银行“霸气”惹消费者“怒气”？

何　晶

在这场涨价风波中，真正惹恼消费者的，是工商银行说涨就涨的“霸王”架势，以及银行服务质量没有相应明显改善的现状。

中国工商银行6月底在其网站上发布了《关于调整部分个人金融业务收费标准》的公告，调整23项个人金融业务的收费标准，平均涨幅超过100％。以常用的个人异地存、取款业务为例，新老标准都规定分别按照存、取款金额的0.5％和1％收取，但新标准中最低和最高收费标准则翻了一番，从原来的最低每笔1元、最高每笔50元，上调到最低每笔2元、最高每笔100元。于是立即有网友贴出了题为“100％上调费用，客户是工行的ATM机?”的帖子，网络上不平之声四起。在这场风波中，上调金额的数目倒或许还在多数消费者可以接受的范围之内，而真正惹恼消费者的，却是工商银行说涨就涨的“霸王”架势，以及银行服务质量没有相应明显改善的现状。

继工商银行上调了收费标准之后，建设银行、中国银行等多家银行也上调了或即将上调跨行取款收费标准。

不能解气的解释

在调整收费的公告引起消费者不小的反应之后，6月26日，工商银行对部分业务的收费标准调整作出回应，称调整的目的是对相关业务产品服务价格体系进行规范。工商银行称，“此次中间业务收费调整是结构性的，有升有降有取消，不能简单地理解为涨价。”在调整的23项收费项目中，调高了20项服务价格收费的上下限，调低了自助终端和网上银行等3项收费标准。此外，工商银行调低了信用卡外币兑换手续费和电子渠道服务收费等项目，取消了人民币理财产品发行期限内撤销、个人异地紧急特殊取款手续费等10项个人金融服务收费项目。

“工商银行这次调整收费可能更多地是从成本的投入和收益的回报这两个方面来考虑。可以看到，和人员相关的业务的费用调高了，而一些跟人员没有关系的自动化业务的费用就有降低。由此可以看出银行的成本变化。”中国人民大学金融与证券研究所副所长赵锡军在接受本刊记者采访时说道。

工商银行还表示，此次中间业务收费标准调整坚持的是‘保本微利”的原则，调整后的服务价格处于同业平均水平。个人金融业务柜面收费“涨价”和电子银行“降价”的双向调整，也暗示了银行服务结构调整的思路。“这次调整也是为了引导和鼓励客户更多地使用自助机具和电子银行渠道，多办理转账支付，减少跨行和异地大额取现。”

收费一直涨，服务“原地不动”?

即便是工商银行随后做出了意在消解消费者怒气的解释，但是效果似乎仍然不尽如人意。2008年，工商银行税后利润1112亿元，比上年增长35％以上，连续六年高速增长，顺利登顶“全球最盈利银行”。这样的“桂冠”似乎更激起消费者的不满，认为既然有如此之高的利润，为什么工商银行还要在消费者身上“拔毛”?

中国经济网对此进行的调查结果显示，16.27％的网友反映工商银行手续费及其他各类费用较高，14.69％的网友反映在工商银行办理业务排队等待时间长，12.26％的人反映工商银行嫌贫爱富，对个人客户待遇不平等，还有11.75％的客户认为工商银行工作人员服务态度差，服务不到位，同时9.76％的客户认为工商银行业务办理手续繁琐，工作效率低下。

赵锡军对此表示：“利润最高，并不代表投入产出的效率就最好。在具体的效率高低方面，我国与国外的银行还是有差异的，有些效率方面的指标并不靠前。”

就服务质量来说，中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇则对本刊记者表示：“现在国内银行与国外银行在服务上的差距已经在逐渐地缩小了。有一些中资银行的收费，在国外的银行其实很早就已经开始了，例如小额账户管理费。就服务环境来说，肯定是没有国外好，这与国内人口众多相关，所以很多时候都需要排队。现在随着互联网电子银行的普及，如果都是在网上交易，那么服务质量方面的差异就更进一步缩小了。”

“应该说，我国的银行相对来说还是能够较好地为广大普通百姓提供服务的。从国际上来看，越是发达的国家其银行业挑肥拣瘦的程度越是厉害。银行业本质上是一个嫌贫爱富的行业，而不是福利机构。我们的银行改革之后，仍然保留了为大众服务的思路。而一些资本主义的银行则完全是‘见钱眼开，例如国外一些私人银行就完全是为贵族服务的。因此，就大众服务这一块来说，我国银行相对好一些。”赵锡军教授说道。

美国银行业激烈的竞争催生了大量的社区银行，它们在市场定位上与商业银行有所错位，主要满足当地家庭、中小企业和农户的金融服务需求。但是外国银行的服务也未必就如某些消费者所认为的那样“国外的月亮就是圆”。英国留学生小谢就对本刊记者说：“英国银行效率其实还不如国内高，开个账户大概要一个星期才能收到临时卡(形式是纸)，大概3周左右才会收到银行寄来的卡和密码等。但是英国的网上银行非常发达和方便，此外银行的服务态度很好。工作人员很耐心，等待区通常也比较舒适，有水和杂志，其实态度大多时候真的是一种感觉，因为大家都面带微笑而且很耐心地回答你的所有问题，没有催促的意味也不会不耐烦。”

消费者不是砧板上的鱼

此次涨价惹怒消费者的原因，或许更大程度上是由于工商银行与消费者完全没有协商，而是直接以“公告”的硬性形式通知消费者涨价这一最终结果而已。这直接显示出我国的大银行的垄断架势，消费者像是躺在砧板上的鱼。“应该说，国有大银行的垄断作用都比较强。尤其这种垄断地位不是由于竞争形成，而是一种天然性的、行政主导型的垄断。那么大银行在价格决定上，难免会出现以获得其垄断利润为价格调整导向的问题。也因为这种垄断地位，即使银行收费上涨也不会让其市场占有量明显减少，中小银行也不能形成明显的竞争力。”郭田勇教授分析道。

消费者早已不再逆来顺受，“如果消费者和银行之间因为某些服务达成了长期的合同，消费者就可以采取去相关部门投诉等对策。银行单方面没有和客户协商就提价，这明显违反了合同法。如果并没有签合同，也没有达成任何共识，这就要看涨价的影响力有多大，提价是否合适了。毕竟银行服务牵涉到千家万户，不完全是一个私人的服务产品，会牵涉到很多人的利益。这也需要监管部门加强管理，尽可能地透明。另外还有一些非针对大众的服务项目，也没有签订长期的合同，银行就可以根据自己成本的变化等来调整价格。”赵锡军教授表示，“涨价也并不能单纯地就和银行的垄断地位挂钩，还是要取决于银行金融产品的特点和性质，取决于提价的做法是否符合法律法规。”

“目前来说，银行利润的最主要来源还是发放贷款和吸收存款之间的利差，占到90％左右；除此之外，还有一些服务收费，只占到10％左右。作为银行来说，希望每一项投资都有一个好的回报，但是从客户来讲，更希望服务业务免费或低价。核心的问题在于，银行提供的服务所收的费用和客户享受服务所付出的代价之间要有一个合适的平衡，”赵锡军教授表示，“但是目前主要的问题在于不论是普通客户还是管理部门，都不清楚银行提供服务的成本是多少，收取的费用是不是合适?因为没有银行，也没有管理部门向公众披露这方面的信息。这是银行信息不透明带来的一个结果。”美国银行提高收费转嫁损失

《华盛顿邮报》报道，从最低账户余额到自动取款机跨行取款，从透支到支票拒付，美国的银行正在一系列项目上提高收費增加自身收入。

根据银行业调查机构BANKRATE公司统让美国银行业2008年自动取款业务每次平均收费近2美元，较一年前增加10％以上。对于有生息支票账户的人来说，必须在户头里保持平均3461美元最低余额，否则需要向银行交月费，这一底线比2007年上涨4％。另外，银行业去年将支票退票费提高到平均近30美元，比前一年增加2，5％。美国银行还已开始对5天以上账户余额为负的用户收取一次性35美元费用，还将一种支票账户的月费提高了3美元。花旗银行去年开始将透支费从30美元涨到34美元，将自动取款机跨行取款收费从2美元提高到3美元。银行业者对于提高收费做出的解释是应对市场环境变化。美国银行发言人安妮·佩斯说：“整个收费环境已经和以前不同，这意味着我们这个行业成本增加。为了继续提供有竞争力的产品和服氖为了确保我们在当前环境下能提供负责任的贷款，我们不得不提高收费价格。”