读者服务工作是公共图书馆的立馆之本

王凤云

[摘要]为广大读者提供优质服务是贯穿公共图书馆发展的主线,是公共图书馆的核心价值观。只有强化公共图书馆的服务意识,加强公共图书馆的软硬件服务能力,创建符合读者需求的新型服务模式,公共图书馆才能获得长远发展。

[关键词]公共图书馆读者服务

中图分类号:G25文献标识码:A文章编号:1671-7597(2009)1110188-02

美国公共图书馆学大师谢拉曾指出:“服务,这是公共图书馆的基本宗旨”,公共图书馆是由国家中央或地方政府管理、资助和支持的、免费为社会公众服务的,具有公益性质的图书馆。秉承公共、公开、共享的服务原则,公共图书馆应为社会所有阶层提供丰富的信息资源和优质的开放性服务。而随着当前科学技术的飞速发展,信息资源的极大丰富,读者群体的相对扩大,公共图书馆事业面临着前所未有的挑战。为了更好的服务于读者,公共图书馆必须要确立服务为立馆之本的理念,改变和更新传统的服务方式、方法及手段,不断提高读者服务工作的质量和水平,以期获得更好的发展。

一、公共图书馆树立“服务意识”的重要意义

(一)服务读者是公共图书馆工作的重心

公共图书馆是知识经济时代信息传播与交流的重要基地,为读者服务是公共图书馆各项工作的重要组成部分,具体包括传统的外借、阅览、复印服务和新时期的参考咨询、文献检索、宣传展览、读者辅导以及基于数字公共图书馆技术开展的各种服务活动。在这一系列的过程中,每个环节都渗透、凝结着图书馆工作人员为读者服务的观念,每天接待来自不同行业、不同领域的众多读者并为其提供服务是公共图书馆的重要任务,是公共图书馆一切工作的重心。可以说,公共图书馆因读者的需求而创建,因读者的利用而充满生机,没有读者,公共图书馆就失去了存在的意义及价值。为读者提供高质量的信息是公共图书馆的生命线,公共图书馆的一切工作都应围绕读者服务工作来展开。

(二)服务读者是实现文化和谐的重要途径

构建社会主义和谐社会是我国当前的历史任务和远大目标。和谐社会具体是指社会全面系统的和谐政治和谐、经济和谐和文化和谐。作为社会主义文化建设及精神文明建设重要阵地,公共图书馆是社会公共文化体系的重要组成部分,是构建社会主义和谐社会的重要助力。公共图书馆承担了保存人类文化遗产,收集、整理、存储、传递和加工处理文献信息的责任,并无偿供全社会各阶层读者使用,为构建和谐社会打造了良好的文化基础。公共图书馆坚持以服务读者为工作的重中之重,在当前努力营造社会主义和谐的文化氛围中,为实现倡导全民读书、建设阅读社会的目标,提供了有力的思想保证、智力支持和文化条件,为构建和谐社会做出了突出贡献。

(三)服务读者为提高国民素质提供支持

当前,国际竞争、区域竞争的实质是以经济和科技为基础的综合国力的较量,但归根到底是人的素质的较量。人的素质是知识和能力的综合体现。而只有形成全民学习,养成终身学习的良好习惯,才能提高人的素质,促进社会的全面进步与发展。公共图书馆是人类知识和文献信息资源的宝库,高度集中了大量的人类已有的知识,是传承先进文化的重要阵地。公共图书馆坚持“平等服务”的理念,无偿地、公平地为社会成员服务,根据创建和谐社会过程中人们的需求,肩负起为人们提供教育、终身教育的资源、场所和现代化学习手段的重任。而随着公共图书馆服务体制的不断完善,公共图书馆作为一个社会教育服务机构,在人们坚持终身学习,不断创新知识,完善自我的过程中发挥着越来越重要的作用,为实现国民素质的整体提高提供了有力支持。

二、做好读者服务工作的具体措施

一座公共图书馆办得如何,其办馆效益及社会价值如何,主要依据读者对利用公共图书馆的期待程度,对服务项目和服务标准的信任程度,和对图书管理员的素质、服务水平的认可程度。无论服务对象、服务内容及服务手段如何变化,公共图书馆的服务工作都是以满足读者需求为最终目的,以讲求信息资源的有效利用为准绳的。做好公共图书馆的服务工作,就要从更新服务理念,提高公共图书馆的软硬件素质等方面进行调整与改进,力求以更加周到、细致、人性化的服务来满足不同阶层、不同群体读者的需求。

(一)更新服务理念,提高书馆工作人员的素质

读者在公共图书馆获取信息资源时,与其直接接触并提供服务的是图书馆的服务工作者,读者对一个公共图书馆服务质量及效能的评价也是从馆内工作人员的素质开始的,加强馆内工作人员的职业道德修养及专业素质,是提高公共图书馆服务水平的有效途径之一。

1.加强思想及职业道德教育

良好的政治素质及高尚的职业道德是做好读者服务工作的前提。职业道德建立在公共图书馆工作人员自身道德修养和对图书馆事业热爱的基础上,更是衡量一个合格的图书馆工作人员的基本标准之一。作为一个图书馆读者服务工作者,要有高尚的思想道德素养及“读者第一,服务至上”的专业服务精神,要有强烈的事业心和高度的责任感。只有这样,公共图书馆的工作人员才能在服务工作中热爱和尊重读者,并尽可能满足不同类型读者对不同信息资料的需求。为了提高公共图书馆服务质量和效能,一定不能忽视对馆内工作人员的思想道德及职业道德方面的教育。

2.加强职业素质培训

在当前信息网络环境下,信息资源的大量增加,读者对图书馆的服务工作提出了更高的要求,也就是能够在最短的时间内,公共图书馆能够高质量地为他们提供更直接更专业的文献信息。新时期公共图书馆工作人员除应具备传统文献的采集、分编、管理等知识外,还应具备较高的计算机方面的知识、网络基础知识,具备对知识进行创造性组合,挖掘信息资源的各种价值的能力。公共图书馆管理层在充分考虑这些要求时,在人才队伍建设方面必须把工作做到实处,注重吸纳相关专业人才,如计算机专业、情报专业、信息专业等;强化图书馆在职人员的培训和技术教育,建立一支适应新一代数字图书馆的建设和需要的高素质的人才队伍。在维护人才队伍方面也要加大力度,营造适应人才发展的环境,为图书馆工作人员提供发挥才能的空间,从而更好地为发展图书馆事业奠定基础。

(二)丰富馆内资源,夯实公共图书馆的硬件基础

1.及时补充并有效利用馆内资源

丰富馆内资源的具体措施包括两方面:一是不断更新和补充新的信息资源,保持信息资源的完备与鲜活性;另外一方面是对已有馆内资源的充分利用与开发。

目前,随着大量联机数据库的出现、电子刊物出版和传统的数字化转换,电子信息资源将成为信息时代图书馆文献信息资源的主体,公共图书馆在进行信息资源补充的过程中一定要给予足够的重视,加大补充力度。另外,由于传统的公共图书馆工作以藏书为中心,图书馆馆藏的布局和规模制约着读者服务的范围和水平,而很多图书馆又缺乏先进的管理和服务理念,从而造成文献信息资源利用率较低,大量有特色的文献闲置与文献资源缺乏并存的局面,这是一种最大的资源浪费。公共图书馆应向读者提供一种开放的、互动的、多元化的信息资源服务,扩大开放信息资源的范围,延长开馆时间,开设读者培训班,充分引导读者认识资源、学习检索信息资源的方法,并为他们提供便利的服务,使公共图书馆真正成为有用信息资源的载体。

2.公共文化体系内部及馆际资源共享

公共图书馆之间因为地域及其他相关因素的不同具有一定的差异性,而在网络科技发达的今天,应该以网络平台为依托,充分开展馆际资源的有效共享。同时,开展公共图书馆之间的展览、讲座及互访也应该是很好的活动形式,尤其是当图书馆之间的资源具有一定的互补性,这样的资源共享会更有效果。另外,公共图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分,公共文化服务体系包括公共图书馆在内的公共文化基础设施,国际互联网上的公共文化电子政务系统,及全国文化信息资源共享工程和中国数字图书馆工程,是一个完整的联动系统。公共图书馆应积极加强与其他公共文化基础设施的联系,改变以往那种较少开展馆际互借、交流服务,与公共文化体系内其它相关文化产业不相往来的封闭服务状态,使公共图书馆成为一个开放而又有自身特点的文化基础设施,这样不但加强了图书馆的文化服务辐射范围,而且也提高了公共图书馆自身的服务水平和服务能力。

3.有效利用资金

公共图书馆是公益性文化单位,为广大读者提供信息资源服务是公共图书馆的主要任务。它所具有的公益性和公共特质,使得公共图书馆必须依靠国家及地方财政的全额拨款。各级政府必须根据图书馆的规模、编制服务工作的需要,在确保投入比例的合理性的基础上给予财政支持和有力保障措施,使图书馆随着国民经济的增长而协调发展。同时,公共图书馆在购置相关资源时也应该充分考虑到信息资源的价值性和不同层次读者的需求,有侧重有选择有计划地进行资源补充,如此也能相应提高信息资源的利用率。这就需要与读者充分交流与互动,通过实地调查、问卷调查、馆内调查、网上调查等调查征询、采集信息、把握民意,广泛了解读者对图书馆的认识及相关需求,为图书馆提供决策,切实优化服务行为,为建立良好的形象,更好地协调图书馆与读者的供需关系提供根据。

(三)创建新型的服务模式,提高公共图书馆的服务效能

1.传统服务中突出现代化特征

公共图书馆的基本功能是文献的借阅。而伴随着计算机信息技术的发展,使得其从传统的以文献借阅为主的单功能服务向以信息和知识检索、收集、传播发布为主的多功能服务转变。信息服务手段的自动化,信息服务形式的多样化,信息服务效率的高效化,信息服务资源的网络化,信息服务对象的全球化和信息服务人员素质的高层次化是衡量公共图书馆的重要指标。所以,在坚持基本的服务内容,为读者提供文献借阅的同时,公共图书馆的服务应有所创新和突破。依托网络技术与网络平台,公共图书馆的信息服务工作应采取多种手段,从读者活动、宣传报道、文献信息提供、文献信息开发、文献信息检索、共享工程等方面展开,以加强公共图书馆的信息服务能力。而随着计算机为中心的现代信息技术及相关技术的迅速发展,为了给读者能够更便捷获得信息资源,图书馆也应该建立专门阅览室,如视听资料室、网络检索室、电子阅览室、多媒体光盘阅览室等等。读者在网络检索室利用网上的计算机就可以方便地查阅、下载、组织和重新编辑文献信息。在这些专门阅览室里,读者不仅可以查阅文字、数值、图形、图像等静态文档,而且可以获得多媒体信息的动态文档。

2.服务全体并关注个性化需求

公平是人类追求的普遍价值目标,信息公平是指在一定的历史时期和社会环境中,人们对信息资源的获取和分配过程中所体现的平衡与对等状态。联合国教科文组织的《公共图书馆宣言》对公平服务的表述是:“公共图书馆应不分年龄、各种、性别、宗教、国籍、语言或社会地位,向所有的人提供平等的服务”,“必须使社会上所有的人都能真正享受到图书馆的各项服务,包括向由于种种原因不能利用其正常服务和资料的人,如语言上处于少数的人、残疾人或住院病人及在押犯人等提供特殊的服务和资料。”公共图书馆的存在使社会中每一个公民获得了自由获取知识或信息的权利,它所提供的文献信息应该无差别地由社会的每个成员共同享用,这里包括具有儿童、老人、残障人士等特殊群体。公共图书馆可以开辟独立“少儿阅览室”、“老龄阅览室”和“特殊阅览室”,也可以设立流动图书馆、社区图书馆等,一方面可以使图书馆资源能够得到最大效率的利用,更重要的是为了使这些特殊群体切实感受知识氛围和主流社会的人文关怀,实现公共图书馆为最多数人服务的目的。这是将公共文献信息资源最大公益化的现实回归,更是让每一个社会自然人享受法律赋予文化公益事业公开、公平、公正服务的切实回归。同时,公共图书馆是国民教育体系的重要组成部分,作为公益性科学教育文化机构,提供更加个性化的服务,满足读者多层次的需求,努力消除知识鸿沟,实现知识自由和知识平等应责无旁贷。

3.积极开展特色服务

新时期,公共图书馆已不再是旧式的“藏书馆”,而是一座极具有魅力的正在被开发利用的文献信息中心,为了更好的服务读者,可以开展相关的特色服务,例如专题讲座、学术报告、展览,读者培训等等。这可以充分利用馆藏文献信息资源和专业队伍的优势,提高读者的阅读意识、阅读能力和阅读效益,开发蕴涵在馆藏信息资源的有效信息,为读者提供更多的信息资源。另外,借助现代科技,很多图书馆已经开辟了电子图书的借阅通道,读者可以直接在网上阅读和网络借阅。还有一些公共图书馆已经开发出具有网上接受提问、解答咨询、发送邮件和检索、管理等功能的软件,建立合适的图书馆网上咨询栏目,为读者开展网上数字资源服务。而这些特色服务更是今后公共图书馆的发展方向,将更好地为广大读者提供服务。

三、结语

保存人类知识,实现知识和信息的自由、平等获取,是公共图书馆永恒的社会意义所在。读者服务工作是公共图书馆的日常工作,是公共图书馆的基本职能,也是公共图书馆赖以生存的基础,图书馆的一切工作,归根结底就是为读者用户提供信息服务,满足读者的需求是公共图书馆服务工作的中心,图书馆的服务工作必须得到广大读者的满意和高度认可。而在现代社会,为了更好地实现个人的进步与发展,广大读者对公共图书的服务提出了更高的要求,所以必须充分利用现有的文献资源、人才、设备等优势,树立与读者公众利益一致的原则,积极与读者公众沟通、协调、协作,转变传统的服务方式,从单一不断走向多元,从传统不断走向现代,从部分不断走向全体。为读者提供更好的服务是公共图书馆的立馆之本,是公共图书馆生存与发展的客观要求,是公共图书馆一切工作的出发点和归宿。

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