提高电子政务公共服务能力的思路与对策

邢美琴

摘要：本文主要探讨提高电子政务公共服务能力的思路与对策，以供大家交流参考。

关键词：电子政务;公共服务;思路;对策

截止到目前，电子政务建设已经覆盖了税务、海关、农业、银行、公安和社会保障等关系国计民生的重要领域，并已开始为政务部门履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能提供重要的技术支撑。但是，电子政务建设在取得了令人瞩目的成就和有益经验同时，也存在着许多亟待解决的问题，为了推进政务建设，强化社会管理和公共服务，本人提出如下建议。

一、把握公众需求，创新服务理念

在新公共管理运动和现代治理理念的影响下,西方发达国家的政府在公共服务领域引入了市场机制、市场经营的理念和企业家精神等内容，强调政府的公共服务职能，把服务对象的需要放在首要位置。这些变革反映在电子政务建设方面，就是政府把公众作为“客户”把“一切为公众服务”作为电子政务基本取向，向公众提供高效便捷的服务。为了更好地实现“以公众为中心”的理念，我们在电子政务实践中，可以借鉴、发展商业领域客户关系管理（ＣＲＭ）的理念的技术，把ＣＲＭ的理念和技术逐渐渗透到电子政务建设中，进行客户（公众）细分、把握公众需求、提供个性化服务，这将有助于政府提高公众服务的能力、效率、水平和质量，更好地满足公众对政府

服务日益增长的需要。

二、建立完整统一、多能高效的电子政务系统

完整统一、多能高效的电子政务系统的具体概念是什么呢?我的看法是，它是依据民主、科学和规范原则而构建起来的一个公共管理与公共服务电子平台，适合于实施高效的公共管理、提供优质的公共服务。它由以下两部门构成。

第一、应急管理与应急服务电子系统。它主要为在所有紧急情况、突发事件和危机状态下的公共管理和公共服务提供特别的全信息化高效化技术支持。它包括对应急信息的监测、收集、规整和分置，也包括介入和推动诸如应急决策、应急善后、应急战略等应急处理信息的形成、传达与成效转化，还包括应急力量、应急资源、应急条件等之间的联动协调。它以电子信息为介质，以电子速度为速度，形成一系列极为快速、精确、高效而规范的应急机制，特别是应急联动机制，可以使应急的公共管理和公共服务瞬间到位、优质优异，可以使突发紧急事件或者公共危机迅速化解而使社会迅速回复到和谐、正常的轨道上。民众将因此而得到最佳的应急管理保障和令人满意的应急服务。

第二、常规管理与常规服务电子系统。它主要为一切非应急状态下的所有公共管理和公共服务提供一般的全信息化高效化技术支持。这在整个信息化公共管理和公共服务中占主要部分。它覆盖了全部的日常公共运作，包括日常的政务信息收集、整理、归档和分发等。它同样以电子信息为介质，以电子速度为速度，形成一系列极为快捷、方便、高效而规范的日常管理机制和日常服务机制，特别是日常管理与服务联动机制，可以使不同的公共管理部门和公共服务机构既分别运作和高效行动又彼此协调呼应联动。

三、正确推进电子政务建设

要正确推进电子政务建设，需要双管齐下，多措并举。

1.分清体用，以体为主。电子政务建设的体用是形式与内容、手段与目的的关系。其中，“体”就是公共管理和公共服务即政务;“用”就是适合改善公共管理和公共服务需要的信息化平台即电子系统，包括经过革新的传统电子媒体和基于IT技术的计算机网络。搞电子政务建设，要明确体用有别、以体为主，而不能模糊或颠倒。

2.统一标准，统一规划。基于体用有别、以体为主的原则，以科学规范公共运作为取向，以构筑公共管理和公共服务信息化平台为目标，按照创新、实用、统一、共享和安全的原则，对未来电子政务建设重新进行统一设计，包括统一标准和统一规划，形成公共管理与公共服务信息化平台的明确路线图，对全国各层级各领域的电子政务建设和发展进行科学和法制性的规划、协调、引导、检测与监管，避免重复建设、错误投资、各自为战，在规划上确保全国上下和各地各部门之间统筹协调、互补兼顾和集约高效地推进电子政务建设。集中和简化分散于各个部门、领域的大量繁杂的公共数字化资源、管理手段和服务设施，建成一个能同时进行常规管理和应急管理、同时提供常规服务和应急服务的电子平台。

四、加强资源共享，破除“信息孤岛”

近几年，江苏省电子政务系统建设取得了大跨步发展。然而，政府机构条块化设立方式，不可避免地给电子政务建设增加了组织与协调工作的难度，公众不得不在多个部门之间来回奔波；对于信息资源掌握较多的部门，由于担心部门利益受损和权力下降，在信息资源共享方面的积极性和主动性不够高。如果将现有的各级、各部门政府的信息系统联系起来，充分实现政务信息资源的全面整合的共享，以统一的标准为企业和居民服务，既节省了财力，又提高了政府办事效率，同时满足了各方需求。所以，我省应加紧开发信息资源共享平台，加强资源管理，按照互联互通的要求，改选已建的、调整在建的、规范新建的门户网站，统一技术标准、统一数据接口的架构进行建设，把分散在各地区和部门相关的政务信息通过网站数据库有效地连接起来，减少信息“孤岛”，实现政府信息资源在更大范围和更多层面上的自动抓取和共享。

五、推行绩效管理评估

在我国，政府服务提供尚未实行严格意义上的绩效管理。许多国家的改革实践表明，绩效管理有助于提高政府服务能力。其典型模式是：一要明确可衡量的绩效目标和任务；二要使权责配置和资源运用与目标任务相配套；三要由其他主体来进行评估。