顾客就像女朋友，也要花心思追求

胡玉富

我国的服务理念在短短的三、四十年间发生了巨大变化，可以用几个公式加以概括：上世纪70年代时，顾客=同志；80年代，顾客=上帝；而到了90年代，顾客=亲人。现在，又有专家提出了把顾客当“女朋友”追求的服务新理念。

服务理念的“历史流变”

顾客=同志得自己照顾自己

上世纪70年代的时候，服务行业把顾客当同志一样看待。既然是“同志”，地位就都是平等的，就没有高低贵贱之分，只是分工不同：我也不伺候你，你也别那么“牛”，我更没义务为你端茶倒水。如果那时在酒店住宿，早上起来不叠被子，服务员就会横眉冷对，理直气壮地对你说：“你在家就不叠被子吗？”在酒店吃饭，一些地方的服务员绝对不会把饭菜端到你的桌上，不让你亲自洗碗刷盘子就已经不错了。

顾客=上帝说什么算什么

“顾客就是上帝”的营销理念自第二次世界大战以来一直统治着西方国家的营销领域。20世纪80年代进入中国后，这个观念也被引入服务行业。不过，“上帝”的口头待遇虽然很高，在实际工作中服务人员却往往对“上帝”没那么用心。顾客与餐饮企业天生就是不平等的。假如有一天“上帝”说：“你们的菜品甚好，朕定100桌，钱就免了。”你会答应吗？如果你说“臣领旨”，那你就真把顾客当上帝了，你就是上帝的臣民、一个好仆人，可以进修道院了，没必要也没法再经商了。你若不答应，甚至还要把吃霸王餐的顾客告上法庭，那“顾客就是上帝”的话也就没办法再说了。

后来，有人士提出把“顾客是上帝”转变为“做顾客的上帝”，但并不是说，企业所有的一切就是至高无尚的。做顾客的上帝，意味着企业要尽自己所能为客人创造良好的消费环境，让客人享受优质的服务，想客人之所想，急客人之所急，甚至包括有责任和义务根据市场的发展动向或客人潜在需求，帮助、引导客人消费，使消费市场的素质和档次尽量与社会潮流同步，使客人无论在何时何地都能感到物有所值，而不因地域、空间等因素打了折扣。这就好比是一家之长，无论是责任、义务还是心愿，都希望自己的家人生活得更好一样。他的心和家人的心组成一个同心圆，他以自己最大的心包容着每个成员的心……这样也就不必再绞尽脑汁地去争取顾客的心了。

顾客=亲人要适度体谅服务员

20世纪90年代，服务行业的经理们体验了“上帝”的感觉后，又提出了把顾客当“亲人”的口号。既然是“亲人”，就应该有福同享、有难同当。你服务好了，她会高兴；你服务得不好，她也会原谅你、宽容你，像亲人一般爱护你。即便是受点小委屈，他也不会离开你，甚至直到你垮了，亲人还会同情你，帮助你。

顾客=女朋友也需要“追求”

进入21世纪以后，餐饮行业的有些经营者们意识到服务仅仅依赖“亲人”的宽容和同情是远远不够的，于是提出了把顾客当作自己“女朋友”追求的口号：你对她好是应该的，你对她不好她不会原谅你、同情你，而且绝对会离开你，与你断绝关系，去找新的“男朋友”。

时代在不断地进步，市场也在竞争中不断变化，企业在发展中也需要不断创新，在日常的经营与服务中，只要你使出当初追求女朋友的本领来，顾客迟早会垂青你，甚至“以身相许”。

新理念在服务中的体现

1. 女朋友要的不是甜言蜜语，而是你能深情地看着她。每天的联络固然重要，但是比不上给她一个惊喜。

(点评)不要千篇一律地为顾客服务，应为客人提供个性化、亲情化、人性化服务，不断地为客人创造惊喜。

2. 女朋友生你气其实只是希望你能更在乎她。做错事情时不要因为身为男人而不愿意低头认错，要学会谦让和爱护她。

(点评)客人给你提意见是希望你能不断改进，他们以后再来消费时能更满意。他们的投诉是企业最大的财富。

3.平时一定要记得女朋友的生日、鞋号、最怕的事、最喜欢的衣服等，她不做任何暗示，你也一定要正确地完成。她让你记住的话，就要一字不差地记住，当然最重要的还是得心里要有她。

(点评)在工作中，你一定要记住客人的姓氏和特别要求，同时了解客人的喜好和特点，根据他的个人爱好提供服务。

4.在情人节，女朋友要的也许不是用金钱买来的礼物，而是你能抽出时间静静地陪在她身边，默默地看着她，听她说话，仅此而已。

(点评)在客人生日或节假日时，电话或短信问候一下，比你为他优惠、打折更有用。

5.在女朋友的朋友面前，要表现得成熟大方，同时又不能缺少幽默感，最重要的是不要盯着她的同性朋友久看，而是要保持时刻站在她身边，警惕着她的异性朋友。

(点评)在客人的朋友面前一定要给足他面子，同时还要招呼好他的朋友。

新理念在营销中的运用

在准备追求女朋友之前，首先要自我分析，包括性格、长相等等，最后确定什么样的女孩子比较适合你。——产品定位

当你通过仔细观察后，发现某个地方女生比较集中，而且这里的女孩比较漂亮、勤奋，属于你所希望的女孩类型，于是选择这个地方、这类人群作为主战场。——市场定位，确定目标市场

每天开餐时间，你总会按时出现在餐厅，拿着公文包，不断地以顾客身份穿梭在各个餐厅。——走访市场

当你发现中餐厅有一个女孩看起来相对比较可爱，而且对你已有一点好感。——发现客户需求或者潜在需求于是，你便经常主动地按照她的爱好为她服务。——市场细分

因为经常见面的缘故，你们开始熟悉起来，即使街上偶遇，也会相视一笑。——博得客户的好感

假如当你们交往很长一段时间后，忽然发现她偶尔和一个帅哥约会，甚至一起上街玩耍。——遇到了竞争对手经打听，这个帅哥比你帅。——分析竞争对手，找到竞争对手的优势经调查，他的工作做得很糟，上班时经常串岗、脱岗、爱讲粗话、不讲卫生。——发现了竞争对手的弱点那个经常和她约会的帅哥，开始对你虎视眈眈，并有意无意地挑衅。——恶意竞争出现

后来，通过各种努力，你们的关系稳定发展，并私下决定在明年国庆节举行婚礼。——建立了忠诚的客户关系

追求“女朋友”的方法还有许许多多，只要你在服务方式上不断地从佣人式服务转变为亲情化、个性化、人性化以及绅士般的服务，你的餐饮企业就会取得事半功倍的效果。

责任编辑：赵晶华

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