谈高校图书馆如何顺应知识服务的发展趋势

杨晓伟　张景秋　蒲虹颖

〔摘 要〕知识服务是新世纪图书馆服务的主流趋势，文章从知识服务的本质和特征出发，分析了高校图书馆知识服务的环境，并探讨了高校图书馆为顺应知识服务发展趋势应采取的对策。

〔关键词〕高校图书馆;知识服务;对策

〔中图分类号〕G250 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)03-0035-04

随着网络的快速发展和知识经济时代的到来，人们对信息商品提出了高质量、高时效性和个人化的要求，面临知识经济时代的深刻影响和现代信息网络技术的全面冲击，高校图书馆传统的以单纯的文献搜集、整合和传递为手段的文献信息服务已不能满足人们的多种需求，因此，以知识信息的选取与存储、知识重组与再生产、知识配送与输出为内容的知识服务无疑已成为今后图书馆发展的必然趋势。

1 图书馆知识服务的表述

知识服务是为了适应知识经济发展和知识创新的需要，从各种显性和隐性知识资源中，根据用户问题解决方案的目标，通过用户知识需求和问题环境分析，对用户整个解决问题过程而提供的经过信息的析取、重组、创新、集成而形成恰好符合用户需要的知识产品的服务，是有针对性地解决用户问题的高级阶段信息服务。

图书馆知识服务是指图书馆利用自己生产的知识信息、拥有的知识资源和知识设备，在一定的时间内满足广大用户的知识需求的服务活动。这种活动能够贯穿于用户解决问题的始终，它强调利用图书馆员自身的知识和能力，借助于图书馆的各种资源，对其知识信息进行加工，形成新的具有特定价值的知识产品，来解决用户问题，其最终目标是实现知识创新和信息增值。

图书馆知识服务的本质是知识创新，核心是以人为本，焦点是解决用户的实际问题，满足特定用户的需求，知识服务是一种基于一切信息资源(馆藏物理资源和网络虚拟资源)，以用户需求目标驱动的、面向知识内容的、面向解决方案的、贯穿用户解决问题过程的、面向增值服务的服务，是体现个性化、特色化的服务。信息服务是知识服务的基础， 知识服务是信息服务的深化和提升，具有针对性、效用性、知识性、创新性、增值性、持续性、效益性等特点。

知识服务是图书馆应对多元化信息服务市场冲击的需要，是人类不断深化知识利用知识的需要，是图书馆自身持续发展的需要，是现代图书馆的发展趋势，也是图书馆未来发展的基点和方向。

2 高校图书馆知识服务的环境分析

2.1 用户信息需求深化，知识服务势在必行

高校图书馆的服务对象主要是具有较高知识水平、具有一定专业背景的高校师生，教师在完成教书育人的同时，大多承担着国家或地方的重点科研项目，在教学和科研过程中需要了解特定学科最新研究动态、研究热点。科学技术发展到今天，各类学科知识正在向着既高度分化，又高度综合、交叉的趋势发展。这使高校读者的知识结构和需求发生了巨大的变化，从以文献借阅为主转向多种形式的信息需求并存。他们需要掌握反映当代学术水平的最新知识、信息，需要反映国内外有关课题的历史状况、当前水平和未来发展趋势等综合性知识，他们所需要的，不只是一个个信息片断，而是精炼、浓缩的系统化知识，在不同的研究阶段需要不断地获取与课题有关的大量、系统的知识。图书馆传统的服务内容和手段已经很难适应他们的需要。他们对知识的需求具有多样化和个性化、专业化和综合化、集成化和高速化、电子化和网络化的特点。为此，网络信息环境的出现迫切需要高校图书馆适应形势发展需要，尽快从信息服务向知识服务转变，使图书馆服务融入用户解决问题的全过程，并针对具体问题和个性化环境，更加直接地帮助用户解决问题，提高用户获得成功的可能性，从而实现从信息到知识的价值增值。

高校图书馆应该以高层次知识信息服务为目标转向，为教学、科研主动提供高质量知识信息服务是今后发展的必然趋势。

2.2 信息网络技术是知识服务的技术保障

高校图书馆在图书馆现代化建设方面与其它类型的图书馆相比有较大优势，特别是知识经济时代的到来，使人们的观念得到了更新，知识的重要性得到普遍公认。近年来，国家和各级政府投入了较大的财力和物力，支持高校图书馆的信息网络化建设，使以计算机技术、网络通讯技术为主的现代信息技术成为高校图书馆知识服务的重要支撑和推动力量。目前支持高校图书馆知识服务的信息网络技术主要有:(1)数据库技术。该技术用于提供数据管理服务的计算机软件系统，是知识服务过程中进行知识组织必不可少的技术。(2)推送技术。推送技术是一种根据用户需求，在制定时间内把用户选定的数据自动推送给用户的计算机发布技术，包括www web server服务、E-mail推送服务、sms服务等。(3)导航库技术。这种技术可以指引用户到特定的地址获取所需的信息。(4)智能代理技术。智能代理技术是根据用户的需求，代替用户进行各种复杂的工作，它能模拟人类的行为，自主运行和提供相应的服务。(5)网络信息挖掘技术。该技术通过归纳学习、机器学习、统计分析等方法得到数据对象间的内在特征，并以此为依据进行有目的的信息提取。(5)超链接技术。超链接使得存放在不同物理位置上的信息在逻辑上一体化，从而使万维网上的信息有效地结合为一体。(6)多语种信息发现技术。它是一种通过跨越地理和语言障碍获取信息的网络技术，其主要表现形式是基于www、E-mail和语音等的网上机器翻译。以上技术是高校图书馆开展知识服务的技术支持和保障。

2.3 丰富的文献信息资源是知识服务的基础

图书馆的知识服务是以丰富的馆藏信息资源为基础的。图书馆作为人类社会知识的宝库，经过长期的文化积淀，有着丰富印刷型文献资源，但对于图书馆知识服务的需要还远远不够。近年来，高校图书馆高度重视信息资源的建设，针对知识服务的需要，建立多形态、多载体、多种类的实体馆藏资源和虚拟网络资源相结合的馆藏资源体系，具有较强的丰富性、完整性、系统性。在实体馆藏文献资源中，除纸质文献占主导地位外，还有缩微资料、视听资料、光盘资料、CD-ROM、应用软件、书目文档、全文数据库、多媒体等其他非纸质实体资源。另外，高校图书馆高度重视网络虚拟资源的建设，知识服务是基于网络和数字资源的服务，通过购买各种数据库资源使用权，建立广泛的文献知识共享保障系统，搜集、整合网上免费的信息资源，优化馆藏文献资源结构。同时，高校图书馆积极主动地挖掘本馆的文献资源，加强对各种数字资源的整合和数据库的开发管理，在现有条件下加速实现文献信息资源电子化进程，根据用户要求和图书馆自身发展的特定目标，利用馆员独特的隐性知识和创新性的智力劳动，以本校重点学科专业为特色，把本馆收藏的富有特色的知识资源、专家科研成果进行深度加工整合，建立丰富的、具有自身特色的文献资源数据库，例如:建立馆藏书目数据库、联合目录数据库、特色文献数据库、馆藏文献信息开发数据库以及建立虚拟馆藏数据库，形成具有自主知识产权的电子文献，借助信息网络技术，实现信息资源的共建共享，并建立与其他知识服务机构的知识资源共建共享合作联盟。构建起以数字资源为主流的整合的有特色的知识资源保障体系，从而满足知识服务的要求。

高校图书馆需进一步发展数字化建设，只有加强网络虚拟知识资源的建设和开发，完善知识的获取渠道和方式，同时改变馆藏资源结构;只有对数据库资源、网络资源、多媒体资源和数字化的馆藏资源等进行整合，即根据一定的需要，对各个相对独立的信息资源系统中的数据对象、功能结构进行融合，重新结合为一个新的有机整体，形成一个功能更好、效率更高的新信息资源体系，建立和通过知识服务平台，提供各种知识服务，才能符合知识服务发展趋势。

2.4 知识人才是知识服务的人力资源支持

英国图书馆专家哈里森说:“即使是世界第一流的图书馆，如果没有能够充分挖掘馆藏优势、效率和训练有素的工作人员，也难以提供广泛有效的读者服务”。知识管理下的知识服务， 是一种以科学为依据，以知识为基础， 综合利用现代科学技术和方法，为解决用户的各类问题而进行的一系列智力劳动，是具有创造性的高智能的服务工作，是一种面向内容的专业化的服务，图书馆的知识服务能力和服务水平的高低取决于信息服务人员的素质。单一的图书馆专业人员、计算机专业人员已不能满足知识服务的需要，而既拥有信息技术知识和外语工具又精通一门或几门专业知识、同时具有知识服务意识，具有敏锐的、善于分析的头脑，能从多种角度了解用户需求，具有知识创新能力的高素质的知识馆员是实现知识服务的关键。

因此，知识人才在图书馆知识服务中起着重要作用，没有知识型人才就不可能有知识型信息服务。高校图书馆拥有一批优秀管理人才，他们具有不同层次的学历以及合理的学科专业知识结构，他们长期从事信息的收集、整理、加工和传递工作，能熟练利用现代信息技术广泛收集网络资源，并进行组织整理和形成知识产品，为用户提供信息服务，丰富的工作经验和熟练的操作技巧为知识服务提供了一定的人力资源支持。

知识经济的到来和图书馆知识服务的逐步开展，必然对高校图书馆知识服务人才队伍的专业结构和人员的知识结构提出更高的要求。这就要求图书馆员在信息化、网络化、数字化环境中，必须具备专家的素质，并朝着文献信息与技术专家、学科专家的复合型人才的方向不断地努力，使馆员不但有丰富的学科知识、专业知识，还应有对信息的敏锐性、洞察力，以及搜集信息、传递信息、参考咨询服务和网络操作的能力，成为能同图书馆专业知识紧密结合的某一方面的学科专家和网络交换的能手。努力使知识服务人员专家化、跨学科化和团队化，进一步加强培育与引进，建立开放式的人才管理模式，以适应新技术环境中的知识服务。

3 高校图书馆开展知识服务的对策

3.1 建立信息共享中心

信息共享中心(IC)是国外高校图书馆为适应用户需求，而创立的一种新的服务模式。在IC服务模式中，用户首先把需要的信息传递给信息服务台，由信息服务台工作人员提供解答，对于比较复杂、难解的信息需求，则由信息服务台转交给其他的服务台或者专业的馆员、专家解答。信息服务台是整个IC的功能中心，其它部门的很多工作都围绕它接收的信息咨询问题而开展。IC通过整合图书馆技术部、参考咨询部，多媒体部和数据服务部功能，将用户的需求和动态的变化融入到一个整体中，使用户在整个学习和研究过程有一个良好的支持环境。，由于IC是维护用户公平有效地获取信息的方式，因而此服务模式在国外大学和研究型图书馆中比较流行。IC作为图书馆服务功能整合的成果，给用户提供了从计划研究到最终产品的持续服务，是大学图书馆服务模式的一个创新，对于我国高校图书馆知识服务的开展有很好的指导意义。

3.2 为用户自助服务创造条件

用户自助服务适合于用户对图书馆知识服务系统比较了解，或者用户问题比较明确、直接，通过简单的分析就能自己解决的情况。它需要图书馆有比较完善的智能知识服务系统的支持，同时用户也需具备一定的信息检索能力。用户自助服务具有双重意义，一方面它可以节省图书馆大量的人力资源;另一方面，用户则可以通过自助服务不断地获取知识单元，在知识的积累过程中提高其综合能力，从而实现知识的创新和增值。目前各高校图书馆基本上都建立了具有较强检索功能的FAQ参考咨询库，它将一些大众化的、有代表性的咨询问题进行分类组织，制成列表式数据库，以便用户自己直接查询所要解决问题的答案。有的大学还建有My-library站点，提供个性化的自我服务。在“我的图书馆”系统中，用户界面上集成了数字图书馆所提供的各种服务，通过选项，用户就可以选择需要的服务，包括学科的参考咨询服务、馆际互借、文献传递、新书续借等等。用户可以通过My-Link收集和组织自己常用的电子资源;My-Updates则向用户提供符合其个人需要的最新信息。

尽管我国许多高校图书馆开通了“我的图书馆”服务，但大多数还尚处于探索阶段，功能有待进一步加强，需建立统一的数据格式标准，对无序的、交叉的数字资源进行重组，提供统一的用户界面，根据用户的需求提供相应的资源，生成用户自己的数字图书馆。

3.3 建立网络参考咨询系统

参考咨询系统主要功能是为用户提供专业化的知识服务，是高校图书馆开展知识服务的重点，也是衡量图书馆服务质量的重要内容。目前高校图书馆的参考咨询服务模式主要有二种:传统参考咨询服务模式和网络参考咨询服务模式。传统参考咨询服务主要有面对面的咨询服务和电话服务，它在图书馆的信息服务时代发挥了一定作用。但是，在图书馆逐步从信息服务向知识服务的转变中，由于其在服务的深度、个性化、专业化程度方面不能满足用户需求，所以，网络参考咨询服务模式应运而生。该模式包括电子邮件参考咨询服务、实时在线参考咨询服务以及合作数字参考咨询服务等。电子邮件参考咨询服务是用户和图书馆通过电子邮件进行信息交流，解答用户疑问，它是流行较广、容易实现的模式。实时在线参考咨询服务是一种在网络环境中参考服务人员即时回答用户问题的参考咨询方式。其特点是没有时空限制，用户可以轻松、自如地与参考服务人员进行即时交流。目前采用的主要技术有网络聊天室、网络白板、网络视频会议、网络呼叫中心等。其主要方式有在线交谈、网页推送、共同浏览等。目前，我国许多重点院校图书馆都设置了实时在线参考咨询服务，但还不够成熟和完善，需要不断地改进和提高，以实现全年无休的理想服务模式。合作数字参考咨询服务是由多个图书馆或咨询机构建立起协作关系，充分利用各自的特色信息资源和人才优势，并协调服务时间，全天候地为用户提供咨询服务的一种新型服务形式，是图书馆数字参考咨询服务的未来发展方向。目前我国只有少数高校图书馆在相邻地区或同一系统之间进行此项服务，还有待于进一步扩大合作范围，实现覆盖全国的协作咨询系统。

高校图书馆在参考咨询服务中应做到以下几点:将咨询人员按专业分工，使他们能更好地准确把握专业知识和专业信息资源;把咨询问题按类型分工，以提高核心咨询服务的分析性和智力内涵;通过集成化组织数字图书馆咨询资源和技术系统，来提高咨询服务的效率;通过提供强有力的分析组织技术与工具，来保障咨询服务对内容的有效分析和对信息的重组;通过稳定的个人化的经常性接触和跟踪服务，来建立用户对咨询服务的信任。

3.4 建立专业导航库

建立信息资源专业导航库是知识服务的需要。专业导航是按照学科体系结构，将分散在馆藏资源和因特网资源上的大量原始信息进行科学整理和组织，利用信息技术和数据库技术，将其组织到按一定知识体系组织的数据库中，编成专题性、研究性的导航系统，并通过计算机技术和网络技术使用户能方便地检索有关数据与知识。该系统中包括:(1)一批反映该学科专业的国内外信息资源的URL(Uniform Resource Locator)。(2)一批原始信息，包括访问频率较高的原始信息资源的镜像、自建的信息资源等。(3)一套方便组织信息、知识资源和用户查询的支持技术(检索软件)。从物理上讲并不存储各种实际的信息资源，只存放有关主题的数据库或服务器的地址等信息，可指引用户到特定的地址获取所需的信息。专业导航库以方便用户检索为原则，将互联网上与某主题相关的站点进行集中，以用户熟悉的方法组织起来，为用户提供专业的网络搜索引擎服务。它类似网络搜索引擎，但更专业化，对网络信息的组织更有深度和更加有序。专业导航是图书馆服务的延伸和拓展，在自身资源无法满足用户需求时为用户指引了更广泛的获取信息途径。

专业导航库的建立，整合了分散的学科信息资源，提高了信息资源的有序化程度，适应相关学科信息用户的特定信息需求，减少了用户在利用资源中的麻烦，将大大提高图书馆知识服务的效率。

3.5 充分利用各种人才智力资源

知识服务是一种基于人力资源和智力资源的服务。服务内容涉及各学科专业、各研究领域，用户提出的问题往往是专业领域研究性的课题。虽然高校图书馆正在逐步实现从图书馆员向学科馆员的转变，并且引进了一批高学历的、有专业背景的服务人员，但仍然满足不了日益增长的知识服务的需要。为此，高校图书馆应充分发挥高校人才优势，把高校各学科领域的专家和社会上其它领域的专家有机地组织起来，开发“专家服务系统”，按专业背景、项目经验、擅长领域和客户资源等项，集中网站的信息分析和研发力量，建立内部专家储备库，并与外部专家网络保持合作。当馆员无法解答用户提交的问题，而在问题库中也找不到合适的答案时，则将问题转交相关的专家小组，专家小组利用集体的智慧对问题进行分析、解答后，将答案放入问题解答库中，并将答案告之用户。这种“专家服务系统”使高校图书馆在不断听取专家学者们的意见与建议的过程中，充分发挥和利用了学科专家的显性知识与隐性知识，提高了知识服务的质量，同时也提高了学科馆员的有关本学科的专业知识水平，实现了知识效益的最大化。高校图书馆还可以利用知识组织环节建设“专家系统数据库”，专家系统数据库是以知名学者与专家、学科带头人的研究成果，如论文、著作、模型等为资源基础，利用知识挖掘、整理等技术，实现知识单元之间的链接，从而揭示各知识单元的内容，服务于用户。

知识服务已成为21世纪高校图书馆信息服务的发展趋势，是知识经济时代高校图书馆实现可持续发展的必由之路，高校图书馆应抓住时代机遇，转变服务观念，与时俱进、开拓进取，利用自己独特的优势，扎扎实实地做好知识服务工作，探索新的知识服务方式，在实践中不断完善服务手段，提高服务质量，最大限度地发挥图书馆为高校教学科研服务的潜能，提升自身价值，在知识经济时代，保持自身活力，实现跨越式发展。

参考文献

[1]胡舒莉.高校图书馆知识服务环境及模式探究[J].情报杂志，2008，(3):155-157.

[2]胡敏.论现代图书馆的知识服务[J].情报探索，2008，(4):26-28.

[3]孙健.浅议高校图书馆的知识服务[J].情报探索，2008，(3):92-93.

[4]尉迟文珠.试论高校图书馆教师读者个性化知识服务[J].图书馆工作与研究，2008，(2):90-92.