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新君王论

2009-06-01

南方人物周刊 2009年21期
关键词:症候群港府斯德哥尔摩

斯德哥尔摩症候群

5月8日晚,因曾有猪流感患者入住而遭隔离观察的维景酒店和200多名旅客,满一个星期后终获解封。人们原以为会看到一众旅客怨气冲天、大吐苦水,甚至痛骂香港特区政府。不料,最后却看到一张又一张笑脸,接受记者采访时,竟对港府赞不绝口。他们大呼“I love HK”(我爱香港),或竖起大拇指大赞港府的处理“perfect”(完美)。有个韩国商人最初被隔离时怒掷口罩,离开时却转为载歌载舞,唱起韩国民歌《阿里郎》,最后更以韩国传统礼仪“跪地”致谢和道别。亦有法国籍女游客,情不自禁扑向现场警区指挥官拥吻。

这些都令电视机旁收看新闻直播的观众瞠目结舌;现场原本磨刀霍霍的中外记者更是大跌眼镜。我想起所谓的斯德哥尔摩症候群(Stockholm Syndrome)。

什么是斯德哥尔摩症候群?心理学家发现,绑架案的受害者,有时会出人意料地反过来病态地同情甚至认同挟持自己的绑匪。

1973年8月23日,两名匪徒打劫瑞典斯德哥尔摩市内最大的一家银行。警察很快赶到,劫匪遂挟持了3名银行职员,双方僵持起来。拖延至第6日,劫匪才把人质推出来,并循一条与警方协议的路线逃跑。警察立刻追上来,试图围捕劫匪。但这时奇怪的事发生了,你猜猜是什么?

3名人质竟然掩护劫匪逃亡,大声叫他们逃命,其中一名女人质竟然还以身体为匪徒挡住警察的枪弹!

难道这些人质是“内奸”不成?虽然最后劫匪被抓住,但警方没有就此罢休,找来心理学家,誓要解开这个谜团。后来,心理学家提出,在生死一线间,脆弱的人能承受的恐惧有一定底线,需要找寻心理、情绪以及安全感上的寄托。如果绑匪对人质稍微好些,照顾他们的起居、饮食,甚至情绪感受,人质有时反过来觉得绑匪仁慈,因而心存感激,原先的憎恶和恐惧,转化成一种感情上的依赖。协助警方的犯罪心理学家Nils Bejerot,便把这种现象称为“斯德哥尔摩症候群”。

后来心理学家又陆续发现,这种挟持者与遭挟持者间的微妙感情结合,还见之于其他类似处境,如囚犯与娼妓等,只要符合某些条件——如受害者感受到很大的压力或者恐惧;绑匪曾施与小恩小惠;在这个过程中,除了绑匪之外,受害者与所有其他观点隔离等——便可能发生。

类似的例子还包括美国报业大亨的孙女帕蒂•赫斯特(Patty Hearst),她曾经被共生解放军(Symbionese Liberation Army)绑架,后来亦经历类似的心理转变;另外,“007”系列中的《黑日危机》里,由苏菲•玛索出演的女主角也是一个例子。

说到这里,大家对维景酒店解封的一幕,或会露出会心微笑。不过特区政府当然不是绑匪,更值得分析的是它在这场酒店隔离中的危机管理。

被隔离的旅客在最初两三天,情绪不稳,甚至鼓噪。在信息发达的今天,再加上传媒神通广大,这些不满迅速曝光。旅客甚至把酒店内部的乱象和自己的投诉,上传至视频网站YouTube,或通过3G电话传出。

政府稍微定神之后,其实花了大量工夫,尽量满足旅客要求以稳住居面。

特区政府的一位高级官员,甚至亲自驻扎于酒店内,成了“营长”,在最前线领军,由旅客的膳食、房间清理、起居需要,到订机票、酒店等等,一一统筹,差不多“有求必应”。

例如,最初两天急就章,由公务员负责旅客的饮食如盒饭,难免稍嫌粗糙,后来改由香港著名饮食集团负责提供,再后来,更为了顾及到旅客的不同国籍及口味而分头张罗和满足。被隔离旅客来自近40个国家或地区,要做到这点其实很不简单。

例如其中有印度籍素食者,单为他们准备素菜仍嫌不够,还被投诉素菜是中式而非印式,结果只有再来过。另一妙招是为旅客提供啤酒,很多外国人一旦获得啤酒,原先剑拔弩张的情绪大大得到舒缓。

另一个广为称道的主意,便是政府甚至赠送了每位旅客一个价值近4000元港币的礼物包,其中有迪斯尼乐园、海洋公园、湿地公园、杜莎夫人蜡像馆的入场券以及山顶缆车券等。

此外,港府还对解封后仍打算留港的旅客,再赠送两晚酒店住宿,并且为所有人办妥免费飞机和出入境安排。

但还不止这些。例如头两天,没有人为旅客更换床单、收拾房间。正如官员所说,在最初电光火石的瞬间,考虑的只是医疗卫生等头等大事,根本没余暇顾及这些细节。但幸亏同事细心,便安排了食环署员工替代酒店职工收拾打扫,平息不满;另外最初维持秩序的是警员,后来则换成民安队,降低旅客觉得自己如同罪犯的不良感觉。

未必所有人(例如笔者)都会同意政府隔离维景酒店这个决策。但不得不承认,撇开决策,单就执行层面言,这次的隔离可算是成功,结果便出现了解封当晚的戏剧结果。当然,大家可以批评其中有斯德哥尔摩式的小恩小惠,但即使要为此付出一定公帑,如能令旅客感觉良好,众口一词说“We love HK”,比起事后花钱办些海外“唱好”香港运动,毕竟物有所值得多。

这次港府的危机管理,值得一书的学问其实很多,有机会再与读者分享。

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