让后勤服务文化释放柔性价值

林凡印　陶传玉　王振成

开滦集团是一个拥有8万多名员工的特大型企业，后勤服务质量高低与企业的生产安全息息相关。在后勤服务企业逐步走向市场、参与市场竞争的新形势下，近年来，开滦集团从6个方面打造后勤服务特色文化，成为其企业文化建设的一个亮点。开滦集团的实践恰恰凸显了服务文化的柔性价值。

创新服务理念。开滦集团在全体员工中广泛征集服务文化理念和岗位铭言，把“用户满意是我们永远的追求”作为行业理念，把“利人达己、共同发展”作为核心价值观，把“以人为本、员工为尊、用户至上、市场为金”作为基本理念，形成涵盖服务行业、服务部位和服务岗位的《后勤服务文化理念和岗位铭言体系》。在此基础上，企业后勤服务核心价值观逐渐形成，价值观的导航作用将不断显现：被动服务变为主动服务，单纯服务转为全程服务，单向服务转为人性化互动服务，用脸微笑服务变为用心服务，粗放型管理转化为精细化管理、品牌化服务。

统一服务标准。开滦集团打造与社会化标准接轨的服务品牌，对后勤服务系统的工作标准进行统一修订，形成后勤服务行业《操作岗位工作标准》，员工人手一卡，管技人员人手一册。服务实现“按图索骥”、“有‘法可依”，营造出时时、处处、事事、人人有标准、讲标准、用标准、达标准的浓厚氛围。

增强服务能力。开滦集团加大硬件投入，对供水、供电、供气、供暖“四供”系统和生活小区进行大规模改造，实施“暖心聚力”工程和节能技改工程，汽运公司配置先进的GPS卫星定位调度系统，服务范围内建立24小时开通的、统一的“115”服务指挥调度系统，利用局域网建立生活服务网络信息系统，实现资源共享、管理高效；同时，注重提升员工技术能力，举办“员工技术比武”，评定奖励“技术状元、技术能手”，评选“岗位带头人”、“年度最佳服务员工”、“创新创效能手”等，使得“学技成才、自主创新、岗位立功”成为员工的共识；强化“三领导”建设，从“领导机关、领导班子、领导成员”能力建设入手，建立激励约束机制、考核奖惩机制，与各单位的党政“一把手”签定“年度目标责任考核责任书”，建立科学系统规范的“三领导”能力业绩考评体系，增强“三领导”谋事、干事、成事的能力。

健全服务机制。制定了《后勤服务发展战略》，形成了服务的“远机制”。同时，积极吸纳和借鉴国内外新鲜成果经验，建立“近机制”。持续推行“精细管理、双向控制”法，5E 、6S、“走动式管理”、“三工并存、动态转换”等先进管理手段，规范员工行为。实施市场化精细管理，建立价格、核算、结算、考核“四大体系”，使企业逐步形成自主经营闯市场、自负盈亏算细账、自我激励谋发展、自我约束严管理的局面，推进标准化和标杆“双标”管理法，使得《后勤服务操作岗位工作标准》真正落实。

提升服务价值。服务的过程既是后勤企业创造经济效益的“流程”，也是产生社会效应、实现社会价值的“历程”。引导广大员工跳出“干完活”即服务的“初级圈”，倡导“尽心履职”、“人性关怀”、“亲情服务”的“高层次”。从细节、小处着眼，以送病号饭到床前、班前叫点回应、一针一线织友情、热诚回访征询意见等朴实、亲切、真诚的行动，拉近与服务对象的距离。改变过去居民区房屋、设备、设施的损坏只等居民报修方才实施，主动上门检查，定期全面巡查，热情征求用户意见，使得“防患于未然”、“时刻保持最佳”成为可能。“服务价值”理念提高工效、节约资金，用户的满意度将大幅提升。

塑造服务形象。全力打造“专业后勤”、“品牌后勤”、“能力后勤”新形象。一是建立“服务VI标识”体系，按服务行业、部位、岗位工作标准要求，在所有区域建立统一格式的形象标识，增强视觉感染力、冲击力，使广大员工时刻沉浸在浓厚规范的文化氛围之中，继而使理念感知于制，内化于心，固化于行，如影随形。二是优化工作、生活环境。在大规模投入整治、改善环境面貌的同时，启动“国际安全社区”创建。引导广大社区居民积极参与，美化家园。三是着力提升人的文化品位，形成浓郁的文化氛围。以举办“社区文化艺术节”为载体，精心组织安排丰富多彩的文化、体育、娱乐活动，贯穿全年，使企业处处洋溢着喜庆、祥和、向上的氛围，为构建和谐企业、和谐社区、和谐社会奠定基础。 [责任编辑 胡 正]