降成本不降客服质量

Ａｄａｍ　Ｂｒａｆｆ　Ｊｏｈｎ　Ｃ．ＤｅＶｉｎｅ

减少不必要支出，增加合理客服投资

在提高收益和降低成本的双重压力下，企业应质疑现有的客服理念，对这一理念进行辨证分析和检测

在全球金融危机的冲击下，许多客户服务型企业，如航空公司、银行、零售商等，都陷入了被迫降低原有服务水平的艰难境地。它们或是关闭零售商店，或是缩短运营时间，又或是减少职员数目。同时，运营成本的增高也使得它们不得不通过各种方式公开或暗中提高价格。客户体验研究表明，许多行业的客户满意度均有不同程度的下降，与前几年的上升趋势形成了鲜明的对比。

鉴于此，大多数企业领导都开始认识到这一做法的错误性。几乎所有的领导者都认为，客户体验对企业、顾客及竞争对手的重要性正在不断提高。

减少不必要开支

在提高收益、降低成本的双重压力下，客户服务型企业应该怎样进行适当的客户服务投资呢?关键做法之一是在减少不必要支出的同时合理进行多方面客服投资。具体来说，企业首先应该质疑现有的客服理念，并对这一理念进行辩证的分析和检测。经过这一步，许多企业都会发现自己一直以来信奉但却很少检验的客户需求论也许并不正确。

一家无线通信服务提供商经过细致调查后发现，顾客在电话接通时间上的关键点是X秒和Y秒，即在少于X秒的时间内接通电话会使顾客心情愉悦，而超过Y秒才接通电话则会使顾客产生强烈的不满。这就意味着在)x～Y秒之间接通电话对顾客情绪的影响差异并不大，因而该企业便以x～y秒之间的浮动区间来作为电话接通时间的管理标准。

该企业将接通时间维持在“顾客喜悦上限”与“顾客耐心下限”之间的做法也与颐客终身价值的经济理论不谋而合即企业可以适当地放松客户服务标准，但务必将其控制在一定的范围之内。这样，顾客的体验差异几乎可以忽略不计而在员工成本方面的节约则为数客观。同样的方法还可以运用在开设新账户、确定预约事项、回复非紧急邮件以及顾客排队等待时间等多方面问题的处理上。

增加有效投资

除了人力投入，提高服务质量的再投资还包括资金与技术的双重投入。这里我们以银行的自动柜员机为例。ATM的升级一般包括改进客户服务界面与增加周围的屏蔽设施等等。这项升级成本花费较高，大约能提高5％的顾客总体满意度。而一些看似平常的因素，如ATM的数目与分布地点，ATM是否具有稳定的现金流量等等，却能影响到几乎8％的顾客满意度。因此，银行通常会将资金用于增加ATM数量或是提高现金流动的效率，而不是去升级改造ATM本身。

此外，采取不必要的营销及销售活动也是无效再投资的一种，包括在不考虑消费者心理的情况下实施促销降价，过度使用账单信用与调整，等等。企业希望通过这些活动留住顾客、提高口碑，但这显然是不可能实现的。

在金融危机的非常时期，企业必须切实找出客户服务的关键部允并在开展投资的同时减少不必要的投入，只有这样，才能在竞争中立于不败之地。