构建和谐医患关系的思考

张兰芳

[摘要] 和谐的医患关系是社会主义精神文明建设的一项重要工作，是和谐社会的重要组成部分，是贯彻“三个代表”重要思想，落实科学发展观的具体体现。深入分析当前影响医患关系的因素，并提出相应的解决对策，有助于实现和谐的医患关系。

[关键词] 医患关系；和谐社会；沟通

[中图分类号] R197.3 [文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2009）03（b）-157-03

医疗卫生事业关系到人民群众的身体健康和生老病死，与人民群众切身利益密切相关，是社会高度关注的热点，也是贯彻落实科学发展观，实现经济与社会协调发展，构建社会主义和谐社会的重要内容之一。作为医疗卫生部门，我们担负着维护人民群众健康，促进和谐社会建立和稳定的重要任务，人民群众对医疗卫生工作满意不满意，很重要的一条就是体现在医患关系是否和谐。构建和谐的医患关系是社会主义精神文明建设的一项重要工作，是构建和谐社会的重要组成部分，也是我们医疗卫生行业学习贯彻“三个代表”重要思想，落实科学发展观的具体体现。构建和谐医患关系具有重大作用和重要意义，它不仅影响促进医院的建设发展，而且直接关系到国民基本健康权利能否得到有效保证和人民群众健康素质能否进一步提高，关系到整个社会发展的稳定与进步。

1 医患关系及其社会演变

医患关系是和谐社会关系的组成部分，和谐的社会需要和谐的医患关系。医患关系是医疗实践活动中产生的一种特定的人际关系，是指医疗卫生服务群体与服务对象及相关群体之间的相互关系，涉及医院、医护人员、其他工作人员，还有政府部门、新闻媒体等多种人员、多种因素，它是社会关系与结构化社会关系网络的重要组成部分。随着市场制度的不断完善，政府的责任意识、人们的权利意识、参与意识以及医方对利益的追求等诸多因素使得传统、和睦、信任的医患关系呈现出了结构性紧张状况，医患关系发展趋势呈现出物化、淡化、经济化和利益化。医患纠纷明显上升，且影响范围越来越大，不仅有损医护人员在患者心目中的形象，而且有损医疗秩序和质量，最终会损害患者的切身利益，日益紧张的医患关系，引起了卫生界、法律界、新闻界的广泛关注。医疗纠纷不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。

2 我国医患关系的现状

改革开放以来，在经济体制改革与卫生改革的大背景下，市场经济在很大程度上冲击和改变了传统的医患关系。从总体上看，医患关系是和谐中夹有不和谐因素，大和谐中有小不和谐，和谐仍是主流，但还是相当紧张。不和谐的医患关系，主要表现在：医疗事故频繁发生，由此引发的医疗纠纷不断增多，医患之间不信任程度日益加深，医患之间利益冲突逐步升级，医疗投诉案件逐年增多，患者打砸医院，侮辱伤害医务人员等恶性案件也屡见不鲜，甚至出现了以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”现象，严重影响医患之间应有的信任和理解，不少医务人员缺乏安全感，不敢采用风险较大的医疗救治技术。这些问题不仅干扰了人民群众的看病就医，破坏了和谐的医患关系，也影响了医疗卫生事业的健康发展[1]。

3 医患关系不和谐的因素

当前出现的医患关系不和谐现象，究其原因是错综复杂的：医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”；在市场经济条件下医德医风滑坡，社会关怀不够，人文服务薄弱，医护人员有施恩、权威、谋生和物化心理；患者的期望值越来越高了，广大人民群众的法律意识、自我保护意识浓了，新闻媒体的炒作偏颇了等[2]。也有更复杂的社会因素，既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：

3.1 医患矛盾尖锐最根本的原因

我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因。尽管我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型合作医疗制度取得了重大进展，对于一个拥有13亿人口的发展中国家来说，要建立全民医疗保险制度仍然是任重而道远[3]。在我国现行医疗体制下，大部分患者都是以自费方式来获得医疗保健服务，这种医疗服务付费方式使患者对医疗服务的预期效果有较高的期望，而绝大多数医患纠纷都是由于医疗费用与患者的期望疗效不相符合所引起的，即使医生尽心尽力去治疗每一位患者，仍有一定比例的患者由于种种原因达不到满意的治疗效果。对于花费了高额医疗费用的患者，如果没有得到满意的治疗效果，难免会有一些想法。在发达国家，由于经济发达，绝大部分的医疗费用由保险公司和国家政府来承担，不需个人支付高额的医疗费，患者在心理上容易接受这种现实。

3.2 医院对经济效益的热衷与追求

在市场经济条件下，医院对经济效益的热衷与追求也是导致医患关系紧张不可忽视的因素[4-5]。随着卫生改革的逐步深入，医院将成为自主经营的经济实体，出于自身利益的需要，往往会注重追求经济效益，以致出现见利忘义的现象。与医院服务相关的药品和医用器材生产流通秩序混乱，价格虚高；一些违规操作，虚报成本造成政府定价虚高；生产销售等流通环节多，层层加价，一些不法药商通过给医生回扣、提成等，增加药品和医用器材的销售量，现行医院的药品收入加成机制，也诱导医院买卖贵重药品，医生开大处方、过度检查和治疗。目前，从医疗行业整体来看，医疗设备越来越精，医疗技术越来越高，但是，“以人为本”的服务理念却没有同步跟上，医患矛盾日益加剧。

3.3 医患沟通不够

医患之间缺乏信任，医患沟通不够，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3。在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。

3.4 医疗风险分担机制不完善

医疗服务由于其本身的行业特征，决定了它是一个高风险的行业，尤其是某些先进的、高风险的医疗技术，尽管医务人员尽心尽力，也不能保证不出任何差错。因此，为医疗行为提供风险分担机制尤为必要。美国是一个医疗技术非常发达的国家，同样也会发生患者状告医生的情况，但通常不会出现围攻医院、殴打医务人员的事件，因为医患双方有共同投保的医疗责任保险。如果由于医疗差错，法院判决需要赔偿的，也由保险公司支付；如果要打官司，也由保险公司支付律师费。有了医疗风险保险的保障，大多数医生心里也就有底了。更重要的是，一旦发生了医疗纠纷，患者及其家属不会直接找医院、找医生个人，他们只需要请律师同法院和保险公司交涉即可，有效地避免了医患双方冲突的产生[6-7]。医院和医生也可以全身心地投入到对疾病的治疗中去。如果因为医疗事故或事件导致保险公司赔付额增高，对医生的直接后果可能是下一个缴费周期所缴纳的保费上涨，或者是保险公司不再给其承保，以致这位医生失业。显然，这样的分担关系也构成了对医生医疗质量的一种有力监督。

3.5 患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因

我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但几年来的实施情况显示：我国对医疗纠纷处理的相关法律规定过于原则，不便于操作，仍需要不断完善和补充。比如“医疗事故”的概念，目前在医疗系统和法院之间仍有严重的理解歧义。此外，最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》司法解释中，规定因医疗行为引起的侵权诉讼，实行过错推定和因果关系推定，因而医疗事故鉴定结论属于医疗机构举证责任倒置的范围，不必由受害人举证。最高法院的这一司法解释对医疗机构赋予的责任过重，扩大了医疗机构的赔偿责任。目前对是否应该实行医疗事故举证责任倒置仍有争议。以上医患纠纷处理法规的分歧和争议直接或间接影响了和谐医患关系的建立。其次，发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。

4 构建和谐医患关系的对策

4.1 坚持社会效益准则，打造诚信医院

要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。

4.2 加强医患沟通

医患双方要在诚信原则下进行充分交流，建立起真正的信任关系。医患关系首先是一种道德与诚信关系，同时也是一种各自承担责任的合约关系。作为一定意义上的特殊契约关系，医患双方在整个医疗活动过程中，都有权利和义务共同维护契约的法律效应和对相关内容的实施进行有效配合。为取得良好医疗效果，医患双方要在诚信原则下进行充分交流，从而达到双方的相互理解。由于医务人员占有技术信息和立场地位的优势，是医患矛盾的主要方面，因而他主动真诚地与患者沟通，就能得到患者的理解认可和积极配合，减少医疗纠纷[8]。医务人员应真诚对待患者，根据病情为患者选择最佳的或者合理的医疗方案，不得不负责任地延误急危患者的抢救和诊治，不得滥用各种不需要的诊疗手段或昂贵的药品。患者应当信任并配合医务人员，告知与病情相关的真实情况，不得故意隐瞒或告知虚假的与健康有重大关系的信息，不得故意制造医疗纠纷，扰乱医疗机构正常工作秩序。

4.3 患者的理解和包容

医患关系和谐与否，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。一些患者以为进了医院就等于进了保险箱，认为既然医院是治病的，那么治不好病，当然就是医院和医生的错。其实，医生不是万能的，不是什么病都能治的，对一些疑难杂症，在某种情况下，医生也是有心无力。因此，有些时候，医生需要患者更多的理解和包容。不少患者看待医院、医生，常常是只看重结果不看过程，尤其是缺乏承担风险的意识，对医疗效果的期望值过高，甚至超出了当前的医疗技术水平，不少医疗纠纷就是因此而起的。其实，人体是一个非常复杂的机体，在手术过程中以及手术之后，会出现许多意想不到的问题，这与医生的医术和责任心无关。患者对此缺乏认识，就会和医生产生矛盾。只有社会对医护职业的艰辛、繁重和高风险性给予充分理解，只有医患之间相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正实现和谐的医患关系。

4.4 正确的舆论导向

新闻媒体是我们与社会沟通的桥梁。医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点。要高度重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题，我们要坚持不护短、不遮丑，坚持正确对待、举一反三，积极主动地采取改进措施。要新闻传播知识和技能，学会与媒体沟通，不断提高宣传工作水平。要真诚地希望新闻媒体坚持正确的舆论引导，客观如实报道医疗卫生服务活动，不刻意炒作个别医疗纠纷事件，大家共同努力

构建和谐医患关系，维护健康有序的医疗秩序。

总之，构建和谐医患关系是一个系统工程，也是一项长期任务。通过和谐的医患关系可以透视医疗卫生行业的党风政风，可以检测政府对卫生行业的管理水平，可以提高医疗服务质量、服务水平。可以折射出全社会的公平与和谐，是构建和谐社会密不可分的重要方面。我们要坚持常抓不懈，做和谐医患关系的推动者、实践者，让人民群众体会到实实在在构建和谐医患关系的成果，全方位打造温馨和谐医患关系，为社会主义和谐社会建设贡献更大力量。

[参考文献]

[1]叶纯影,杨东林.浅谈遵守医疗执业规则与保证医疗安全[J].淮海医药,2007,25(1):85-87.

[2]李景波.对当前“看病难、看病贵”的反思及对策探讨[J].重庆医学,2007,36(1):1-2.

[3]史正保.论甘肃省农村医疗保障模式的构建和具体对策[J].卫生职业教育,2007,25(14):145-147.

[4]何凤鸣,张励.医患关系不和谐原因及处理对策[J].中国现代医生,2007.45(2):71-73.

[5]陈鸣宇.加强医院财务管理的思考[J].经济研究导刊,2007,18(11):95-96.

[6]唐宗权.我国医患关系紧张现状分析与对策[J].中国现代医生,2008.46(6):147-148.

[7]张云林,刘刚,赵孝源,等.我国医疗责任保险发展现状[J].中国医院,2007,11(9):2-5.

[8]吴平涛.创“和谐病区”品牌 构建和谐医患关系[J].中国现代医生,2008.46(11):123.

（收稿日期：2008-08-25）