联想服务变“软”记

林 坤

如果你认为联想服务依然固守在硬件故障支持，你可能就OUT了

近30％的中国PC市场占有率，将PC制造商这一印记牢牢地绑在人们对联想的印象中，而人们对于联想服务的认知，也多数停留在“联想的硬件故障支持”，只知道PC坏了要找联想服务。现在，情况正慢慢发生改变。

“联想已经跨越了单纯的硬件维修服务，进入到IT技术支持，及以应用为导向、企业客户外包和专业集成服务领域。”8月20日，在由中国电子信息产业发展研究院、中国信息化推进联盟主办，赛迪顾问股份有限公司、中国计算机报社承办的“2009中国IT服务年会”上，联想集团服务运作支持总经理吕再峰自豪地说。

吕再峰告诉本刊，过去联想服务是成本中心，现在已经变成利润中心。“联想的在保客户群是三千万，基础服务的成本是很高的，而从今年开始，服务业务从客户端的收入已经大于我们在基础服务上的成本。”他强调，“过去三年中，业绩年比年40％的跨越式增长。”

联想服务已经逐步定位为专业的服务公司：从传统纯粹的硬件故障支持，发展成为“内外兼顾”的IT服务提供商。“现在，上网本越来越普及，网络应用越来越普及，客户真正关心的是：新的模式、新网络的服务，我们必须要去拓展。”

在吕再峰看来，如此定位是出于联想整体竞争来考虑：“从厂商来说，如果要保持我们的PC在整个行业的竞争力，服务必须要有竞争力。无论是对客户满意度，还是对联想自身来说，都是一个很好的模式。”

据了解。联想服务不断开发一些新产品，来满足用户不断增长的需求。“我们发布的数据恢复，在整个PC厂商里也是少见的。我们这些服务内容的推出，已经远远超出了维修服务商的范畴。”吕再峰表示。

在专业服务市场上，联想早有布局，阳光雨露就是最好的例证。阳光雨露是联想的一家全资子公司，成~--T-2002年，一直专注于“lT专业服务”，给客户提供专业的运营维护，系统集成外包及第三方服务。

3，6，0

2008年3月28日，联想服务在北京率先推出了业界首创的以网络服务为中枢的新型“eCare”服务模式，其具体体验就是一个全新的称之为eCare智能交互支持服务平台。它整合了电话、服务站、网站三大平台的客户信息与流程，提供一站式解决方案。

用吕再峰的话来说，eCare服务平台的推出，意味着联想用户可以最便捷的联系方式，根据客户需要的时间，依照客户需要的服务方式，提供客户需要的服务内容。这样以客户为导向、随需而动、个性交付的服务模式是对传统服务一次厚积薄发的转型和变革。eCare服务模式及其创新理念势必引领IT服务业界新一轮的价值角逐，进一步夯实了联想在IT支持服务领域不断创新的领导地位，同时也标志着国内客户服务领域进入一个崭新的发展阶段。

当然。联想eCare网络服务模式不是一个简单的口号和概念，它蕴含着丰富的服务理念和内容。联想内部人士则用“360”来概括，象征着eCare为客户提供360度全方位关怀。

“3”是指三网合一，也就是用户无论通过电话、网络，或者终端都可以得到的一点接触全程解决的最佳服务体验。举例来说，用户信息不仅可以通过800热线注册，还可以通过官方support网站进行注册，统一的用户信息保证了用户可以在网站上随时随地查询到电话和现场服务咨询记录，并且可以保证联想服务人员更高效的为用户提供精准解决方案。

“6”是指6大特色服务，它包括网上报修、预约送修、远程接管、智能修复、方案推送、智能机器人等。当用户在非工作时间使用电脑遇到问题，它可以上网使用网上报修服务，省去了舟车劳顿之苦。如果用户上门送修，就可以使用网上预约送修服务，方便用户到达服务站及时得到响应和支持。而网上“智能修复”服务是一整套网络智能交互系统解决方案，用户可以通过智能驱动安装，智能软件检测修复等网络智能工具实现用户自助解决，无需人工帮助。

如果用户遇到电脑软件和网络应用问题，就可以使用“远程专家”服务，联想专业工程师远程接管用户桌面，如同与工程师面对面交流，操作过程，一目了然，联想可以对147种常用软件远程支持。“方案推送”服务可以帮助用户在热线咨询中通过短信接受解决方案查询代码，使用户上网快速查询解决。用户还可以通过与“智能机器人”交谈来一步步解决问题。

而“0”则是特指与客户“零距离接触，个性化关怀”，即联想为用户提供最方便快捷的联络和接触方式，让用户随时随地享受联想高价值专业服务。在网络服务方面，联想不断创新，2009年3月推出“联想问吧”，一个网络社区化的智能互动问答平台，足以证明联想已经开始将服务的触角延伸到非联想的用户群体中。“这是对联想eCare网络服务模式的又一次扩展，也进一步增强了联想服务的领先竞争优势。”吕再峰告诉记者。

创新服务

对联想服务而言，通过长期对消费客户需求的深入理解，如今，不仅能保障IT设备的正常使用，而且能提供专业的应用指导和网络化帮助。

“让客户无忧分享数字化生活的乐趣，为其应用技能和成长做到省心、省力、省钱。”这可不是一句广告语。事实上，针对消费类及中小企业客户，联想服务推出了延长保修、意外保障、硬盘升级、远程软件支持等服务产品。

吕再峰这样描述联想服务的“服务经”：“提供全方位IT服务产品，客户不仅能够享受到资产保险般的关爱，还能寻求远程专家的指导：不仅能方便地获取设备的性能升级，还能体验在线存储、数码充印带来的网络快乐生活，成为一个客户的‘数字生活好管家。”

用业内人士的话来说，通过领先的“三专”大客户专属服务体系、组建穑英专家团队，联想服务专注客户应用需求，为商用用户提供专有服务体系，让客户感受尊荣服务；通过高效利用设备，获得最大限度的投资回报率，实现自我超越的可能。

此外，针对商业及政府类客户，联想服务还提供IT管理专家的lT服务，推出了MS(IT管理服务)，ARS(资产回收服务)，VAS类(增值服务)等服务产品。

据了解，迄今为止，联想先后为客户专业开发，诸如扩展保修服务、服务器快速响应金牌服务、硬盘不回收服务、笔记本意外保障服务、优先技术支持服务、VIP锁定服务、巡检服务、安装验机服务等专属服务产品及全面解决方案。

联想IT管理服务，围绕着IT设备使用生命周期，涵盖从设备采购咨询、安装、使用、管理，直到回收利用等各应用阶段，不断提升和优化设备效能。“从客户的需求出发，应需而动，让每一位客户在享受联想服务的同时，体验愉悦感受。”联想服务的体验者表示。

值得一提的是，伴随着联想服务业务的发展，在刚刚结束的2009年中国IT市场年会上，联想服务一举摘得2008—2009年度“中国IT系统管理外包市场年度成长最快企业”奖项。

“联想已经跨越了单纯的硬件维修服务，进入到IT技术支持，及以应用为导向、企业客户外包和专业集成服务领域。”