消费电子产品投诉缘何翻番

“一年来投诉总量翻一番，消费电子行业售后服务存在的问题极为突出。”中国电子商会相关负责人表示，2008年消费电子行业的投诉重点问题中，网络游戏及通讯营销等新兴行业成投诉热点；而受行业竞争以及金融风暴等影响，一些企业战略性退出某类产品市场，其退市后的售后服务也开始成为不可忽视的问题。

由中国电子商会于3月中旬颁布的《2008年度消费电子产业售后服务蓝皮书》(下称“蓝皮书”)显示，去年消费电子产品投诉比2007年翻了一倍，而标准缺失、信息不对称成了消费电子行业售后服务的难题。

据了解，2008年度，由中国电子商会主办的315消费电子投诉网共受理消费电子投诉106608宗，比2007年增加了49817宗，同比增长高达92.41％，投诉解决率达89.24％。

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各行业投诉情况分析

2008年，网络产品以53955宗的投诉量领衔投诉榜的首位，较第二位的电信服务类投诉高出了2.7倍多，更是远高于手机、计算机、电视机、数码产品、空调、冰箱、洗衣机、小家电、热水器、DVD、家庭音响等传统行业。

2008年传统消费电子产业主要问题分析

在对消费电子产品的主要投诉问题进行分析时，“蓝皮书”将传统产业的产品投诉分成产品质量类投诉、售后服务类投诉两大类，结果显示传统消费电子产业的投诉问题存在以下特点：

IT类产品投诉以产品质量类投诉居多。如手机、计算机、数码相机、MP3／MP4等产品，绝大多数的投诉由产品质量问题产生，其中手机质量、数码相机的质量状况令人担忧，产品质量问题分别占各自行业投诉量的64.15％、62.18％。

家电行业投诉多集中在售后服务方面。在产品越来越同质化的今天，家电企业容易遭投诉的原因大都集中在售后服务方面，投诉问题分析显示，2008年绝大多数的家电产品投诉是由售后服务问题引起，如电视机、空调、冰箱、洗衣机、小家电、热水器等产品，产品质量类的投诉少于售后服务类，其中小家电、热水器企业的售后服务情况相对更差。

同比变化情况多数呈增长趋势，仅一项下降。与2007年的投诉问题对比，今年传统产业投诉问题的同比变化情况较大。产品质量问题投诉同比增长50％以上的行业有：手机、计算机、电视机、数码相机、MP3／MP4、冰箱、小家电、热水器，其中计算机投诉的同比增长率高达117.63％；售后服务问题投诉同比增长50％以上的行业有：计算机、电视机、冰箱、小家电、热水器，其中小家电投诉的同比增长率高达88.06％。而空调产品的产品质量投诉则同比下降了2.43％，是整个产业唯一出现同比下降的行业。

2008年度消费电子产品售后服务存在的问题

■空调企业退市，售后该找谁?

由于空调属于耐用商品，使用寿命较长，随着越来越多已退市品牌的空调相继进入故障高发期，由谁来维修将会困扰着很多用户。此外，这类空调配件的供应也将成为一大难题，如何解决这类纠纷将成为一大考验。

■维修费用过高，相机买得起修不起

数码相机维修费用过高是用户反映的最大的问题之一。电子产品不仅更新换代比较快，而且价格降的也快，由于相机使用频率相对较低，从大部分投诉人反映的情况来看，基本都是三包过后的，因为三包过后机器就不再享受免费维修服务了。配件价格虚高、维修费高以及收费不透明等已经成7制约数码相机售后服务进一步提升的瓶颈。

■技术不对等，服务不公正

计算机主板、液晶显示器是计算机服务成本较高也是投诉争议最多的硬件设备。主板烧损、显示器漏液等问题在国内仍无统一检测标准，因此，产品出现问题后，厂商利用技术优势，对消费者问题往往以“人为损坏”为由拒绝保修，作为普通消费者，很难了解产品的真实故障。不对等的技术和信息优势，让消费者本该享有的售后服务质量大打折扣。

■主要部件界定难，保修期限成问题

平板电视的主要部件有哪些?保修几年?这些问题是目前争议最多，也是维权最大的难点。鉴于平板电视的投诉问题较为突出，有关部门及行业协会在平板电视售后服务领域也作了大量的工作，颁发了行业的售后服务标准，对规范行业的售后工作起到了积极促进作用。尤其是国产品牌，纷纷响应号召，将显示屏列入到主要部件。但是由于并非国家强制性标准，对企业的约束力也比较有限，大部分的洋品牌目前均没有将显示屏列入到主要部件进行保修服务，这也导致了目前各企业显示屏保修情况都不同，保修时间也不统一的局面。

责任编辑林风华