澳洲式投诉

佚　名

对于刚到澳洲的新移民，我一般会给他们一本《维多利亚州政府服务指南》，那里面涉及了教育、供电、供水、交通、就业、健康、警察、法律与司法、翻译、签证、工伤、社区、紧急救助等林林总总的服务信息和服务部门的网址、电话等。手册有16种语言，我当然给他们中文的，不存在看不懂的问题，可是我发现他们往往不以为然，随手一扔，或者称谢后放起来，再也没见他们提起过。尽管这些手册都是政府免费发放的，但不等于免费的就没有价值，我心里总不免有些遗憾。

这些新移民依然沿用在中国的老办法，“向人打听”。他们来之后热衷于认识人，然后打听各种信息，把对方说的每一句话都奉为至宝，认真聆听。每当这时我都会忍不住补充一句：“其实这些信息手册上都有，最全面，只要上网查，想知道什么就有什么。”可是没用，人家生怕因为我这句话，让对方少说了什么，或者打扰了对方的介绍。

“这到底是为什么呢?”“为什么中国人不重视政府印发的手册呢?”或许是因为我们中国人概念里就没有政府是“服务部门”这种概念。也或许是因为中国没有同类型的小手册。

那么这些手册到底真的有没有用呢?我亲身体会的两次经历让我深深感受到了这个手册的作用和澳洲政府部门的作用。

第一次就是在这个手册里找到了“维多利亚消费者事务署”的信息。

事情起源于我们家买了一台LG的42寸的等离子电视机。之所以决定买是因为看到报纸的广告说，买电视同时赠送价值800澳币的家庭影院。我老公这下来劲了，他一直非常想要一套家庭影院，而我认为一年到头也用不上几次，不同意买。这下好了，既然人家自给，总可以要吧，当然我一听也同意，2200澳币的电视，白给800澳币的音响，当然不错。

于是当即我们就决定买了。交款后店家告诉我们，赠送的家庭影院要一周后才到。因为澳洲商家的诚信是没有问题的，更何况这家商场是澳洲最人的卖电器的上市公司，所以我们同意等。可是等了两个星期也没有电话，我老公赶紧跑到商场询问，结果商场打了一通电话，告诉现在没货，等到货再通知，并把LG相关的电话给我们，让我们以后直接和他们联系，和商场无关了。后来我们电话追踪数次，前后等了5个月，最后连他们经理的发誓，我们都不信了。

没办法，我查到了手册上面提到的“消协”电话并投诉。没想到效果奇佳，两天货就到了。我们还没有来得及告诉“消协”，“消协”的人竟主动来电话询问结果，那一刻，我就想，政府部门真是认真负责啊。

还有一次维权经历是这样的，我从一个银行将贷款转到另一个银行，结果先前的银行拖延了3个月，导致我被扣了一年的管理费用300澳币。虽然数目不多，但不合理的事情在澳洲还是可以解决的，于是我找到银行，银行有关部门说这个时间太久了，不能退了。我心里很气，拖延是你们造成的，我为什么要付钱呢?于是我上网查到这个银行的“投诉部门”，写了一封信，此部门立刻回信让我填写一个表格和提供相关资料，并称此部门是独立于此银行之外的监管部门，如果银行在一个月内没有解决或我对解决结果不满意，我可以再次与他们联系。果然，在他们说的那个期限内，300澳币退还到了我账上。

在澳洲生活，通过投诉维权，可以将很多麻烦问题顺利解决。这不同于我们中国，不是说中国没有维权部门，主要是我们中国人拉不下面子，往往不到万不得已，不麻烦“官家”，一方面是怕麻烦，一方面是觉得没用。

那天，我看一个中国电视的访谈节目，一个研究中国文化的老外说：“中国人打官司后就是敌人，而老外打官司是解决问题的一种方式，不影响继续做朋友。”

(摘自《妇女之友》2000年第3期)