大型医院综合保障系统外包决策分析

张国宗　井水兰

[摘要]通过外包理论分析，充分结合大型医院综合保障系统的特点分析了其外包的动因，研究了外包的决策依据和策略，并提出了实践中出现的几个问题，为医院的管理工作提供了有益的思路。

[关键词]医院综合保障系统外包决策分析

引言随着国家经济快速增长，卫生医疗行业发展和管理也达到了空前的阶段，医院整体管理水平有了很大提高，医院综合保障系统业务外包也处在不断的探索和实践中。尤其是近年医疗技术越来越象高、精、尖发展，医院建设规模越来越大、功能越来越复杂、技术水平也越来越高，对当前医院综合保障系统的管理和实施水平提出巨大的挑战。“保运行、抓节约、促水平”完成医院综合保障工作，目前和将来都将成为医院院长们面临的一个重要课题。

20世纪90年代中期以来，企业外包业务在世界范围内蓬勃发展。2003年全球外包市场规模达到了5.1万亿美元。目前，外包已成为经济垒球化的一种新标志和国际产业转移的新兴主流方式。近年来，随着参与外包的企业不断增多，这一新兴的商业式受到了国内外理论界的普遍关注。从业务外包的运作管理看，业务外包的决策分为战略层次和运作层次，前者的核心问题是“是否外包”，后者的核心问题是“怎样外包”。

1外包的动因

所谓外包是指企业为进一步提高核心竞争力，将自有资源集中应用在核心业务上，通过购买的方式，整合利用外部专业化资源完成辅助工作，优化企业整体运行模式，实现经营目标和发展战略。奥尔森(Olsen)对外包有关概念一一内包、外包和离岸做出了界定，认为外包强调的是某些工作或生产过程转给企业外部的供应者，不考虑其供应者来自国内还是国外；离岸则是把工作或生产过程转给国外的供应者，并不关心供应者来自企业内部还是外部。在外包业务发展中，工作岗位的流失一直是倍受关注的敏感问题。

医院工作内容按业务优先级排列，从上到下包括医院核心临床特长业务、一般临床业务，门诊医技业务、预防和教学科研工作、党政工团管理工作，综合保障系统工作五个层次，见图1。综合保障系统成为上边四个层次的基础条件。良好的基础条件是医院正常运营，提高医疗服务水平，创造良好医疗环境，提高核心竞争力的有力保障。

医院综合保障系统主要包括保洁、保安及院内交通管理、绿化、工程运行维护、司梯、导医导诊、辅助护理、食堂、洗衣、消毒供应等十几个方面的工作。

由于行业的技术特征和市场结构不同，除了对低成本的共同追求外，不同行业的企业开展外包的动因存在着差异。关于外包发展的动因，国内外学者作出了不同的分析，综合主要认为降低成本、提高核心生产和服务的能力及水平、获得更专业的技术和系统、规避风险等原因。

目前，我国医院综合保障系统的业务模式主要分为两种，第一为自身服务，医院后勤人员按专业编制部门和班组完成工作，特点：根据自有职工的数量和能力安排工作，有一定的局限性，优点是符合大家的传统工作习惯；第二为外包，包括全部外包和部分外包，特点：提高管理水平和服务能力，缺点是原有人员的分流和安置成为难题。

随着医院规模和建设水平的发展，综合保障系统表现出如下新特点：社会环境越来越复杂保安及车辆管理等工作难度越来越大；人们在就医对治病的同时对医疗环境的要求越来越高，这就对保洁、绿化、司梯、导医导诊、辅助护理、、食堂等提出了更高的要求；医疗建筑建设越来越人性化，装修

和机电安装等各个专业要求工程运行维护人员具备较高的技能，如建筑智能化、物流传输系统、医疗气体、集中空调、净化空调等系统对人员的知识和技能有更高的要求，否则不仅不能保证医院正常运转，大量的能源浪费和消耗，增加巨大的成本；消毒供应和洗衣直接涉及临床工作，也是影响医疗安全的重要因素，但规模的经济性是需要考虑的重要问题。显而易见，目前大多数医院的综合保障系统管理基本处于管理的初级阶段，管理能力、水平以及人员的素质和技术与这些新特点的要求有一定差距，也正是提高医院管理水平的重要方面。

综上，我国卫生医疗行业为社会公益事业，不考虑市场风险，所以医院综合保障系统实施外包动因主要为三个方面：提高医院服务能力和服务水平，创造良好的医疗环境；获得现有能力外的专业技能；降低综合保障的人力和消耗成本。

2外包决策依据

由于企业自身资源的有限性，必须通过企业内、外部资源的整合，形成企业的比较优势和核心能力。目前学术界一般认为，企业的核心业务不宜外包(Altinkemer，1994；Quinn、Hilmer，1994；Arnold，2000)，核心业务外包面临的风险或可能造成的危害主要变现为自身创新能力的下降、关键技术外溢以及供应商竞争力的提升，进而抵消外包带来的成本效益。因此，企业在进行外包决策时，一般应将核心业务保留在企业内部，外围业务或补充性业务可交由供应商完成，见图2。

根据一般研究理论研究，企业外包决策的主要依据是业务在本企业的性质。Quinn和Hilmer(1994)的矩阵模型为外包决策建立一个基本框架，作为企业判断哪种业务适宜外包的手段。该模型根据核心竞争力理论，认为如果企业某一业务不能或者很难为竞争优势做贡献，那末就可以考虑外包给从事本业务的专业公司，从而将企业的优势资源集中于核心业务。该模型把影响外包决策的因素分为两类：一是潜在的竞争优势。指在考虑交易费用后，企业某项活动对于竞争力的影响程度；二是战略性风险程度。指当外包失败时，对企业潜在的破坏程度。以上两种因素分别为纵横坐标，该模型给出了企业应采用的策略：当两个维度都处于低水平时，企业应直接采用现货买卖；两个维度都处于较高水平时采取内部自治；当两个维度都处于中间水平时，则可以采用外包。郭永辉、钱三省(2005)依据核心竞争力贡献程度的高低，把企业业务划分为核心业务、潜在核心业务、重要性业务、支持性业务，并以核心竞争力为主，资占专用性和技术水平为辅，建立了外包决策三维矩阵，把外包决策划分为战略层次、战术层次和一般层次。其中，战略层次的外包主要涉及企业的核心业务和潜在核心业务，战术层次主要针对重要业务，一般层次的外包为支持性业务。

医院主要任务是为广大人民群众提供良好的卫生医疗和预防保健服务。根据医院的业务层次分析，医院核心临床特长业务为核心业务、一般临床业务和门诊医技业务为潜在核心业务、预防和教学科研工作、党政工团管理工作重要性业务、医院综合保障系统为支持性业务。传统的医院管理模式所有业务为医院自行完成，医院综合保障系统也是这样，上世纪90

年代以来随着卫生管理体制改革和医院管理水平的不断提高，开始出现后勤社会化的现象，并一度成为医院后勤管理的讨论热点。有的如幼儿园等基本剥离，有的如食堂、保安、保洁、洗衣等开始引进社会服务。但纵观这一过程，基本都属于自发管理和经验认识阶段，没有充足的科学理论依据和具体决策和实施科学手段。根据理论分析从业务性质看，医院综合保障系统是比较适宜采取外包方式的。

3外包策略

业务外包包括多种策略，一般分为完全性外包、选择性外包和购进型外包。

完全型外包就是将本企业完成的业务全部外包给承包商；选择型外包是将本企业完成的业务部分外包给承包商；购进型外包是由于本企业的资源有限，从承包商租赁部分设备或人员。不论哪种方式，双方都应该签订相应的合同或协议，明确双方的权利、责任，明晰外包的范围和内容，制定外包服务达到的水平，结算及付款方式和相应的奖惩条款和违约条款。

根据每个医院的规模、管理内容、自身管理能力、风险意识等条件，从经济、管理、技术和风险四个方面进行分析，从而做出合理的符合本医院情况的医院综合保障系统的外包策略。

1经济因素。从经济角度来选择外包策略要从两个方面来讨论：一是医院综合保障系统工作总量和医院后勤人员的服务能力关系；二是自身服务和外包的成本的对比。如果后勤人员的服务能力一般，而医院规模较大，外包成本降低或持平的情况下，一般可以选择外包。

2管理因素。从管理角度来选择外包策略主要决定于管理水平的高低以及资源获取性问题，也就是如果医院的综合保障系统随着医院发展和建设越来越复杂，而医院后勤的管理水平和管理人员、各专业岗位人员及相应设备缺乏，这种情况较适宜选择外包。

3技术因素。随着医疗行业不断发展，综合保障系统的各个内容的技术复杂性都有了很大的提高，而且在医务人员总体素质水平很高的情况下，综合保障系统的服务人员能否很好地完成相应工作，成为了医院能否为患者提供一个良好医疗环境的关键。对于新建和大规模改扩建医院，后勤人员素质和技术较差与新医院各系统的技术非常复杂现实条件的矛盾很突出，这样选择外包将成为趋势。

4风险因素。目前由于各地域的发展不同，医院综合保障系统的承包商技术服务能力和管理水平良莠不齐。这是外包选择的主要风险。对于国有医院，原有职工的分流与安置，也是现实操作中很大的一个难题。

本文尝试根据外包研究理论结合医疗行业的特点，建立医院综合保障系统的外包策略选择模型，见图3。

4决策中的几个问题

这些问题是大型医院实践中遇到的问题，

1新建大型医院综合保障系统外包势在必行。

2大规模改扩建的医院综合保障系统，根据实际，分模块、分期逐步推进。

3较小规模的旧医院主要有自身完成医院综合保障工作，在自身技术达不到时，适当选择外包。

4外包可以结合不同系统的实际情况，采用多种外包形式，并动态调整。

5外包实施中自有职工和外包职工的双轨制，将是国有医院在过渡时期的适当策略。

6承包商数量和能力、水平都还处在发展阶段。

5结束语

综上所述，医院高级管理者在对医院综合保障系统是否选择外包决策时，在强大的理论指导和充分的科学分析下，不仅要充分考虑外包带来的收益，还要强化风险管理意识和能力。同时影响医院外包决策和外包成功实施的因素非常复杂，不仅有经济、管理、技术、风险等方面的因素，而且还必须兼顾医院发展战略、医院文化和组织观念以及内外环境因素，以尽量满足系统性、长远性、灵活性和动态性的要求。