试论物业管理企业服务品牌的打造

付红艳

摘要：文章概括了打造物业管理企业服务品牌的六个基本要素——服务技术、服务质量、服务模式、服务价格、服务文化和服务信誉；指出了打造物业管理企业服务品牌的六个途径，主要是服务有形化、产品化，构建服务产业链条，打造专业服务渠道体系，实行品牌共享战略，塑造专业服务形象体系，有效传播服务品牌。从而在改善服务、加强管理的过程中，实现社区、业主的和谐与企业经济效益的双赢。

关键词：物业管理；企业服务品牌；服务质量

中图分类号：F293.3文献标识码：A

文章编号：1674-1145（2009）11-0019-02

当今世界经济迅猛发展，市场竞争日益加剧，产品企业在打品牌战，服务企业也在打品牌战，以服务为基本特征的物业管理企业更需要通过打造品牌来立足市场、制胜市场。随着党的十六届四中全会关于构建社会主义和谐社会任务的提出，物业管理作为和谐社区的重要组成部分，显得更为重要。因此，物业管理企业通过打造服务品牌来提升企业管理水平、更好地满足业主日益提高的服务要求更成必然。

一、打造服务品牌需具备的要素

物业管理企业的基本职责就是向客户提供服务。大体上说，服务由基本服务和增值服务两部分构成，这是服务品牌的载体。就基本服务而言，各物业管理企业之间差别并不大，而增值服务则是企业超越国家或行业服务标准的基本服务范畴，往往超出客户预期。打造品牌服务必须具备六方面的要素。

（一）服务技术

服务的技术水平是决定服务优劣的关键要素之一，通过不断创新服务技术是使企业获得持续竞争优势的至关重要来源。物业管理企业所涉及的水、电、液化气或天然气、采暖制冷等系统的运行和维护（原国有企业后勤系统改制而来的物业管理企业一般都负责这块工作），都要具备相应的专业技术基础。特别是液化气和天然气都是易燃易爆物品，事关广大业主的人身和财产安全，要求较高的技术水平和管理水平作支撑。

（二）服务质量

就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，通过对服务进行具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。

（三）服务模式

服务模式包括经营模式（如外包、特许、自主等服务扩张模式）、管理模式等方面，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。通过服务模式可以稳定服务运营质量，使企业不会因组织机构变革、服务人员岗位调整、人员流失等因素而影响到服务运营，尤其是服务质量。良好的品牌正是优质的、稳定的服务质量的标志。

（四）服务价格

服务必须进行成本预算，如果无限制地提升服务质量而不计服务成本，有违企业经营初衷。同时，也会导致服务价格攀升，引起业主反感，反而南辕北辙。物业管理企业服务项目的价格制定应该在政府指导的基础上，参照社会平均利润，充分考虑人工成本、管理成本等多种因素。

（五）服务文化

服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向基础上的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断扬弃与创新。基本原则就是以人为本、以客户为中心。

（六）服务信誉

品牌信誉是指消费者及社会公众对一个品牌信任度的认知和评价，究其实质来源于产品或服务的信誉。品牌信誉的建立需要企业各方面的共同努力，是维护顾客品牌忠诚度的法宝，是品牌维持其魅力的重要武器。有些物业管理企业在服务上承诺了却不去落实，只说不做或是做不到位或者不能长期地坚持，急功近利，结果短期行为让企业信誉大打折扣。

二、打造品牌的重要途径

服务产品化、有形化已成为潮流与趋势，因此物业管理企业服务品牌的建设与管理可以借鉴产品品牌营造的成功经验。服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异，产品品牌的载体——产品，完全有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌营造增加了不确定因素，增加了难度。根据服务品牌特点，物业管理企业服务品牌的打造要注意六个方面：

（一）服务有形化、产品化

服务正在变得有形，诸如企业通过把服务项目、服务内容、服务标准、服务承诺等多方面对客户的公示，服务变得具体、直接、客观，在企业的演绎下服务价值越来越容易感知。服务内容有形化、组合化、格式化、标准化加速了服务产品化，物业管理企业要想保持服务这种“产品”长远的竞争优势，那就要塑造服务品牌，通过品牌确立服务差异化优势。

（二）构建服务产业链条

一些产品企业已将服务作为企业产业化链条的重要环节，服务目标不仅是让客户满意，还要靠服务盈利，把服务作为企业的利润源。解放汽车、长安汽车等都努力打造服务品牌，就是因为服务是汽车终端销售的主要利润源。要提高效益，就要细分服务业务，延长服务产业链条，提供超值服务，打造服务品牌。

（三）打造专业服务渠道体系

物业管理企业在打造服务品牌的前提下，把各类业务的服务渠道复合化并非不可以，只不过这会给品牌管理带来难度，运作专业化程度恐怕不够。物业管理企业专业化服务渠道是一个体系，可以包括多个子渠道，如人员服务渠道（服务人员主动服务）、电话服务渠道（客户热线中心）、网络服务渠道（小区局域网或公司内部网站）、媒体服务渠道（面向业主的平面服务刊物、声光电媒介服务资料等）、店面服务渠道（如特许授权服务处）、会议服务渠道（业主委员会、小区会所）等多方面。

（四）实行品牌共享战略

所谓品牌共享战略，就是石化系统内的物业管理公司可以通过建立同一个品牌，组成一个品牌联合体。通过品牌共享，石化行业内的物业管理企业完全可以突破一个企业单打独斗、孤军奋战的艰难局面，为品牌宣传和扩张创造有利条件。“共享”是品牌战略共享的基点和核心，这种共享，不仅有着品牌价值的共享，应该还有对市场资源、市场渠道、优秀人才的共享等。

（五）塑造专业服务形象体系

品牌识别系统（BIS）是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础，基本可以分为三个组成部分：理念识别、视觉识别、行为识别。物业管理企业不妨把服务品牌化理解为服务营销上的一次变革，其中首先要变的就是理念。现在很多物业管理企业在打造服务品牌时都意识到了其重要性。

（六）有效传播服务品牌

在服务品牌形成过程中，仅凭传播过程“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行，服务品牌是实实在在地做出来的。服务品牌在传播方面，公关传播的作用优于广告传播，因为服务品牌需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。因此，企业要把活动传播、事件传播、新闻传播、人际传播等工作做好。当然，这并不是否定广告在服务品牌营造过程中的作用，广告在服务品牌营造中所发挥的作用主要集中在信息告知上，如服务品牌信息发布。

三、结语

综上所述，物业管理作为一个在国内正在逐步发展起来的行业，因其涉及社会环境、经济形势、业主以及自身等多方面的因素，其企业服务品牌的打造，将是一个长期而艰难的过程。只有持之以恒，不断接受市场的锤炼，才能以一流的人才，一流的服务，一流的管理来打造一流的品牌，并在此过程中，实现社区和谐与企业经济效益的双赢。

参考文献

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