新君王论

斯德哥尔摩症候群

5月8日晚，因曾有猪流感患者入住而遭隔离观察的维景酒店和200多名旅客，满一个星期后终获解封。人们原以为会看到一众旅客怨气冲天、大吐苦水，甚至痛骂香港特区政府。不料，最后却看到一张又一张笑脸，接受记者采访时，竟对港府赞不绝口。他们大呼“I love HK”（我爱香港），或竖起大拇指大赞港府的处理“perfect”（完美）。有个韩国商人最初被隔离时怒掷口罩，离开时却转为载歌载舞，唱起韩国民歌《阿里郎》，最后更以韩国传统礼仪“跪地”致谢和道别。亦有法国籍女游客，情不自禁扑向现场警区指挥官拥吻。

这些都令电视机旁收看新闻直播的观众瞠目结舌；现场原本磨刀霍霍的中外记者更是大跌眼镜。我想起所谓的斯德哥尔摩症候群（Stockholm Syndrome）。

什么是斯德哥尔摩症候群？心理学家发现，绑架案的受害者，有时会出人意料地反过来病态地同情甚至认同挟持自己的绑匪。

1973年8月23日，两名匪徒打劫瑞典斯德哥尔摩市内最大的一家银行。警察很快赶到，劫匪遂挟持了3名银行职员，双方僵持起来。拖延至第6日，劫匪才把人质推出来，并循一条与警方协议的路线逃跑。警察立刻追上来，试图围捕劫匪。但这时奇怪的事发生了，你猜猜是什么？

3名人质竟然掩护劫匪逃亡，大声叫他们逃命，其中一名女人质竟然还以身体为匪徒挡住警察的枪弹！

难道这些人质是“内奸”不成？虽然最后劫匪被抓住，但警方没有就此罢休，找来心理学家，誓要解开这个谜团。后来，心理学家提出，在生死一线间，脆弱的人能承受的恐惧有一定底线，需要找寻心理、情绪以及安全感上的寄托。如果绑匪对人质稍微好些，照顾他们的起居、饮食，甚至情绪感受，人质有时反过来觉得绑匪仁慈，因而心存感激，原先的憎恶和恐惧，转化成一种感情上的依赖。协助警方的犯罪心理学家Nils Bejerot，便把这种现象称为“斯德哥尔摩症候群”。

后来心理学家又陆续发现，这种挟持者与遭挟持者间的微妙感情结合，还见之于其他类似处境，如囚犯与娼妓等，只要符合某些条件——如受害者感受到很大的压力或者恐惧；绑匪曾施与小恩小惠；在这个过程中，除了绑匪之外，受害者与所有其他观点隔离等——便可能发生。

类似的例子还包括美国报业大亨的孙女帕蒂•赫斯特（Patty Hearst），她曾经被共生解放军（Symbionese Liberation Army）绑架，后来亦经历类似的心理转变；另外，“007”系列中的《黑日危机》里，由苏菲•玛索出演的女主角也是一个例子。

说到这里，大家对维景酒店解封的一幕，或会露出会心微笑。不过特区政府当然不是绑匪，更值得分析的是它在这场酒店隔离中的危机管理。

被隔离的旅客在最初两三天，情绪不稳，甚至鼓噪。在信息发达的今天，再加上传媒神通广大，这些不满迅速曝光。旅客甚至把酒店内部的乱象和自己的投诉，上传至视频网站YouTube，或通过3G电话传出。

政府稍微定神之后，其实花了大量工夫，尽量满足旅客要求以稳住居面。

特区政府的一位高级官员，甚至亲自驻扎于酒店内，成了“营长”，在最前线领军，由旅客的膳食、房间清理、起居需要，到订机票、酒店等等，一一统筹，差不多“有求必应”。

例如，最初两天急就章，由公务员负责旅客的饮食如盒饭，难免稍嫌粗糙，后来改由香港著名饮食集团负责提供，再后来，更为了顾及到旅客的不同国籍及口味而分头张罗和满足。被隔离旅客来自近40个国家或地区，要做到这点其实很不简单。

例如其中有印度籍素食者，单为他们准备素菜仍嫌不够，还被投诉素菜是中式而非印式，结果只有再来过。另一妙招是为旅客提供啤酒，很多外国人一旦获得啤酒，原先剑拔弩张的情绪大大得到舒缓。

另一个广为称道的主意，便是政府甚至赠送了每位旅客一个价值近4000元港币的礼物包，其中有迪斯尼乐园、海洋公园、湿地公园、杜莎夫人蜡像馆的入场券以及山顶缆车券等。

此外，港府还对解封后仍打算留港的旅客，再赠送两晚酒店住宿，并且为所有人办妥免费飞机和出入境安排。

但还不止这些。例如头两天，没有人为旅客更换床单、收拾房间。正如官员所说，在最初电光火石的瞬间，考虑的只是医疗卫生等头等大事，根本没余暇顾及这些细节。但幸亏同事细心，便安排了食环署员工替代酒店职工收拾打扫，平息不满；另外最初维持秩序的是警员，后来则换成民安队，降低旅客觉得自己如同罪犯的不良感觉。

未必所有人（例如笔者）都会同意政府隔离维景酒店这个决策。但不得不承认，撇开决策，单就执行层面言，这次的隔离可算是成功，结果便出现了解封当晚的戏剧结果。当然，大家可以批评其中有斯德哥尔摩式的小恩小惠，但即使要为此付出一定公帑，如能令旅客感觉良好，众口一词说“We love HK”，比起事后花钱办些海外“唱好”香港运动，毕竟物有所值得多。

这次港府的危机管理，值得一书的学问其实很多，有机会再与读者分享。