颐年康盛:健康一对一

本刊记者 崔 丹

体检企业通常没有耐心做一对一服务。颐年康盛通过7项短信提醒、100多页的原创服务流程做到了。它正在用独到的办法分食健康管理服务的高端市场

“400-6868-091”，陈老板熟练地拨通电话、输入密码，跟客服人员说自己颈椎酸疼。三天后的早晨，他接到北京当日天气、交通及带齐病例、特别加项指标等7条提醒短信。下午到北京后，对方已经安排好了五星级酒店，奥迪专车接送。次日，一位年轻人一早就在医院门口等候，挂号、划价、交费、取药、送标本等各种烦琐手续，陈老板一概不用理会。只需伸出胳膊抽血，躺在床上配合医生检查。末了，年轻人还准备了一张消毒纸巾擦拭陈老板的手机。

小伙子来自颐年康盛，这是一家为高端客户提供一对一健康管理服务的公司，包括健康电子档案、健康检查、健康评估、预约就医、私人医生等，实行会员制，价位在1.8万～7.5万之间。

在国内，健康管理仍是个新兴的行业。慈铭，其只做体检，以服务集团客户为主，极易复制，快速扩张的商业模式在资本的推助下已被催热。近两年，众多体检机构应势而起，但在颐年康盛的创始人宋海峰看来，慈铭模式过于粗放。例如没有专业人士帮助解读体检报告，体检有异常情况。客户要自己去找医院、专家。两个月找不到专家、一个月拿不到住院号是常有的。对此，那些习惯享受各种离端服务的高收入者难以忍受。

2008年，宋海峰决定创办颐年康盛。此前，他在一家大型健康管理顾问公司负责市场、销售，熟知医疗健康管理整个流程，并积累了大量的医疗资源。他的想法是，不做体检、不做临床，只把市场上现有的各种最优资源整合起来，组成最佳体检一最佳医院—最佳科室—最佳医生—最佳护士的全套方案，自己作为第三方帮助实施。

颐年康盛只跟业内公认最好的医疗机构合作：同仁眼科、天坛神经科、安贞医院心脑血管科、积水潭医院烧伤科等。哪位知名专家擅长治疗哪些病症，宋海峰如数家珍。会员一旦感觉自己的身体异常，颐年康盛会至少组织两名专家参与诊断，并提供不计成本、性价比最好、偏方等三套方案供客户选择。颐年康盛的员工有相当一部分是来自协和、同仁等三甲医院的专职护士，并特聘近三十位服务中南海和中央军委领导人的保健专家。

但宋海峰并不觉得医疗资源是自己的核心竞争力。“我们最终是做服务”，从客户开始打电话到治疗送回家。中间有许多机会点能打动客户。但是不是公司每个人都能做到?尤其是新来的年轻人往往随心从事，怎么才能保证每位员工都按照公司的标准服务好每一位客户?公司创办前两个月。宋海峰不断召集员工开会，制定一套完整的流程手册，100多页，“它比医疗资源更可贵，这才是我的核心竞争力。”他认为。

颐年康盛规定，任何一项服务结束后，会员都可填写一张颐年康盛自制的健康管理调查表，涉及10个问题，包括语言的专业性、在全程服务中是否满意、与医生沟通中是否体验服务价值等，“只要低于85分，服务就免费。”宋海峰说。

近来。不断有投资人找到宋海峰。“很多投资人原来是我的客户，享受过这种体验后决定投。”但宋海峰坚持两个原则：控股不谈、对赌不谈。目前，颐年康盛只服务50多位客户。一些投资人问，能不能扩大客户数量，但宋海峰担心后续服务跟不上。一对一的个性化服务需要充足的后备人力资源，他在不断地招服务专员、健康咨询专家等。