以“真诚到永远”破解服务壁垒

林梅长

市场目标的确定不是以个人能力为限，而是以用户满意度为准。

——张瑞敏

张瑞敏说：“市场是每个人的上级。”

有机会就有挑战，海尔电脑的挑战具体表现存哪里呢?

“家电下乡”对厂家是一个非常大的考验，物流、售后服务包括渠道宣传等等都与城市不同。售后服务对农村销售来说是很大的挑战，除非获得充分的饱有量才能降低服务成本。

为了启动农村市场电脑需求，海尔前期做的活动没有和运营商脱离，与各个地方网通一起联合的活动配置宽带，价格打包……都和网通合作。同时联系移动、联通运营商，利用其营业所卖电脑，有效扩充渠道。效果十分明显，从3月16日开售以来，海尔电脑在全国16个下乡省市得到消费者的追捧，很多省市甚至出现断货现象。河北、黑龙江、河南、山东等省市海尔电脑下乡产品一到货就被广大消费者一抢而光。

周兆林介绍说，目前海尔电脑工厂正开足马力生产，以满足消费者对海尔润眼电脑的需求。

检索海尔品牌的发展历程，我们不禁对这个企业再次感到尊敬。资料显示：创业20余年的拼搏努力，使海尔品牌在世界范围的美誊度大幅提升。2007年，海尔品牌价值高达786亿元，自2002年以来，海尔品牌价值连续6年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌。被英国《金融时报》评为“中国十大世界级品牌”之首。海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。

权威机构调查数据显示，海尔不仅在白色家电市场上遥遥领先；在IT制造、智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域也处于世界领先水平。海尔平均每个工作日申请两项发明专利。主持或参与了152项国家标准的编制修订，制定行业及其他标准425项。海尔是参与国际标准、国家标准、行业标准最多的家电企业。海尔“市场链”管理还被纳入了欧盟案例库。

关怀消费者、理解消费者、方便消费者、真诚对待消费者是海尔一直以来秉承的理念。在海尔下乡电脑中预装了《轻松学电脑》、《农贸通》、《海尔阳光学堂》等适农性软件。《轻松学电脑》针对农村用户电脑知识普遍缺乏的情况，通过生动的界面，简单的操作使用户在最短的时间内驾驭自己的电脑；《农贸通》帮助农民学习农技知识，获取商机，是发家致富的好帮手；《海尔阳光课堂》整合新东方强大的师资力量，覆盖中学阶段所有课程，助力农村孩子享受良好教育。

他们通过县级加入家电服务点，培训当地工程师，不仅解决了售后的技术维修，还为当地解决了就业。

设置专业24小时开放呼叫中心，通过呼叫中心的答疑解决至少50％的使用问题，很多操作障碍以及使用指导在电话中就可以解决。

同时将城市销售一贯秉承的送货上门、安装调试、使用辅导延续下来，为农村用户的购买和使用降低风险与成本。海尔率先承诺5日内快速解决用户故障，比国家规定的还要快2天，并且提供高于三包的服务标准台式机提供3＋2服务(3年保修，2年上门)，笔记本提供2＋1服务(2年保修，1年上门)。

方纯松认为企业销售电脑和维修电脑并不能满足农村用户的需求，还要在服务中增加项——辅导农民如何运用电脑。国家也在推动培训工作，政府已经在农村的学校推动校校通、班班通，包括设置党教、远教等数字传输教育工程，结合这些工程开展服务无疑将使得电脑更加快速普及到农村。为农村人口素质提高，农业技能提高，农产品知识、医疗知识等方面的知识普及都具有十分重要的意义。

“真诚到永远”的服务衍生出“润心”服务，“润眼”产品，这都体现了海尔的社会责任感，毋需质疑的是，负责任的厂商一定是具有社会责任感的，海尔电脑的作为已经向我们证明了这一点。