管理就是服务

李世轩

2008年9月10日，我开始了在国家教育行政学院的学习之旅。我所参加的是第一期基础教育改革动态研修班，本期研修班有来自全国各地的95位中小学校长参加(其中中学校长70人，小学校长25人)。在“国家中长期教育改革和发展规划”制订初期，参加这样的培训，可谓意义非凡。

这次培训对我来说，是一次难得的学习机会。学习期间，我切实感受到了党中央、国务院和教育部对基础教育工作的重视，特别是周济部长的讲话，感觉到基础教育的又一个“春天”已经来临。所以，我倍加珍惜学习机会，专心聆听专家报告，虚心学习北京名校的管理经验，诚心向全国各地的名校长学习。

这次学习，我最大的收获是实实在在地感受到了“管理就是服务”的真谛。这方面，国家教育行政学院给我做出了示范。还记得9月9日刚刚踏上学习旅程，在机场的候机厅，学院老师便发来手机短信：欢迎李校长光临国家教育学院学习，提醒您不要忘了学习所带的东西，盼按时到达，祝教师节愉快!学习结束刚踏上返程的公交车，在去首都机场的高速公路上，学院校长大厦工作人员又发来手机短信：秋高气爽，没有迎来，只有送往，希望你能带着学习的收获和新朋友的祝福暂别北京，虽然没能与您见面，希望下次来京您能记得我们满意的服务!可以说，“管理就是服务”这一理念与我相伴整个学习阶段，她彻底唤醒了我，洗去了我的陈腐观念，并将会与我今后的管理征程一同前行。

“学校是最大的服务型组织。”通过本次培训，对于“管理就是服务”我有了自己的认识。

一、具备服务的能力

有服务意识，还不一定就能为学校、为广大教职员工、为学生服务好，还必须有一定的服务能力，否则，就只能是“心有余而力不足”。

曾经有人提出两个公式：提高－服务－提高：服务－提高－服务。可以说，这两个公式对一个学校管理者来说，是“管理服务”中不可缺少的两个阶段。那么，校长首先必须提高自己的服务能力，然后在服务中将服务能力进一步提升，从而更好地服务。增强服务能力，途径有：(1)积极投入到业余学习之中，多读书(不仅读管理书籍，还要多读新课程改革、管理边缘类的书等)，力争用先进的理念武装自己，培养自己良好的心智模式，让服务有方向，有力量。(2)积极参加培训，多与专家及他人交流，从而在你来我往的讨论中碰撞出实施智慧管理的火花，提升管理服务的效度。参加培训，不是一个被动的接受过程，而是一个积极主动的讨论交流、提速服务理念的过程。(3)注重在服务中培养自己的能力。服务不是空想的事情，必须实实在在地做，也唯有在不折不扣的实践中才能真正提高自己的服务能力。再就是要站得高，看得远。在各种利益面前要清醒，要坚守自己的人格底线，站在公平公正的角度，时刻想到，自己作为一个校长，除了服务，还是服务，坚决摒弃让自己的服务成为谋私利的工具。这些，都是扎实开展管理服务的前提。

二、保持服务的姿态

在学校管理中，校长不能妄想某一天一个自认为不错的服务行为便赢得了民心，提升了学校发展的速度。这无异于白日做梦。这就要求校长要时时通过“服务－提高－服务”这一途径让服务能力不断延伸。

“九层之台，起于垒土。”其实，学校管理又何尝不是这样。所以，欲以服务赢得“九层之台”的管理，校长就应时时保持服务的姿态，把自己的管理融入到服务过程之中。具体来说，就是摆正心态，不把自己当作高高在上的“领导”，不要以为自己手里握的是“特权”，而要把它当作尽心服务的“职权”，所以，要有“俯首甘为孺子牛”的精神，把自己的姿态从站着施管理转变为蹲着服好务，也就是要切实转变角色，把自己置身于群众之中，当作普通的一员，与教师、学生、家长处于平等的地位。并深入了解他们的需要和合情合理地满足他们的需要。能解决的必须在最短的时间内解决，一时不能解决的，也要广泛征求意见，多方寻求办法，争取尽快解决。

可以说，让校园环境变得优美一些，也即是校长时时保持服务姿态的一种体现。曾在杂志上看到过一位校长冬天去参观昆明的一所学校后的记述。他写道：这所小学在一个不起眼的居民小区里，像一所居民院落。及至进去，真是别有洞天：校园里，亭榭楼台，小桥流水，春和景怡；教学楼内，一台一阶、一廊一舍、一墙一壁……处处展示着悦人的景色和温馨的氛围。在每个楼梯拐弯、走廊尽头都摆着盆花，或鲜花、或人工，锦簇艳丽、香气宜人。所及之处，精雕细刻、匠心独运：地面清洁如明镜、墙壁装饰如铜鉴、宿舍收拾如家室……拾阶而上，不忍践踏。来到音乐教室，第一次见如此典雅气派之所在，孩子们小鸟一样叽叽喳喳在走廊里换鞋套，正准备上音乐课。到了校长办公室，更令我辈汗颜：门口放着鞋柜，办公用具虽不豪华，却也井井有条、摆设大气，地面如茵，桌上一盆鲜花娇艳欲滴，真以为进入了谁家的客厅……校长看上去是一位50多岁的老太太，衣着简单，但举止彬彬，气质高雅典庄。临走之际，我请教她的治校之道，她说：“把学校当家一样去收拾就是了。”的确如此，把学校当作自己的家一样，你便拥有了时时为学校，为师生服好务的信念。

三、关注服务的细节

“泰山不拒细壤，故能成其高：江海不择细流，故能就其深。”的确，细节最不起眼，但“星星之火”常常能成“燎原之势”，“小小蚁穴”往往能溃“千里之堤”。也常有这样的情况，校长感觉自己对学校大小事务做得很卖力，但实际效果却并不太好，其实就是忽视了学校中的一些细节造成的。所以，校长要提高自己的服务职能就不得不关注细节。

山东胜利油田黄河双语学校校长高峰的管理理念是，校长不应坐在办公室里发号施令，而是不断引导、影响、滋润教师和家长的教育思想。所以，他在学校办了一份《校长文摘》。在创刊号上他这样告诉“读者”：“《校长文摘》是校长在读书、读报过程中读到、品到的好文章而摘录奉献给诸位老师和家长的。如果您耐住性子读懂、读透它，也许会对您的工作、学习和生活有所帮助；您如果收集起来装订成册，不失为一本资料；闲暇时把玩品味，可能会悟出一些生活的道理。”他说：“当校长两年，就已经编了70期。里面有摘取报刊的文章，有校长和老师的文章，还有家长的文章，不能说篇篇珍珠，却很实用。上级举办一项教师风范大赛，我校一位老师参加，苦于写不出一篇新颖、不同凡响的演讲稿，翻了翻《校长文摘》，便幡然彻悟，急就一篇《我叛逆，我的教育》，获得成功。”可以说，这个《校长文摘》就是高峰校长注重服务细节、服务从“小”做起的重要体现，因为它将校长的办学理念转化为了教师的教育教学实践，对服务教育教学起到了积极的作用。

当然，关注服务的细节，并不是事无巨细，事必躬亲。因为学校工作千头万绪，校长是不可能事事都亲自去做的。所以，关注服务细节，是最能考验校长服务能力的，校长要善于观察，对校内的各种情况了然于胸，同时更要勤于反思，要从中梳理出哪些是对学校发展最为重要的“细节”，哪些是“牵一发而动全身”的细节。只有抓住了这样的细节，然后再全力施与服务，管理才可能出彩，否则的话，校长虽然关注了服务的细节，只能是累并苦着，而且往往劳而无功，一定程度上会放缓学校发展的脚步。

管理就是服务，服务提升管理质量。陈志云老师说：“服务就是给自己增加更多的麻烦，给别人带来更多的方便。”但管理者就要不怕这样的麻烦，要持之以恒地坚持下去，才能把服务工作落实到位，从而以服务赢得和谐，赢得管理，赢得发展。

责任编辑：樊平军