靠军事化管理２００精兵搞定安利万人团

周启东

安利大陆万人游台首发团一抵达台湾，所到之处引起空前注目，这批消费大军在台湾玩得尽兴，全靠幕后承办旅行社——永业旅行社的努力。

“阿里山的姑娘美如水啊，阿里山的少年壮如山……”一群衣着人时、活泼热情的直销业务员，在台北故宫博物院外的广场上兴奋地又唱又跳。他们是刚踏上台湾土地不到3个小时的安利大陆业务精英旅行团的成员。

但就在同一时间，一辆救护车将一位穿着粉红色Polo衫的中年男子紧急送医。他是永业旅行社的导游林显达，与他穿着相同粉红色制服的“永业”工作人员还有249位，虽然不幸折损一位大将(林显达因突发心肌梗塞去世)，他们还是打起精神继续努力工作，因为没有他们，安利的万人旅行团就无法顺利完成台湾之旅。

军事化管理，不容丝毫差错

在这群忙碌的粉红色大军中，有一位长相斯文的中年人站在远处，静静地看着人潮来来往往，他也穿着粉红色的制服，只是衣领上多了一条蓝边。

“我是总指挥官，其他15组也各有一位指挥官，我们是一个紧密的军团，用军事化的效率服务客人!”说话的就是永业旅行社总经理萧业庭，虽然服务1600人的旅行团对他而言不是第一次，但他仍不免有些紧张。

让他紧张的是，1600人只是第一批，未来42天内，还有1万名安利中国大陆的业务员要来台湾度假，这期间不容许丝毫的差错。只要这些娇客不满，他不仅会损失安利这个大客户，同时也会砸了他18年辛苦建立的招牌。“旅游业就是靠细节堆积的，人却是很不可靠的，只有不断重复练习，才能避免出错!”

为了让九批旅行团的服务内容一致，“永业”还特地编印了一本厚达上百页的服务手册，从邮轮靠岸的那一刻起，3天72小时4320分钟，每一分钟要做什么，都巨细靡遗地详细书面化。不只书面化，分为15个小组的250名员工，还要不断依据可能情境分组练习，直到熟悉各种情况为止。

服务如作战，成立战情中心

直销商们从基隆上岸开始，食、衣、住、行有上万项的细节。例如，台北好不容易找到极品轩、吉品海鲜、欣叶、青叶四家餐厅供餐，为了找出最适合的菜色，萧业庭与安利的负责人就尝了300多道菜；而为了服务品质一致化，不只味道要求一致，连四家餐厅每一桌的桌面餐具、调味料摆法，他都要求一致化。

为了将250人做最有效的运用，他学军队模式将每个组当成一个战斗单位，每一个组都有负责的指挥官，所有的事都由指挥官现场决定；另外，他还成立一个战情指挥中心，一旦有重大的突发事件，就由各指挥官向战情指挥中心回报，最后由担任总指挥的萧业庭决定解决方案，避免团队一上战场，就像一群无头苍蝇般的忙乱。

这套重细节、军事化应变机制的服务模式，不是凭空出现的，而是主办过上千家企业奖励旅游后的经验结晶。

“永业”服务的客户大都是岛内外的顶尖企业，国泰人寿去年3月的北京人民大会堂2000人旅游团、信义房屋去年2300人的巴厘岛奖励旅游团，以及以前的安泰(ING)保险千人旅游团，都是萧业庭服务过的客户。

使命必达，争取大企业生意

“一般观光团都是在拼价格，但企业的奖励旅游门槛高、获利稳定，我们已做了15年!”萧业庭说，18年前担任旅行社业务经理的他，与几位同业一起成立了“永业”，除了前3年做一般观光团外，其余时间“永业”主要业务都集中在企业旅游。

企业为了奖励员工，砸大钱办旅游，除了吃喝玩乐外，最重要的，就是玩的创意与众不同，这点是“永业”最擅长的。1999年萧业庭首次标下台湾安利的700人巴厘岛奖励旅游，靠的就是过人的创意，“大家都在比住宿、比餐点，我却提出在巴厘岛国王皇宫举行晚宴的创意。”他回忆着说，凭着挑战不可能的精神，他三度亲自拜访巴厘岛国王，终于完成这项创举。

使命必达，是萧业庭可以争取到大企业生意的主要原因，这一次的安利万人团也是如此。虽然之前早已有所准备，但是直到2月20日大陆国台办正式专案批准安利万人团成行，所有的准备工作才正式启动。

在不到一个月的时间内，“永业”就排除万难，找到台中水浦机场作为晚宴场地，并找到四家知名餐厅一起供餐，靠的就是他为了客户，使命必达的精神。

目前“永业”已是台湾专做企业旅游的知名旅行社，每年委托“永业”办理500人以上企业奖励旅游团的企业超过30家，年营业额高达新台币50亿元。

(摘自台湾《今周刊》)

(责任编辑／袁红)