浅谈图书馆数字参考咨询现状

张　琳　卫紫薇

摘 要:本文简述了目前我国数字参考咨询的主要服务方式及其特点,分析了当前存在的问题,提出完善数字参考咨询工作的建议。

关键词:图书馆;数字参考咨询;现状

随着计算机及网络技术、通信技术发展、Internet以及电子资源在图书馆得到广泛使用,数字化图书馆的发展使得数字化技术不断融入读者服务工作中,图书馆传统的参考咨询也正迅速地发生变化,图书馆数字参考咨询服务(Digital ReferenceServices- DRS)应运而生。数字参考咨询是建立在数字资源建设基础上,针对网络用户的提问, 由具备一定专业知识的专家通过电子邮件、网络表单、视频、聊天网上客户呼叫中心软件、网络语音协议等实时或非实时的方式满足用户的各种信息需求,从而向读者提供不受时空限制、方便、快捷的参考咨询服务。

我国图书馆的网络信息咨询服务起步于20世纪90年代后期,目前正步入快速发展时期。据统计,到2006年2月底,我国建立有网站的各类型图书馆已超过1013所,涵盖了全国所有省、市、自治区,其中有超过795家图书馆开展了数字参考咨询服务,约占总数的78.48%。这里我们就参考咨询工作现状及发展做一个粗浅的探析。

1 数字参考咨询的主要服务方式

1.1 非实时服务:包括电子邮件和Web 表格的异步参考咨询服务,常见问题解答数据库服务,重点学科资源导航,公告版或讨论组。基于电子邮件的参考服务工作一般是在图书馆主页上设立一个简单的电子邮件地址链接,用户只需点击该链接提交问题,计算机将立即启动电子邮件软件,用户写好电子邮件即可通过电子邮件软件发送给图书馆,图书馆员解答问题后通过邮件发送给用户。用Web 表单的方式开展网上咨询,这种方式要求用户咨询问题时,必须填写图书馆网页上已经设计好的表格,然后点击“发送”即可将咨询的问题发送给图书馆。这种方式的好处是能够让用户更加准确地提出问题,通过表格接收数据,经过服务器处理进入网站数据库中,咨询人员打开这些数据库,逐一解答问题。

据调查,目前我国75%的图书馆用E- mail 界面提供咨询服务;40%的图书馆用Web咨询表单提供咨询服务;15%的图书馆既用E- mail 界面又用Web咨询表单提供咨询服务。这种非实时咨询服务简单易行,但最大的问题是因基于异步处理而使用户与咨询人员之间缺乏实时交流,导致咨询结果不能得到及时反馈。

1.2 实时服务:网上实时咨询服务主要是利用聊天软件、寻呼系统、桌面视频会议等实时交互软件开展实时交互服务。最常见的网上通讯软件“腾讯QQ”和“MSN”。咨询服务人员与用户实时交流,可以实现视频对话、语音对话、文件传送、网络硬盘共享、远程协助以及抓屏等功能,能在及时获取对方的信息,达到与用户当面交流同样的效果,其最大优点是即时性与交互性。用户还可以保存整个咨询过程(聊天记录、视频录像等),以便日后查询,满足多次需要。

1.3FAQ:FAQ(Frequently Asked Questions) 即“常见问题解答”,是图书馆普遍采取的网上参考咨询的一种服务方式。由负责咨询的图书馆咨询人员将用户在利用图书馆时遇到的问题收集起来并整理归类,做出解答,链接到图书馆主页中的参考咨询页面的FAQ 库上。用户可以点击、查询FAQ 数据库中自己需要的问题解答。读者仅需一台可上网的电脑,就摆脱了时间和空间的束缚,随时随地、随心所欲地查询自己需要的答案,解决需要解决的问题。整个过程不必等候,不受干扰,也无需面对馆员。因此,对读者来说,FAQ 网上咨询服务无疑是最方便的服务方式。

2 联合参考咨询服务

联合参考咨询服务是由多个成员机构基于分布式网络环境,按照一定的标准和协议,联合起来为用户提供7 /24的咨询服务,从而实现资源共享、人员共享、服务共享,它弥补了单一机构或单一学科专家无法满足多领域用户多层次需求的缺陷,为用户提供了更多学科、更长时间、更大领域的服务,从而成为虚拟参考咨询的发展趋势。目前,我国探索合作数字参考服务的主要是一些数字化水平较高、咨询人员素质较好的大型图书馆。如高校的CALIS ,科技系统的NSTL ,公共图书馆的有广东省立中山图书馆牵头的UCDRS ,跨系统的有上海图书馆牵头的网上联合知识导航站、浙江省图书馆牵头的浙江省联合知识导航网、湖南省图书馆牵头的联合在线咨询。国家馆牵头的全国参考咨询协作网,以及CAL IS二期的联合虚拟参考咨询等。联合参考咨询体现了图书馆长期以来追求合作共享的思想,成为图书馆参考咨询的主流方向。

3 存在问题及解决建议

3.1 技术资源:虚拟参考咨询是借助计算机和网络进行的,因此必须配备有较高配置的服务器以及视音频设备,与经济确保通畅的网络环境。国内外实时数字参考咨询服的实践证明,网络通信带宽必须不低于百兆,千兆刊网是理想的带宽,否则不能收到较好的视频和音频,也不能保证双向交流的质量。

3.2 参考人员素质:从参考咨询人员看,整体水平不高,图书馆普遍缺乏参考咨询专业人才。参考咨询人员存在着学历低、外语水平差、知识面窄等问题,不能胜任一些深层次的专题咨询服务,这严重制约了参考咨询的深入开展。在网络环境下,图书馆必须加强人才的培养,加强虚拟参考服务咨询员队伍的建设,通过引进专门人才、馆内自己培养咨询馆员、利用高校专家团资源、图书馆智囊团资源等方式,加快虚拟参考服务咨询员队伍的建设。

3.3 联合参考咨询:目前我国初步建立的几个合作参考咨询系统都存在着一定的不足。由中国国家图书馆牵头组建的全国图书馆信息咨询协作网,吸纳了全国各种类型的图书馆为网员,所有网员都可以以信息提供者和信息需求者的双重身份参与信息交流活动,各个成员都有自己的问答系统和知识库,可以进行音频、视频、电子白板等实时信息的交互,可以利用有关的技术来感知其他成员的情况,从而开展各个成员馆之间的合作咨询。尽管已营造了优势互补、资源共享的良好环境,然而加入该网的图书馆并不多,需进一步发展。

3.4 完善质量控制体系:科学规范参考咨询服务需要一套完善的质量管理和服务评估体系,包括服务标准和技术标准,如元数据标准、编辑标准、服务评估标准等。参考咨询服务工作的质量决定着读者对参考咨询服务的评价,并影响着读者对参考咨询服务的再次利用,因此需要引起图书馆应有的重视。

结束语:数字参考服务是图书馆参考咨询工作的一种极具发展潜力的新形式,有着广阔的发展前景。它必将激发公共图书馆读者工作新的活力,更好地诠释公共图书馆“以人为本”的深刻内涵。图书馆应抓住飞速发展的网络技术这个得天独厚的良好机遇,不断创新自己的信息咨询服务等读者服务模式,在今后的发展中不断加强学习,提高认识,争取为社会各行各业提供更为先进、更为全面的信息服务,为广大的读者提供优质、高效的服务

参考文献

[1]杨淑萍.国内外图书馆数字化参考咨询服务模式研究.江西图书馆学刊,2008,第38卷第3期.

[2]于丹辉.联合参考咨询网的实践与思考.图书馆论坛,2007 年6月,第28卷第3 期.

[3]徐玲.图书馆数字参考咨询服务创新.情报探索,2008年9月.第9期.