基于信息共享空间服务优势解析高校图书馆核心竞争力

过言之　卞福荃

〔摘 要〕为了满足用户对信息高质量的需求，许多图书馆纷纷致力于构建图书馆核心竞争力。建设信息共享空间可以从一定程度上解决相应问题，尤其凭借信息共享空间独特的服务优势，满足用户的信息需求。这主要体现在图书馆个性化服务、图书馆业务流程重组、信息增值服务以及图书馆隐性知识服务等方面。

〔关键词〕核心竞争力;服务优势;高校图书馆;信息共享空间

〔中图分类号〕G250 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)03-0047-03

图书馆核心竞争力问题是近年来图书馆界及相关科研机构讨论颇多的课题之一。如何加强图书馆的核心能力是图书馆存在与发展的前提所在。在信息发展迅速、用户需求增长的今天，图书馆作为信息存储与传播的重要组成部分也肩负着重要使命。从上世纪90年代开始，建设信息共享空间成为图书馆界探索的热门话题，从目前建设与运行的情况来看，空间具有一定的生命力与广阔的发展前景，而从运行过程中表现出来的服务优势可以发现，信息共享空间能从一定程度上提升图书馆的核心竞争力。

1 信息共享空间

信息共享空间(Information Commons，以下简称IC)是一个经过特别设计的一站式服务中心和协同学习环境，综合使用方便的互联网、功能完善的计算机软硬件设施和内容丰富的知识库(包括印刷型、数字化和多媒体等各种信息资源)，在技能熟练的图书馆参考咨询馆员、计算机专家、多媒体工作者和专业指导教师的共同支持下，为用户(包括个人、小组或学术团队)的学习、讨论和研究等活动提供一站式服务，培育读者的信息素养，促进读者学习、交流、协作和研究[1]。高校IC是基于互联网、完备的计算机软硬件设施和丰富的知识库资源的开放存取的一站式服务系统，该系统以图书馆专业咨询员、计算机专家和学科专业指导老师为依托，将图书馆知识库资源整合利用，为高校师生提供综合服务的平台。

罗伯特•希尔(Robert A.Seal)认为信息共享空间有以下几个基本特征:(1)无所不在(ubiquity)，即每台机器都有相同的界面和检索电子资源的软件;(2)适应性(utility)，旨在适应各种用户的需求;(3)伸缩性(flexibility)，指适应变化的环境和技术的发展;(4)群体性(community)，即提供共同合作的空间[2]。其所指的伸缩性，即弹性，亦即IC动态性的体现。IC通过营造一个自始至终支持学习和研究的环境对用户的需求和预期变化作出反应，即把提供信息服务融入用户的学习和研究过程之中。“IC还通过监测用户在学习和研究过程中对信息服务和信息技术服务要求的动态变化，全面地了解和掌握用户的实时需求及预期变化，并不断地通过适时地调整人员、技术设备及服务空间格局来适应用户需求和技术的变化，从而充分发挥。[3]”这便为读者提供了“随时随地”服务的平台。在此过程中，读者与图书馆信息服务者即时的沟通并进行知识交换，为IC服务平台中信息增量与价值增值提供了媒介与途径。

2 图书馆核心竞争力

1990年美国经济学家普拉哈拉德(C.K.Prahalad)和哈默尔(Cary.Hamel)在《哈佛商业评论》上发表的《企业的核心竞争力》一文中提出的，所谓核心竞争力，就是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的独特能力[4]。图书馆核心竞争力概念从企业核心竞争力引申而来。我国学者从各个方面对图书馆核心竞争力进行了多角度的研究，纵观各种不同观点可以发现，图书馆核心竞争力大致围绕以下3个方面进行阐述，即图书馆的信息资源、服务水平和人力资源。图书馆的服务宗旨是“用户满意”，图书馆服务水平从某个层面上决定了图书馆可持续发展的前景。它不仅体现在服务方式上，更包含了服务理念、技术水平、服务质量以及增值服务产品等多个方面的内容。换句话说，图书馆为用户提供服务是理所当然的，图书馆是否具备核心竞争的能力还要看其提供的服务是否具有优势，与其他信息提供方相比是否具有不可替代的优越性。

综上可以得出，图书馆核心竞争力是指在信息社会中图书馆本体独特的、无可取代的竞争能力。它不仅包括图书馆馆藏信息资源的丰富与独特优势，还包括服务技术、管理模式、运作机制、知识储备等各方面内容。

2.1 使“用户满意”是高校图书馆竞争的源动力

图书馆竞争包括与非图书馆界的竞争，图书馆间的竞争、图书馆内部的竞争[5]。高校图书馆竞争处于非市场环境中，高校图书馆与非图书馆界的竞争关系较弱，更多的则是图书馆行业之间的竞争;而图书馆行业竞争的源动力在于用户与用户满意。能否获得用户长期稳定的支持取决于图书馆是否给予用户最满意、最独特的信息服务。

如今，“信息娱乐业、网上书店、信息服务商、网络搜索引擎等盈利性行业，构成了替代品行业”[6]。事实上，随着这类“替代品行业”蓬勃发展，图书馆确实存在不小的危机，越来越多的读者选择信息流更新较快的网络信息资源，而对传统意义上图书馆提供信息的模式不再十分依赖，这给图书馆带来了挑战，众多学者给图书馆核心价值重新定义，对图书馆核心竞争力的讨论也备受关注。

新的信息环境中图书馆的主要竞争对手便是这类“替代品行业”，而竞争主要围绕信息用户展开。对信息用户信息需求的响应时间、信息内容的质量、信息服务态度以及用户最终反馈意见等等，这些都是构成图书馆核心竞争力的竞争因素，也是图书馆竞争的源动力。

2.2 独特的资源和能力是提供优势服务的基础，是提高核心竞争力的前提

由于信息化飞速发展，图书馆信息资源能力受到其他信息资源的强烈冲击与挑战，用户足不出户，便可以从各种渠道采集许多有用信息。图书馆的集藏能力仍是我们核心竞争力的重要来源，我们的优势依然是如何在多种形态、载体的文献中，对读者提供最具有针对性的文献。读者关注的不是获得何种载体或形态的文献，而是希望满足其文献需求，并且要有较高的时间效率和经济效率。如何保持馆藏信息的独特性，即是否拥有特色馆藏，更是决定图书馆是否具备核心竞争力的前提和基础。在此情况下，图书馆需要对原有的单一文献的集藏与整序能力转变为对多元化载体文献的综合处理能力，即一种复合的集藏与整序能力，这是图书馆核心能力发展的关键和基础[7]。伴随着各高校的成长发展，高校图书馆基本积累了具备一定特色与优势的馆藏信息资源，就苏州科技学院而言，根据本校的专业特色及城市背景，图书馆有特色自建数据库“姑苏桥文化数据库”、“水污染控制数据库”、“防震减灾工程专题数据库”等，为我校相关专业的师生及其他相关人员提供专项服务。

2.3 创新服务理念是服务优势的重要体现，是增强核心竞争力的重要手段

为读者服务历来是图书馆存在与发展的宗旨，高校图书馆服务竞争力也体现在此，主要表现为:①服务的特色和水平;②服务的效率与效果;③服务的质量与评价。图书馆要想提高核心竞争力，不仅把读者放在第一位，真正领悟到为读者服务、满足读者的需求是图书馆的出发点和归宿，更要通过优质服务，创新服务理念，打造服务的品牌优势。高校图书馆的服务竞争力是指基于本馆的信息资源、人力资源和技术资源，适应读者需求和高校发展要求，构建和形成的特色明显的信息服务产品、信息服务平台、信息服务机制、信息服务内容、信息服务方式，形成良好的读者关系，进而推动图书馆持久竞争优势的形成，支持图书馆办馆水平和质量持续提高的能力[8]。从图书馆阶段性的发展来看，提供个性化服务、提供增值服务和知识成为各自竞相讨论的焦点。这体现在，不仅要做好常规服务，还应做好定题跟踪服务、查新服务、专题检索服务，提供综述、述评等更深层次的服务。

3 IC服务优势体现

3.1 空间构建使图书馆个性化服务更灵活有效

IC最具动态性的优势服务体现在参考咨询方面，这也是图书馆个性化服务的重要手段，是图书馆核心竞争力的主要体现。高校图书馆IC为整合图书馆信息资源提供了关键性的平台，为课堂教学、群体讨论、个别谈话等提供场所，在此基础上，信息资源通过团体间的合作与研究进行整合;通过师生间的传递与回馈得到沟通;也能通过跨学科的交流方式得到补充与融汇。

参考咨询服务包括电子邮件参考咨询服务和在线实时参考服务。电子邮件参考咨询服务没有时间限制，图书馆咨询人员可以查阅资料后较为详尽地答复用户;而实时咨询服务效率较高，咨询人员可以与用户进行在线交流，在第一时间作出回应，提供相应帮助。而基于IC的参考咨询服务的优势在于，给予用户答复的咨询人员不仅是图书馆的工作人员，也可以是各系、学院或兄弟院校、单位的相关学者与专家。目前，类似的联合咨询服务在不同的地区都有所体现，一些高校同地方图书馆或科研信息机构协作开展网上咨询。

3.2 空间构建使图书馆业务流程重组更为优化

随着信息服务成为图书馆工作的重心，图书馆业务流程的重心也由原来的“采、编、藏、借、阅、检”向信息服务转变[9]。自引入“业务流程”这一企业管理概念以来，重组业务流程、优化业务流程成为多年来图情界争相探讨的话题之一，建立以用户满意为中心的服务体系也成为了热点问题。很明显，在构建IC空间时，除了物理空间的升级和技术支持的加强，更重要的是要在丰富的信息资源基础上整合图书馆人力资源、有效服务以及各种可利用因素。因此，图书馆业务流程的重组与优化成为必然。

图书馆现行常用组织结构不利于实现用户价值最大化的目标，也不利于图书馆核心竞争力的提升;有效地整合各流程，围绕“用户满意”这个宗旨运转，建立真正面向用户、重在服务的高效的扁平组织结构。建立IC最大的优势便是给用户提供快速有效的服务，以读者服务为中心，充分挖掘读者自主学习的能力，运用信息技术支持和体现图书馆可持续发展战略。空间构建充分考虑优化配置图书馆的各项资源，使组织运行高效低耗、反应快速;同时，空间构建时有利于文献信息资源的深层开发，为信息传递提供有效途径。根据IC重组图书馆业务流程不单是改变部门之间的空间设置，更是服务理念、运行机制、业务内容等各因素的重组。这与图书馆核心竞争力的理念是一致的，通过图书馆业务流程的重组与优化管理，图书馆核心竞争力必然会得到有效提升。

3.3 空间构建为图书馆信息增值服务创造条件

通过对IC动态性特征的认识可以发现，IC在为师生传递信息并从回馈中得到再认识的过程中，为信息增量和增值提供了相应平台;在对用户需求的变化和应用最信息技术作出及时反应时，信息资源通过团体间的合作与研究进行整合;IC为课堂教学、群体讨论、个别谈话等提供意见与建议时，通过跨学科的交流方式得到信息补充与融汇。如上种种，都说明IC为图书馆核心竞争力的提高从信息增量到价值增值的提升，为图书馆信息增值服务创造了条件。

根据用户需求的不同，图书馆目前已开展的信息增值服务，大致可以分为两大类:用于满足用户共性需求的增值服务和为特定用户提供的个性化的增值服务。哈佛大学开展的开放式馆藏计划，在采集信息时，更倾向于支持那些跨学科的或是交叉学科的课题，选择跨学科的、交叉学科的课题为项目主题，在采集信息时以研究课题为依据，而不拘泥于学科界限[10]。从这点来看，哈佛大学在图书馆馆藏资源采集时已经十分注重为信息增值服务铺设基石，这既可以使信息资源达到利用与共享的最大优化，又为当今交叉学科与边缘学科兴起而引起的各类信息需求的增长提供支持。

3.4 空间构建为图书馆知识服务提供平台

目前关于图书馆核心竞争力的三大主流观点有社会制度观、系统整合观和知识服务观。其中“社会制度观”派认为，要从社会制度角度理解图书馆的核心能力，认为它是保障知识自由的一种社会制度。“系统整合观”派认为，要从系统角度理解图书馆的核心能力，认为它是技术、技能、管理、经营、组织和文化的有机整合，图书馆的核心竞争力应从图书馆可提供的文献信息资源、服务水平和专业人力资源3个方面来衡量，三者缺一不可，共同构成一个图书馆存在的理由和取得社会认可的前提[11]。而倾向于“知识服务观”这一派观点的学者居多，他们认为应该从服务角度理解图书馆的核心能力，认为知识服务是图书馆的核心能力;从图书馆的功能角度理解图书馆的核心能力，认为图书馆的核心能力是专业化、个性化的知识服务。“核心竞争力定位于知识服务，即以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和所处环境，融入用户解决问题的过程之中。提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。[12]”“图书馆的工作是保证文献群中知识单元对于服务对象的或获得性，图书馆学要研究解决的核心问题是如何保证文献群中知识单元的可获得性[13]”基于IC提供的知识服务解决了“知识单元”的这种可获得性，从空间的“无处不在”到用户的分散，从信息的普遍到服务的及时，基于IC的知识服务为知识获得提供了平台，创造了条件。通过知识服务构建的平台把图书馆的“资源”与“用户”联系起来，增强了图书馆核心竞争力。

参考文献

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[2]Robert A.Seal.The Information Commons:New Pathways to Digital Resources and Knowledge Management[A].Reprint for the 3rd China，U.S.Conference on Libraries Shanghai，March 2005[C].

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