社会有量,地区市场就会饱和,所以工业企业需要不断开拓新的销售市场,使产品销售从原销售市场向周围其它地区辐射。

其次,不同企业在同一地区设置各自的维修服务网点,会导致固定资产和维修人员的浪费。这是违背社会资金节约和经济效益原则的。所以,应建立联合售后服务点。

所谓联合设点售后服务,就是在同一地区,若有两个以上的不同企业销售各自的产品,采取联合的形式建立售后服务点,共同派遣或招聘维修服务人员,对联办单位经营的商品开展售后维修服务,并分别对联办单位做出服务登记,这种服务形式,既可以汇总有关数字给企业经营决策作参考使用,又可以向企业进行阶段性的信息反馈。售后服务布点联合化,是售后服务日益推广的发展趋势。