提高馆员素质提升服务质量

彭妙霞

近年来，随着社会文明和信息化、网络程度的提高，如何有效地提高图书馆的馆员素质和服务质量，不可避免地成为公众的关注点和业内研究的主要课题。如果图书馆继续沿用传统的服务理念和服务方式，必然会导致读者的大量流失，无形中也削弱了图书馆的服务领域，极大地削弱图书馆存在的社会意义。如何提升图书馆的馆员素质和服务质量，是急需解决的问题。

一、加强队伍建设，提高馆员素质

人力资源是图书馆发展的战略资源。建设高素质的员工队伍是图书馆发展的基本保证。馆员的业务素质决定着图书馆的服务质量，没有馆员素质的提高，就没有图书馆的发展。

1.员工是图书馆管理的主体。是图书馆发展的核心竞争力

图书馆要以人为本，依靠员工提高办馆水平。现代图书馆员工必须具备文献检索组织能力和扎实的图书馆学、信息学等基础知识，能熟练地运用检索工具书，掌握数据库的链接和组合，有效地帮助用户提取、鉴别、筛选信息。

2.建设高素质的员工队伍要抓好选聘，培训，管理三大环节

设立准入制度，严格招聘、考核、审查，保证新招聘的员工具备相应的素质。规范培训教育制度，加强职业道德教育与专业知识培训。新员工要经过岗前培训方可上岗。定期开展全员岗位培训，适时开展学术交流，选送员工到高等院校、上级图书馆进修学习。从学历达标、学历提高、培养学科带头人等层面，提高员工的专业能力。鼓励员工努力学习以晋升职称，形成高、中、初级人才合理搭配的知识结构。招聘朝气蓬勃的大中专毕业生充实队伍，形成老、中、青默契合作的年龄层次。完善岗位责任制，考核、评估员工的岗位能力。考评包括目标考核、日常监控、读者测评。由于图书馆服务的多样性，服务过程的复杂性，服务成效的系统性，决定了考评应有绝对标准和相对标准。绝对标准包括出勤率、发表论文数量等。尽可能把抽象的相对标准，如工作态度、思想水平等，转换成具有行为特征、可描述、可量化的指标，增强考评的可操作性。过于细化的评估不易操作，也容易因繁琐而流于形式。可适当采用“模糊考核”，以“满意度调查”进行综合评价，既有指向性，又不拘于细节。考评前要做好岗位分析，甄别工作量与工作难度，提高考评的客观性。有的岗位暂未有评价参数，考评应有阶段性特殊性。可根据员工的努力程度、专业水平、工作质量、服务态度等，参照相关数据，选择序列比较、积分累计、配对比较等方法，附加重要事件法(如参加重大活动、完成重要任务、用户表彰等)，让员工既是考评对象，又是参照对象，减少因居中或趋同效应引起的误差，提高考评的公平性。绩效考评土要用于改进工作，不要直接与晋升、奖金及岗位变动挂钩，减少矛盾与情绪波动。适当的奖励能调动积极性。可以集体奖励与个人奖励相结合；精神奖励与物质奖励相结合，培养团队精神和集体荣誉感。

二、改进服务质量，更好服务读者

2005年，广东省中山市电子科技大学中山学院图书馆开始实施IS09000标准质量管理，在认证过程中制定了程序文件和13个作业文件，细化了工作流程，完善岗位责任制和技术要求，形成科学规范的管理制度，初步实现“零距离、零缺陷、零投诉”服务。IS09000质量标准是国际标准化组织制定的质量管理和质量保证标准，首先应用于企业。图书馆实施IS09000质量标准，必须深刻领会其内涵，结合实际情况，科学界定可控因数、可控范围和可控层面。由于广东省尚未制订公共图书馆管理条例，也未有相关的政策规定和服务标准，全面实施IS09000标准质量管理尚需努力。

目前，可探索运用文献计量法。统计书籍入藏量、流通量，了解流通率及读者满意率。应用数理统计法，定时、定量分析评价馆藏分布、藏书结构及读者阅读倾向。做到科学合理藏书，及时补购相关书籍。借鉴企业的6S管理法(6S管理法由整理、清洁、准时、规范、素养、安全六大要素的英文首字母组成)，根据图书馆管理的主体、要素、过程及服务理念，有针对性地诠释质量内涵，开展图书馆全面质量管理。实施6S管理法必须循序渐进，要制定质量目标，包括总目标、群体(部门)目标和个人目标。目标既要高尚创新，又要切实可行。成立质量管理机构(各种QC小组)，确定图书馆发展的质量宗旨，以文献信息服务为重点，制定实现质量目标的措施和质量改进原则，实行全过程质量管理。科学连接文献建设、阅览流通、网络系统、信息咨询等部门(环节)的工作，避免“缺位”或“错位”。实施全员质量管理。明确岗位、个人的工作任务和质量要求，做到人人有专责，事事有人管，工作有标准，评价有规范，防止“不作为”或“乱作为”。开展质量教育，树立以质量求生存、求发展的观念，加强质量知识培训，通过“事前预防”与“事后总结”，强化质量改进意识。标准化工作是质量管理的基础建设。由于图书馆界尚未有通用标准和专业标准，可参照上海市图书馆、广东省立中山图书馆等的管理规定，结合实际，制定本馆的质量标准。标准应包括书刊日常乱架率不能超2％等服务质量特性；包括藏书的利用率、借阅排行榜、外借量等行业水平的比较指标；包括综合书刊的采购、验收、分类、上架、流通等主要过程绩效，以反映数字图书馆管理的知识质量；包括联合参考咨询网咨询服务的技能质量。包括专题馆藏服务、虚拟参考咨询服务、个性化知识服务等智能质量等服务成果标准。完善图书馆管理规则及员工守则，颁发岗位作业指导书，规范服务程序，使复杂的管理系统化、规范化、简单化，保证服务工作高效能、高质量运行。如实做好质量记录，包括工作日记、统计报表和分析报告，及早清除质量隐患。健全质量信息的收集、分析、反馈和评价机制，及时发现质量问题，查清因果关系，纠正质量错误。编制6S管理法实施进度，通过运行——评审——改进，循环往复，始终保持服务质量活力并形成自控机制。

三、拓展服务内窖，丰富读者需求

随着电子图书和网络资源的广泛应用，图书馆的“存取”比“拥有”更有价值。

1.不能囿于传统的管理模式，要从“以书为本”向“以人为本”转变，从帮助读者“寻找书本”向“寻找知识”转变，从单一的借阅书籍服务，拓展为借阅、导读、咨询、编译、培训等综合服务。

2.组织形式多样的读书活动，吸引更多读者加入图书馆阅读。读书活动以读者为主体，活动前要调研读者的信息需求。活动中要掌握读者的动态，配合读书报告会、作者见面会、知识竞赛、演讲比赛、朗诵表演、征文和辩论等活动，争取读者的响应。活动后要及时总结读者反馈的信息，与读者建立良好的互动关系。

3.举办各种公益性阅读培训班，如“阅读与检索”、“好书推荐”等，组织读者多读书，引导读者读好书，指导读者学读书。针对目标读者邀请专家学者开办各种讲座，包括婚姻家庭、优生优育系列讲座，富有地方历史特色的宋文化、包公文化、端砚文化等讲座，以及介绍科技、经济、文化发展形势的讲座。让市民领略名家风范，提高文化品位与知识素养。坚持教育读者、传播知识、服务社会理念，发展展览服务。探索与专业、行业协会合作办展览，拓展展览服务的深度和广度。创造条件，把读书活动、导读培训和展览服务办进社区、企业、学校，提升图书馆的影响力。

4.“流动图书馆”突破了“一馆一地”传统的服务模式，实现了图书资源在流动图书馆网络内共享共用。要逐步完善以市图书馆为中心，各县图书馆为分中心。乡镇、街道图书馆为基层中心，社区、村图书室(文化室)为基层服务点的信息服务网络，将市图书馆的服务延伸至流动服务点，务求当地读者能享受市图书馆的服务。

5.积极参与地方文献的收集、整理、开发工作。动员社会各界主动呈缴各自的出版物，与社科联、防治办等单位建立合作关系，拓宽地方文献征集渠道，与各县图书馆互相调剂，互通有无，逐步形成市图书馆全面收藏、县图书馆各有特色的收藏格局。深入开发地方文献。将分散在不同载体、不同地区、不同文献中的地方信息集中收藏、储存、整理、加工，为编写史志提供材料，为经济发展提供信息。

图书馆不能局限于服务功能，还要以促进文化与经济融合为重点，发展文化研究工作。既研究书刊的分类、收藏，特别是地方文化精品的研究和收藏，还要研究地方社会、经济、文化的发展动向，把图书馆办成经济建设的资料库；社会发展的陈列室；文化积淀的精品堂；科技进步的档案馆。

百舸争流，不进则退。公共图书馆要以朝气与勤奋、责任与忧患，在创建文化大市的进程中，与读者同心，与时代同行。不断进步，再创佳绩。(作者单位：肇庆市图书馆)