长沙高职院校对接服务外包市场发展对策分析

张德军

摘要：关注地方经济产业调整和升级，通过人才培养为地方经济发展服务，是高职院校的一个重要职能。服务外包业是长沙新一轮产业转移的重点，服务外包市场的发展对人力资源提出了新的要求。长沙高职院校如何经济应对，前瞻性的为地方经济发展服务，对长沙服务外包人才的需求、高职院校服务人才培养的现状进行了分析，最后提出了长沙高职院校如何对接服务市场发展的对策。

关键词：服务外包；对接；人才培养；对策

中图分类号：F121.25

文献标识码：A

文章编号：1672-3198(2009)09-0079-02

1长沙市服务外包市场发展现状分析

2007年12月，长沙市被认定为“中国服务外包基地城市”，虽然获得认定的时间不长，但服务外包产业发展已具相当规模。据统计，2007年，长沙市服务外包业务总额达到45亿元，服务外包业务出口额约6000万美元，从业人数达4万余人。

长沙市从事承接服务外包业务规模较大的企业有50多家，主要服务欧美和日韩市场。信息技术外包(ITO)方面已建立起以中软国际、通用电脑、长海、新宇、正海等为核心的软件出口外包联盟。业务流程服务外包(BPO)方面有以双鹤药业为代表的生物医药行业已经成为国外公司的营销代理、物流承接和供应链前端服务的提供者；以长沙科创、易思博、方华信息等企业为代表的人力资源外包企业，为IBM、华为海外公司等公司提供人力资源外包服务。长沙服务外包尤其值得关注的是卡通动漫外包方面，长沙动漫游戏产业原创动画产量居全国首位。

在《长沙市服务外包产业发展规划》中，长沙服务外包业务以ITO和BPO为主体，其中又以BPO位重点，同时逐步向更高端的知识流程外包(KPO)等方向发展；在服务对象上，重点拓展美欧、日韩、香港等发包量大、服务附加值高的离岸发包市场，同时主动承接以长三角、珠三角经济圈为重点的境内服务外包业务。预计到2010年，长沙将在服务外包产业中新增就业10万人。

2长沙服务外包企业需要的人才

2.1长沙服务外包对人才素质的要求

服务外包对人才的素质要求主要分为基本职业技能要求和与工作相关的专业技能要求两部分。基本职业技能包括读写能力、问题的解决能力、数字推理能力、基本的计算机操作技能及书面沟通能力。因为服务外包的服务性，对人才的沟通技巧和服务意识又有特别要求。专业技能则是指具体从事的工作岗位的职责所要求的必备能力。长沙的服务外包业务包括ITO和BPO，对专业技能的要求在不同的服务项目不尽相同。长沙服务外包的服务对象主要包括欧美、日韩和香港，其中又以日韩为主，所以长沙服务外包要求从业掌握相应的外语和一定的跨文化交流能力，但对于境内外包服务则没有外语方面的要求。

2.2ITO和BPO项目人才需求情况

BPO服务包括企业内部管理服务、企业运作管理服务和供应链管理服务，具体业务涵盖呼叫中心服务、财务会计服务、人力资源服务、研发、销售、售后服务和物流管理等，因此人们也形象地把BPO称为办公室业务外包。

(1)ITO人才需求分析。ITO服务包括基础技术服务、系统操作服务、系统应用服务。具体业务类型包括数据服务、流程设计、远程维护、软件开发和平台整合等。对人才素质还要求方面根据不同服务类型的不同而有所区别。从事基础技术服务的人才，要求有较强的分析能力、在C，C++，Java，J2EE，Net，Oracle，ABAP等方面有较强的技术能力，有团队合作与项目管理的能力，有解决问题的能力，有较强的行业技能，具备程序设计语言的知识。而从事系统操作服务和应用服务的人才，要求有较强的分析能力，良好的沟通技巧，解决问题的能力，团队合作与项目管理能力，较强的行业技能。

软件人才是ITO服务中最主要的人才，一般软件企业都需要三类人才；第一类是懂技术、行业知识和管理的软件高级人才，即“软件金领”；第二类是系统分析及设计人员，称为软件工程师，即“软件白领”；第三类是能够熟练编程的技术工人或基础程序员，即“软件蓝领”。软件蓝领在核心素质方面，要求软件人才具备一定的语言(英语、日语和韩语)能力、团队协作精神和跨平台的技术能力。

根据长沙服务外包企业的现状和发展情况来看，需要大量的“办公室蓝领”和“软件蓝领”，具体来说涵盖物流人才、人力资源管理人才、呼叫中心客户服务人才、数据处理人才、软件编码和测试人才、动漫设计和游戏设计人才。

(2)BPO人才需求分析。BPO产业属于劳动力密集型产业，双方严格按照SLA(服务水平协定)实施业务的发包和服务的流程，并按事先确定的KPI(关键指标)进行过程控制，因此BPO的劳务结构是典型的金字塔型结构。金字塔的上层是懂管理、懂业务且熟悉发包方法律、风俗等的高级经理人、专家和咨询顾问，中层则是熟悉业务的一线经理和质量、培训经理，而真正的竞争力则是工作在一线的大量的既懂计算机又懂外语(主要是英语、日语和韩语)，还懂一门业务(包括金融、财务或人力资源等)的复合型人才。这类人才又称为“办公室蓝领”。

2.3长沙服务外包企业人才能力结构分析

综合上述，结合长沙服务外包企业发展现状，我们可以绘制出长沙服务外包人才能力结构表：

3长沙高职院校对接服务外包企业发展的基础和存在的问题

3.1长沙高职院校对接服务外包企业发展的基础

(1)教学资源丰富。长沙拥有各类职业院校100多所，其中示范性高职院校4所，这给长沙市服务地方外包服务企业提供了丰富的人力资源基础。长沙市政府、长沙市教育局非常重视高职学院对服务外包人才的培养，为高职院校了有力的支持。

(2)专业开设与ITO和BPO人才需求的对接匹配程度高。以长沙市属10所高职院为例，在ITO服务方面，这些职业院校拥有软件技术专业6个、计算机网络技术7个、计算机应用专业6个、动漫设计专业5个、游戏软件3个，还有嵌入式系统工程、信息安全和计算机系统维护等相关专业；在BPO服务方面，有市场营销专业5个、物流管理5个、财务会计类专业7个、电子商务专业5个、国际贸易专业4个、管理类5个；在外语专业方面，有日语专业4个、韩语专业2个、商务英语9个。这些都为服务外包企业相应的专业人才培训提供了基础。

(3)校企联合模式有良好的探索。长沙职业院校经过几年的发展，在校企合作、订单式人才培养方面积累一定的经验，取得了一定的成果。如民政职业技术学院商务英语专业和LG.Philips曙光电子集团有限公司的订单式班、湖南交通职业技术学院的“三一班”、“中联班”等订单班、长沙教育学院与阿里巴巴公司、长沙宏梦商城的合作。

(4)软件人才培养上有了较为成熟的模式。针对ITO

服务的软件人才培养方面，多所职业院校已经租企业开展校企合作，培养适应软件外包服务的人才。如湖南科技职业技术学院和与NIIT(印度国家技术学院)的合作。

3.2长沙高职院校对接服务外包企业发展存在的问题

(1)在服务外包人才培养上还缺乏经验积累。长沙高职院校在对接服务外包产业发展方面还是一个新课题，虽然一些学校在软件外包人才培养方面做出了探索，但总体效果不太理想，在BPO方面更是空白。高职学院在服务外包人才培养的模式、师资、实训场所和企业合作等方面都缺乏积累。这就导致现在所培养的学生难以适应服务外包企业的要求；

(2)长沙BPO服务规模较小、业务模式不成熟。作为长沙服务外包发展的重要项目BPO服务还处于起步阶段，规模小、服务项目少、业务模式不成熟，高级人才比较欠缺，这对职业院校BPO服务人才培养是一个挑战；

(3)与服务外包人才培养的师资力量缺乏。服务外包人才是复合型人才，尤其是离岸和近岸的BPO服务人才。对他们的外语能力、跨文化交流能和对服务对象国家的行业知识要求很高，这对高职院校的师资提出了更高的要求，而现阶段高职院校缺乏相应的师资；

(4)校企合作开展难度大、总体效果不理想。校企联合、产学合作是服务外包人才培养的必由之路，但因为企业人才需求和学生个体就业需求存在很大的差异化，所以学校在和企业进行合作时有很多矛盾难以协调，使校企合作在实训基地建设和订单式人才培养方面难以开展大规模的深度合作。尤其对于经济管理类人才，单个企业人才需求量小。使得学校和企业一对一的对接难以开展。

3.3长沙高职院校对接服务外包企业发展的基本策略

(1)加强院校合作，构建一个“多对多”的校企联合人才培养模式。服务外包人才培养是一个复杂的工程，依靠个体的力量难以发挥最好的效果。所以院校之间要加强合作，在合作的基础上成立长沙高职院校服务外包人才培养的教育联盟，实现学校之间的“统筹规划、资源共享、优势互补”。教育联盟可以在专业人才标准制定、实训基地建设、课程开发、教师资源共享等方面开展广泛合作。以教育联盟为基础和多家企业进行人才输送合作，最终形成一个“多对多”的校企联合人才培养模式，实现多者共赢的局面。

(2)依托市场需求、结合专业资源优势，形成独特的专业定位。学院要结合长沙高职院校专业分布特点、根据自身专业资源、依托长沙市服务外包企业的发展现状，形成自己在服务外包人才培养上的专业定位。在ITO和BPO、离岸和本地、银领和蓝领人才培养等方面有自己的选择，要坚持“做细、做精和做特色”的原则，形成自己的办学特色。

(3)注重实效，又针对性的进行专业人才培养计划的调整。在专业调整上，不要盲目的开设新专业，而应该在原有专业的基础上进行教学计划的调整。对于专业人才培养目标上，要结合长沙服务外包项目的特点。在专业素质方面，注重学生的服务意识、沟通能力、团队精神和外语能力，培养学生解决实际问题的能力；在专业技能方面，要拓宽学生专业根底、细化专业核心能力、明确岗位能力。不同的服务外包项目对学生岗位能力的要求各部相同，在该项能力的培养方面学校必须和对应的外包公司合作培养。要构建“2+1”的人才培养模式，前面两年由学校培养学会的基本职业素质和专业基础技能，而学生与岗位相适应的技能则通过对接企业或者教育联盟进行培养。

(4)推行“学校+公司”模式，加强和服务外包公司的合作。可以建立由老师和学生组成的外包服务团队，在能力允许的条件下承接服务外包公司项目中的小外包项目、开展向地方企业提供与学校专业相关的外包服务。如网站建设、调研服务、电话营销服务等。

(5)依托企业，建设与服务外包人才培养相匹配的教师队伍n通过引进和培养，建设一支具有外包行业背景的教师队伍。要鼓励教师主动从事对外作技术服务，将项目带回学校。学校要聘请有经验的企业工作人员到学校讲课、讲座。