金融风暴中电力营销服务模式探讨

迎　春　卢永忠　李　冰　姚晓峰

摘要：经济萧条衰退的冬天该如何应对此种电力危机，成为一个迫切需要回答的问题。金融风暴的突袭对电力营销团队来说是一次考验也是一次提高，要知难而进，将危机转化为机遇，培育电力企业可持续营销力。

关键词：金融风暴电力危机营销应对持续营销力

0 引言

随着金融危机的加深，其影响逐步向我国实体经济领域蔓延，而且继续下滑趋势已成定局。经济 “晴雨表”的电力企业首当其冲，如何积极应对金融危机，创新电力营销服务模式，是当前急需解决的问题。

1 采用“电力企业＋客户”应对危机方式，关注和掌握国家电力政策的调整和变化，及时准确为客户决策提供咨询

和建议，帮助他们度过危机，保存现有客户，建立扩销土壤，实现“双赢”

电力在高耗能和高载能企业生产中几乎占据了其单位产品成本的一半，如果通过电力节能技术、合理使用电力供电设备、合理调节电力消费时段，如四川电网非调节式水电站多，占据了水电总发电量的60％，丰水期低谷易发生弃水，因此此时段电价仅为枯期高峰段电价的50％，那么可以指导客户在丰期低谷时段将可开生产线全部开动，减少其它时段的用电量，以此最大限度降低用电成本。

客户平稳度过了企业经济危险期，就意味着电力企业保存了现有客户，并为今后的增供扩销提供了土壤和根基。

2 采用“电力企业＋政府＋客户”应对危机方式，联手想办法创出路，为客户用电创造良好的外部条件，实现“三赢”营销

政府是政策的执行者和企业的服务者，是众多政治、经济、社会信息的集散地，掌握着国家的经济运行导向，电力企业许多国家宏观政策的具体执行都与政府认可和支持力度有密切关系。电力营销工作应与政府保持密切联系和沟通，联合政府一起为企业争取政策支持、规范企业用电行为、帮助企业摆脱经济困境。为避免企业“突然死亡”带来的电量锐减和脱欠电费后果，也为今后经济复苏的电力销售做准备，电力营销应建立“生产企业＋电力企业＋政府”的电力经营策略。以最小的实体企业启动代价迎接经济的复苏与电量的恢复性增长，达到“三赢”的效果。

3 采用“电力企业＋发电企业+政府＋客户”应对危机方式，构建四方联动的电力生产和销售模式，达到节约、高效的“四赢”电力营销目标

电力“发—输—供”同时完成的特性，决定了发电企业、供电企业、客户三者的“血肉联系”。面对金融危机带来的售电量大幅下降，电力营销应换个视角，关注利用环保、自然、低成本的发电资源，如水、垃圾、沼气等。为减少资源浪费，降低电力成本，电力营销工作应着力于协调沟通水、火发电企业，争取政府政策支持，联动电力客户，将节约环保型水电资源最大限度转化为电能，同时顺利输送到客户手中。达到供给充足电能、减少电力生产资源环境代价、降低发电成本、控制供电成本、平衡电价、发展企业、服务社会，实现“四赢”的营销目标。

4 联合调度，做好电量统计和电力负荷预测工作，使电网不窝电，客户不缺电，社会资源合理配置和利用，创造电力企业良好的社会、经济效益

每个企业，都会对自己的产品销售预期做出短、中、长期分析，以便规划企业发展目标和落实具体经营工作。这种预期分析对“发—输—供”高度同时性的电力销售企业尤为重要，它是电网安全运行、实现经济调度的基本保证。要达到科学准确的电力负荷预测，就必须建立电力营销与电力调度充分联动的负荷预测机制，将客户信息和电网调度信息相结合，预测出市场实际的需求和期望。因此，电力营销工作应密切联系调度系统，根据客户的用电分析，自然环境的变化，以及对政府政策的解读，在第一时间对社会的短期（日、月）、中期（季）、中长期（年）、长期（5年）电力负荷需求做出科学准确的预测。

5 认识和分析4万亿元的“放大效应”，科学预测电能需求，做好局部电能组织和电网建设工作，发展企业，服务党和国家工作大局

2008年10月，国务院适时出台了进一步扩大内需、促进经济增长的十项救市措施。在至2010年底的未来两年内将投资4万亿元，加强基础设施建设和增加民生保障领域的投入。在“放大效应”的理论下，电力企业只有充分认识和分析本地投资的放大效应，不是光看到直接投资带来的用电增长，更要看到间接发展带来的暂时用电需求和永久用电需求。这样才能准确定位电力营销新增电量数量和区域，提前做好网络资源配置和营销服务机构以及人员贮备，不致使投资客户和效应客户无电可用。在全国上下齐心协力应对金融危机的紧要关头，电力营销工作要有系统思考和未雨绸缪的营销理念，全面为客户提供优质服务，供给优质电能，既发展企业，又跟上国家工作大局的步阀。

6 以营销窗口服务数据和问题为依据，用前台支持后台，为电网建设提供第一手用电需求资料，准确定位电网特别是城网供电瓶颈，为增供扩销打下物质基础

电力营销前台获取客户第一手用电需求资料有两个途径：一是在电力服务窗口受理高压客户报装接电申请，进行查勘的过程中，遇到客户用电与电网供电瓶颈的矛盾；二是服务人员对客户回访和接受用电咨询过程中，获取了大量客户预期用电信息。电力营销工作最重要的职责就是将客户需要的电能安全、可靠、优质的输送到他们手中，不因电网的滞后建设而无法提供电能，产生因电网瓶颈引起的零售电量。电力营销前台与电网建设后台的联手，能将有限的电力建设资金用在刀刃上，规划建设一个客户最需要的电力网络，创造良好的供用电宏观、微观环境，满足客户用电需求，在经济衰退萧条时期唱响“增供扩销”这支营销主旋律，赢得金融风暴下的经济和社会效益。

7 加强客户信用跟踪、分析和评估，建立“差异化”信用服务体系，防范电费风险、避免偷窃电和违约用电带来的经济损失，实现“优质客户优先”的营销服务目标

电力企业是国有企业，必须按照国家政策和下达的经营目标工作，同时也有维护社会公平的责任，不能因少数企业经营不善而减少电费缴纳数额或拖延电费缴纳时限。金融危机带来了电费回收的困难，也带来了客户信用评估的真实契机。危机笼罩下，电力营销特别是客户服务部门应该高度关注客户用电行为和电费缴纳情况，对客户信用度进行跟踪、分析和评估，建立客户信用档案，对不履行供用电合同按期按量缴纳电费以及违约用电的低信用客户实施“风险预警制”，利用政府行政行为、供用电合同法律约束、社会舆论影响等方式防范电费风险和经营风险，为电力企业对客户用电政策的决策提供信用评估，为将来经济复苏期对客户的服务帮扶提供评价基础。真正建立双方信用基础上的电力“差异化”服务，实现“优质客户优先”的营销优质服务目标。

8 排查危机企业，进行履约和续约风险评估、预警，用电力营销事前风险防范避免经营挫败

安全管理有句话是“防范胜于救灾”，这种理念同样适用于电力营销风险管理。面对明年即将倒闭的企业，在它为倒下之前电力企业就要建立动态的经济风险评估和预警机制，通过合法科学的金融咨询、行政调查、市场分析、行业比较、社会评价等方法，对企业进行履约和续约风险评估。在供用电合同周期内，对风险评估较大的企业加强履约监控和预警，得出企业生存能力评估；在供用电合同周期结束前，对续约条款进行认真分析和定位，与客户重新商谈和修改签订供用电合同，如改变电费支付周期、支付方式，修改违约责任等等。这种电力营销事前的风险防范管理，将避免电力企业由于客户的“突然死亡”带来的不可挽回的经济损失和社会影响，避免不必要的电力营销挫败。

9 树立“每度必争”营销和工作理念，缩短报装接电时间，提高经营效率

“国家电网公司在制定“同业对标”指标中，将“高压客户平均接电时间”作为电力营销工作的重要对标项目，足见缩短客户报装时间不仅是客户的迫切需求，也电力企业生存和营销服务的迫切需要。在高压新装客户服务过程中，应建立“客户经理制”，从接受高压客户咨询开始，到正式受理申请、现场查勘、确定供电方案、资质审查、设计审查、中间检查、供用电合同签订、表计安装、资料移交、验收、投运等等环节，都确定一个专门而唯一的客户经理全程服务，为客户提供程序和技术咨询与指导，帮助和敦促客户及时办理相关手续，接受相关检查并迅速整改，为客户安装工程质量、进度管理出谋划策，以最快速度使客户顺利用电，切实缩短报装接电时间。

10 为客户电力设备运行管理提供技术支持，避免电网非经济调度和客户设备事故停运，稳定销售电量

客户电力设备的运行状况，直接影响我们电量的销售情况，因此在电网安全情况下，电力营销工作应以保证客户正

常用电为首要任务。为避免电网非经济调度造成的客户设备停运，营销人员应充当电力生产部门与客户的“桥梁”，主动联系，及时沟通，让双方提前清楚对方的规划，使电网停电计划与客户经营计划紧密配合，制定出“双赢”的年度、季度、月度电网调度方式，最终在电网安全的情况下，使客户多用电、用好电。还可运用电力企业先进的在线监测设备和仪器，如红外线监测、油样分析等，定期为大客户检查电力设备的健康状况，排查用电设备隐患，避免由设备事故引起的停产和设备损坏，降低客户电力事故几率，不致使客户在企业经营状况不佳的基础上再雪上加霜。保证客户正常经营，稳定电力销售市场。

11 加强用电检查及用电安全服务，为客户用电和社会安全保驾护航，为电力营销提供保证

电力营销工作更应该将客户的用电安全服务和宣传放在首位，开展安全隐患排查并督导隐患治理工作，使企业认识到用电设备“掠夺式”运行的后果。利用先进的技术和规范的定期检修手段，帮助他们以科学的成本运行电力设备，为客户用电保驾护航，也为电力销售保驾护航。客户用电安全是电力营销的保证，对于煤矿、化工等高危行业，它们的第二电源、应急电源的建立和运行维护就显得尤为重要。金融危机中企业经营的不景气，容易触发它们减少保安措施的投入，侥幸认为不会遇到大的突发事故。一旦事故发生，将引起企业人身、设备的巨大损失，带来极大的社会安全问题，带给企业灭顶之灾，与此同时，社会对电力企业的问责和售电量的损失也会接踵而至。因此用电安全检查就显得尤为重要。电力营销工作要联合政府“安监局”等相关部门开展用电安全定期、专项、特殊性检查，对高危企业各种电力保障措施的投入和运行进行一轮接一轮的反复检查，为客户提供安全用电业务指导和技术服务，防止企业的不安全用电行为的发生和延续，这样才能真正起到高危客户安全用电、电力企业全力营销、共同度过金融危机的效果，为企业、社会安全发展保驾护航。

12 关注和扶持农民工返乡创业，发展农村小加工业和养殖业客户，服务农村经济和发展农村电力营销，同时彰显社会责任

金融风暴下沿海农民工大量返乡已成不争的事实，而政府的“回引工程”和农民工自身生存发展要求，使得农村将出现小加工业和养殖业的增加，继而带来农村用电量的增长。如何及时和科学的引导这些新增的电力客户用好电、发展优质客户就摆在了电力营销工作者面前。

首先要根据这些客户实际用电需求和发展预期，为他们审时度势地做好用电规划和供电方案；其次，大力进行用电安全宣传和用电知识传授工作，避免初次使用动力电源的客户发生安全事故和电力设备损坏事故；再者，面对金融风暴下危机四伏的宏观经济环境，电力营销工作要高度关注农村小加工业和养殖业客户的经营状况，为他们解难帮困、寻找商机，在困境时扶持、顺境时支持；第四，要理智分析和评估这些创业企业的经营效果和预期前景，着力扶持和发展有市场前景的客户群，将他们从陌生小客户发展为熟悉大客户。

农村小加工业和养殖业客户的发展，将使电力企业完善农村营销网络，扩大增供扩销范围，在“农村、农业、农民”问题上彰显电力企业社会责任。

13 创造条件推进户表改造，挖掘城市居民用电潜能

在金融危机中工业售电量节节下滑的形势下，电力营销的任务就是创造条件开拓市场，挖掘消费潜力，引导消费增长。现阶段我国城市居民家庭电力消费的现状是：消费种类和数量还处于低水平阶段，主要为生活必须用电量；部分居民由于未进行户表改造而使用电消费行为受到限制。专家分析金融危机的烈度未严重影响我国居民日常生活，因此大多数市民不会用减少生活用电的方式来应对危机。也就是说在用电条件具备时，大多居民依然会使用热水器、空调等家庭大功率电器。看到了城市居民客户的消费潜力，就要抓紧时间给用电潜力一个释放点，这个点就是合理推进对合表用户的户表改造，提供安全、充足的电力消费环境，以此挖掘客户潜力，开拓市场。

14 支持用电产品开发，借力节能减排，创造宣传条件，实施广义电力营销

从广义营销论看，营销不只是开拓销售自己生产的产品，而且还要力推和扶持下级产业链产品的开发与销售，才能产生最大化的营销效力，电力企业营销工作同样适用这个理论。近年来国家加大了节能减排工作力度，电力因此成为城市首选的环保节能能源。而电力是生产、输送、销售同时完成的特殊商品，销售环节必须依靠用电产品。要实施电力的广义营销，就要大力推广具有安全、环保、节能优势的用电产品。如大型场所适用的中央电热空调、电锅炉等用电设备，以及家庭用的电磁炉、电热水器、空调等用电设备。电力营销部门应全面掌握用电产品的使用对象和效果，密切关注用电产品特别是节能用电产品的研发、生产和面世，采用在电力服务窗口设置产品展示台、用电体验区、对比宣传用电产品与其它能源产品使用优势等方式大力宣传各类用电产品；到企业介绍他们需要的用电设备，采用“电家＋厂家”的方式，组织设备使用者现场参观用电产品的使用情况和经济环保效果；采用“电家＋商家”的方式，联合相关用电产品商家举办宣传优惠活动，主动让老百姓了解和走近用电产品，扩大产品的公众接受度，现场宣传、试用、订货；例如被列入节能减排治理重点的城市烧煤锅炉的电能替代产品的宣传推广就可采用上述方法。

在金融危机影响中，电力营销通过采取各种应对措施，尽力为客户消解用电困境、满足客户的电力消费需求、引导客户需求和期望的发展、利用社会和经济机遇持续创新、不断增强企业的各类宏观微观环境适应力、追求电力企业长期赢利能力的提升。通过应对金融危机的锤炼，提升对宏观经济形势的分析和把握，增强对类似危机的应对能力，完善营销危机管理内容，提高营销管理人员综合素质，顺势而为渡过难关，最终变金融危机为发展机遇，培育电力企业持续营销力，等待经济春天的到来！