“ＩＴ菜篮子”谁来拎？

尹一捷

在社区林立的超市、小吃店、美发店等旁边，一种新的店面渐成气候——社区电脑服务店。这些店面门脸不大、人手不多，也没有一天到晚放着流行歌曲。玻璃门上，往往只贴着四个大字：电脑维修。

当电脑渐渐成为人们的日常用品，被称为“IT菜篮子”的电脑社区便民服务亦呼之欲出。与大厂商的强大服务体系相比，电脑服务社区店只能算“村野莽夫”，他们多在大厂商售后体系覆盖不到的地方安营扎寨。但这些店面正在逐渐增多，与社区环境逐渐融为一体，成为社区居民便民服务的一部分。

是什么需求催生了“IT菜篮子”这一服务模式;那些提供“IT菜篮子”的创业者生存状态如何; 这些与发廊与超市并肩的社区电脑服务店未来的命运究竟如何？ 本报记者以北京为重点，走访了多家社区服务店，深入那些社区电脑服务店主的生意与生活，以图探求这一新兴IT服务模式的未来。

“投诉”

带来的机会

“以后都不去售后服务维修站了。”李先生憋了一肚子的气。家住北京市石景山区鲁谷村的李先生2008年购买了一台方正笔记本电脑后，不到一年，不仅电源坏了，主板也罢了工。维修人员检测后告知他，主板烧坏与使用不当有关，不在维修范围内，李先生只得自掏腰包。

如今，若电脑有问题，他不再进中关村，也不上指定维修站，径直到小区附近一哥们的电脑维修店里维修，觉得省心又省事。

这仅仅是电脑大厂商售后服务问题的冰山一角，消费者对售后服务早已怨声载道。

今年2月，消费者郑先生在中国保护消费者基金会主办的315热线网上投诉: 2008年６月购买的Acer 4720Z笔记本电脑，在2009年2月硬盘出现故障，2月13日到宁波宏维修站维修，维修站“以旧充新”来更换硬盘，并声称，“硬盘保修更换是更换适用的硬盘，并不保证是全新的。 ”

其实，被质疑、被炮轰的不仅仅是一两家电脑厂商，在电脑广泛普及的今天，厂商在前端的销售开足了马力，但后端的服务却良莠不齐。销量越大，投诉越多，进入了一个恶性循环。而在这些大量爆发的纠纷中，几乎所有大厂商的售后服务都陷入了集体失语状态，一次又一次地被消费者推到前台。

“315热线网”在对66例投诉案例进行分析后发现，今年4月份，在电脑投诉中，联想以33%的比例居榜首，戴尔以20%的投诉比例位列第二，神舟、宏以10%和8%的比例分别占据第三、四位。这与市场上这几个电脑品牌的销量基本成正比。换而言之，几乎所有厂商都未能在投诉风暴中幸免。

数据显示，在总投诉中，产品质量和售后服务分别占到了56%和44%。消费者针对产品质量投诉的问题主要有: 产品出现问题屡次维修修不好;显示器出现坏点、白屏。售后服务出现的问题则集中在: 保修期内不履行保修义务;售后服务人员态度差;维修时间过长。

与此同时，维修服务站的网点太少也让消费者大为不满。采访中，有消费者表示，电脑厂商的维修站点跟不上住宅区的分布，离住宅地太远，一旦过了上门维修的保修期，来回打的费用不下50元，如果一次修不好，再跑几趟，维修成本很高。

大厂商在售后服务上的缺位恰恰给售后服务市场留下了空白，让敏感的人士在一派乱象中嗅到非同一般的机会。在针对电脑服务的投诉呈上升趋势、而电脑服务商又无法全面覆盖的情况下，面向家庭用户的社区服务店成为创业者们的一个新的方向。在网上一搜，关于社区服务店的各种商业计划、创业故事、创业机会连篇累牍。

草根的生存困境

记者见到孙华伟时，他正在卖电池。他的电脑维修店在北京西部的鲁谷菜市场中的一角，十分显眼。在整个菜场中，只有这么一家打着电脑维修招牌的铺子。

鲁谷菜市场是鲁谷建材批发市场中的一小片区，正对远洋山水社区东侧、瑞达居民区南侧，是人群聚集区。近几年，由于远洋集团的地产开发，濒临1号地铁线的鲁谷迅速成为西部崛起的大型居住区，人口众多。

市场里，蔬菜水果、柴米油盐、日杂用品等应有尽有。孙华伟的店面有7平米，算是大铺子了，虽然招牌是电脑维修，其实是一家杂货铺。

EVD、DVD被摆在最显眼的地方，小风扇、灯泡、电吹风、刮胡刀，上世纪90年代的游戏卡带堆放在四处，孙华伟的电脑附近摆放了电源适配器等配件，要跨入店面，下脚还真有点困难。

2007年政府招商，孙华伟将该店面承租下，花了3万元的启动资金。他说自己就是一“北漂”，在河南做过两年海尔手机的市级代理维修商，赚了点老本，有些技术，就想着闯荡北京。

一开始，他仍然走维修手机的路子，但一个季度后，生意寥寥无几。孙华伟在市场里转来转去，发现消费人群都是家庭主妇和老大爷、老大妈，维修手机的业务不对口，即而开始卖些小货品，反而生意活络了起来。 半年后，孙华伟在杂货铺的基础上增加了维修电脑的业务。“2007年，维修电脑的市场才起来，竞争不大，看别人来钱快，学了几招后开了灶。”但维修电脑业务一直是不温不火，仅是营收的1/4，绝大部分还是依托于卖杂货。“卖得最多的就是电池和灯泡。”

因为得照看店面，孙华伟一般不提供上门服务，如果有相熟的客户，他会在下班后上门维修，上门费用30元。“问题都很常见，杀毒、系统重装、硬件有损坏等等，能修就修，修不好会建议客户找更专业的人员。”

一副电源适配器，要价60元，比中关村少了近50元。而且态度和气、价格便宜，使得回头客不少，有的还成了哥们。但孙华伟明白，他的小手艺只能是赚“电脑盲”的钱，技术含量太低，卖些小配件的利润也不高。“基本上从中关村拿货，自己这点货太少，也没有熟络的渠道，拿货的成本降不下去。”孙华伟感叹，相比之下，维修是利润最高的，零成本，净收入。

孙华伟小店的营业额一个月在4000元左右，除却店面租金1800元，每个月的收入仅够基本生活。“过去市场里还开有一家电脑维修门脸，都已经关门一段时间了，恐怕是不做了。” 孙华伟说，“我得考虑换个地，或者换个业务了。”

家庭作坊转型难

比孙华伟境况略好的店，可能是规模稍大、成本高一些的家庭作坊。两三个兄弟或者亲戚搭伙开灶，通常散落在社区的周边，找最便宜的店面、最小的面积。

沿着北京东部最繁华、跨国公司云集的中国国际贸易中心东行，绕过金光灿烂的金地中心，继续向北，横穿远洋天地，行人走得匆忙，西装革履。在东方梅地亚的东面，有一排平房，仅是一条街道相隔，但呈现出完全不同的建筑形态。街道正在修整，泥土堆了一地。

一排平房里有间洗车房，洗车房的一旁贴着: 电脑维修。这四个字正斜对富丽堂皇的温特莱酒店的正门。

听说有采访，郑伟从洗车房里风尘仆仆地走了出来。电脑维修店面和旁边的花铺是他的主营业务，洗车是替朋友照看的。

2007年，郑伟向家里借来一万元开了个公用电话亭和冷饮批发的铺子。在社会上玩了几年后，他想踏踏实实有份工作。出于兴趣，开店的同时，他开始学习电脑维修技能。“既然会技术，我为什么不能附带着维修电脑呢？”郑伟本着有电脑就修的心态，贴了几个大红字，小店开张了，仅5平方米，却做得小有生机。

首都经贸大学的学生、老师是这里的常客，温特莱酒店的客人也偶会光顾。“2008年时，陆陆续续接到周边办公楼里一些企业的单子，因为社区周围只有我一家店面，”郑伟感到那是两年来业绩最为辉煌的一段时间，这些企业往往是一个公司的代理点，人员在十几个人左右，郑伟先后与近十个单位签订合同，提供维修、维护、布线等业务内容，费用1000元。这样一来，一个月入账一万元轻而易举。

对于郑伟来说，房子是朋友提供的，不用租金，成本减少一大半。“在该地段租金每月在5000～8000元不等，小门脸怎么负担得起。”没有租金成本，又有大单子，郑伟和哥们的生活过得有滋有味。

租金问题解决后，惟一的成本在于配件的购入上，郑伟路子广，耳听八方，中关村哪家店价格低，哪家店价格浮动小，他摸得门儿清，再加上和其余的维修店交情不错，店面没有货时，串个货就能顶上用场。

“不能只向一家店拿货，熟了后宰得更厉害，要经常寻找不同的供货商，有选择，就能砍价还价。”郑伟遵循薄利多销的方法，一旦他无法修复的，通常会到中关村里找到规模级的维修站点，一个显示器的维修，郑伟需向对方付150元，修好给客户，收170元，但若消费者直接奔往中关村，价格很可能在200元左右。

但今年，郑伟的日子很难过，一个月只能拿到4000元的收入。“夹着包的流动维修小贩太多了，他们穿梭在各大写字楼当中，我们一个月收1000元，他们开价500元，生意抢了一大半。”郑伟的言语中透露着对“小游击队”的不屑。

尽管如此，郑伟仍然打算在天通苑再开家店铺，他不把这叫做“连锁店”，称只是自己的喜好，一份事业而已。

相比而言，在鲁谷银河大街的维修师傅张明国更有方向。他的店和郑伟一样，也是一家庭作坊的小门脸，小侄子帮着看店，自己则倒腾技术、维修电脑。他告诉记者，维修带来的收入仅仅够生存，利润太低。

2008年，因为常给一军区的军人们维修电脑，熟识了后，有军人问他会安装监控吗？张明国脑子一转，说了声会，就把活给担了，但是他压根就不懂安装监控，只好求助于市面上的专业公司，一起合作。“这是一个暴利行业，一旦民用的需求启动，这市场大着呢。”张明国对他的这项秘密业务很保密，在他的名片上，招牌上绝对不会出现“监控”这项业务。

“现在发现做这一块业务的并不多，大多的维修店都在死亡线上挣扎，我还在摸索中。”按照张明国的想法，监控安装将是他以后的业务转型，也将是他新的利润增长点。但是，他也知道这条转型之路的艰难。

小门脸真的生存不下去了吗？

小麻雀的大后方

“今早接了三个活，一直在忙。”中午11点记者终于在石景山杨庄中区见到吕屹，他的店铺名叫“翔宇维修中心”，紧贴御景山小区南区的大门，一问四周的居民，大家都知道。在它左右，我爱我家、21世纪不动产、链家等二手房交易店面、典当行、茶馆等鳞次栉比。

翔宇电脑维修中心在中关村鼎好大厦有一家主力店，在海龙、房山、石景山分别有一家连锁店，吕屹是三个合伙人中的一名，负责经营石景山的店面。

2006年，因为古城拆迁，店面一度搬迁到杨庄。“附近有华信大厦、星宇等写字楼，还有杨庄中区、西区、东区等居住楼盘，人气高。”吕屹告诉记者，“开店前我们向专业人士咨询过，也曾经在附近专门做过调查，当时得出的结论是在这里开店有50%的存活率。”

3年来，吕屹的这家店再没更换过地方，是租用这一店铺最久的一家，在这之前，干洗房、美发美容的都租过这家店铺，但维持时间都很短。

“当时之所以开这家店，是因为老李发现了用户分流的现象。”吕屹口中的老李，是另一名合伙人，在这一行混迹多年，对市场有灵敏的嗅觉。

当时，中关村的维修服务店正生长得如火如荼，但老李看出了不一般，店面的租金越来越贵，人们多往外环住，离中关村越来越远，如果能够贴近社区，抓住终端，将有不小的需求量。

翔宇维修中心在中关村的主力店于2005年开张，硬件厂商、经销商、代理商以及家庭作坊一类的小门脸都是他的客户，并不针对直接客户。目前，在中关村针对行业客户的服务中心仅占30%，在3年前更是寥寥无几。因此，一年内，中关村的主力店不仅捞回成本，还赚了不少。

“中关村的主力店能够提供技术与货源，开分店仅仅是交付房租。”吕屹告诉记者，在中关村的店面做到一定规模后，必须考虑扩张问题。

中关村的翔宇维修主力店俨然成了大后方，拥有一台专业的BGA（芯片封装形式），20名工作人员，物流、仓储、维修人员分工明确。此外，老李还探索出一套培训制度，通常一名维修工要在经过至少3个月的实践检验后才能上岗。吕屹是从这套培训体系中脱颖而出的一位，现在他仍然在北京工商大学进修电脑维修。

石景山店面的客户覆盖从古城、八角，再到八宝山，一般是通过口口相传的形式，吕屹只在论坛上发些消息，从不贴广告，一旦出现不能当场维修的机器，吕屹会开车将电脑托运到公司维修。同时，他还建立了客户数据库，定期会做些电话回访，这个看似不经意的管理行为，为这家维修店建立了不错的口碑。

口碑好，生意在前两年还不错，最高纪录时也能进账过万。然而，从去年10月份起到目前，生意一直平平淡淡。吕屹指着地上摆放的几台电脑说，“去年，整个房间堆满了，根本忙不过来。”他认为金融危机的原因，导致小企业级别客户缩减了开支，家用电脑的更新、维修需求也降低了。

但相比而言，翔宇社区维修店要比中关村的主力店好过几分。“主力店今年亏损得厉害，来维修的行业客户少了，店面租金一个月两万元，再加上开支20多个员工的费用，压力太大。”

根据这一情况，几位合伙人更感到社区维修店不能放，要继续扩张。“进入这块市场的人不多，中关村很多还在保店的挣扎线上，谁先走出来，先制胜。”吕屹认为，他们的社区维修店麻雀虽小，但五脏六腑俱全。 “我希望是稳扎稳打。”他说。

激进的创业者

李浩，从一家维修小门脸起步，如今27岁的他已是笔记本电脑芯片级维修行业的龙头老大，由他创建的易修公司在国内拥有130个加盟连锁机构，覆盖到22个省市。他的生意仍然是方兴未艾、如日中天，大有进一步的燎原之势。

1999年李浩中专毕业后，回农村告别了父母，扛着行李卷只身来青岛打工。在电脑公司做过打杂的，也在朋友的笔记本维修店里做过技术。“为了学到技术，这点苦和累算得了什么，听老人说在旧社会学徒三年还得给师娘端尿壶呢。”李浩开玩笑地说。

工作两年后，李浩发现在售后服务市场上参与竞争的有厂家的维修站，但厂家多在大城市设点，较小的县、市覆盖不到，同时大都只进行单一品牌的板卡级更换维修，不从事芯片级维修，哪怕只是主板上的一个保险烧坏了，他们也要求客户更换整个主板，费用都在5000元以上，让客户很难接受。此时的李浩好像猎人发现了猎物一样，兴奋心情溢于言表。

市场空白出现了。易修公司抓住这一空白，将业务领域瞄准保外的笔记本电脑，只针对行业内的客户。向家里借来一万元租下一柜台说干就干。

资金的缺乏、技术的落后以及经验的不足，李浩曾遭受过客户的奚落，也收空头支票上过当，这些短板反而让李浩看清了路该怎么走。

“要揽瓷器活还得有金刚钻，有好技术，甚至是好管理。”2003年，李浩的易修公司在青岛已经小有名气。除了青岛本地的客户，外地城市的同行也开始把机器发到他们这边来维修，有的甚至提出来能不能与他们合伙一起做这个生意，让他们提供管理和技术，对方出店面与资金在当地开店。

在一系列的咨询与调查后，李浩开始了探究连锁加盟平台的模式，并在此平台上招贤纳士，从品牌形象的定位到企业员工的技术培训，再到连锁加盟的科学论证，陆续编写《员工手册》、《店面运营管理手册》、《笔记本培训教材》、《VI形象手册》等相关的资料，为易修的正规、科学发展打下了基础，并通过ISO9001国际质量认证。

从小门脸到第三方服务商中的佼佼者，李浩用了5年时间。

连锁店有了，但新问题接踵而至。“我们希望能够针对直接消费者。”李浩告诉记者，按照易修过去的策略，都是针对行业内的代理商、经销商提供二级维修，没有针对直接消费者。

要针对终端用户，居民区与商业区成为了易修的标地，李浩认为，在实现了连锁店的规模经营后，品牌与技术这两大核心问题得到解决，在社区开店更有保障。

电脑销量以几何级量级迅速增长，与此相对应的，是厂商服务力量的薄弱。 更有一些企业，几乎无法提供针对个人消费者和家庭用户的服务。

当城市越来越大，居民越来越多; 当PC厂商纷纷把精力放在三四级市场，一年四季全是促销季之后，销量与服务质量的矛盾开始逐渐尖锐。新的住宅区越来越远离市区，形成卫星城时，大厂商的售后服务网点却还未铺设到位。留下的这片空间，成为社区服务店崛起的温床。

像李浩这样的创业者只是少数，能沉住气、看得远、走得稳的并不多，更多的是像孙华伟、吕屹这样的草根创业者、家庭作坊主，他们的创业机会在某种程度上弥补了大厂商的短板，但是，他们的日子并不容易，时刻面临生死考验。而同时，他们又跟李浩一样，时刻在等待机会，希望有朝一日能长大。