服务型管理与高校“质保体系”的建构

2009-04-14熊匡汉

高教探索 2009年2期

熊匡汉

摘要：高校构建内部质量保障体系时下成为一个新的热门话题，不足的是谈强化管理多而谈改进服务少。就高校的现状看，加强管理固属必要，但改进服务尤不容忽视。应以建构服务型管理“质保体系”为目标取向，做到有所为有所不为。

关键词：高等学校；质量保证体系；管理；服务

时下，构建学校内部教学质量保障体系（以下简称“质保体系”）已成为全国高校一大新的热门话题。但从有关文章、会议和“质保”方案获得的信息看，多数存在只谈强化管理而不提做好服务的现象。如何避免这种现象发展成为高校质保体系建设的常态，是值得探讨的问题。

一、高校构建质保体系，并非追求管理力度

不少高校都提到要建立“全面、全员、全程”甚至再加上“全力”的“四全”教学质量管理和保障体系，有的则提出要“构建立体化的教学质量监控体系”，唱“管”的调子特别高。给人的感觉是“管”字当头，管理的力度越来越大，越来越强，教师和学生都成了被“管”的对象，保障体系也成了单纯的管理体系或监控体系。

诚然，高校必须重视管理，管理和“管”也不能简单等同。但是，构建质保体系仅仅追求管理力度、强化监控而不讲服务够吗？答案应当是否定的。邓小平同志说过：“领导就是服务。”[1]由于领导工作离不开管理工作，所以有文章推论出“管理也是服务”。这种推论似乎不乏逻辑的合理性。管理和服务相辅相成，应该在强调抓教学管理的同时强调为教学服务，增强服务意识，想师生之所想，急师生之所急。要提出服务的具体措施，特别应加强服务型教学管理制度建设，使为教学服务上升到政策和制度保障层面。只有这样，教学工作的运转才可能更加顺畅，教、学、管等各方面的关系才会更加协调，也才能真正提高管理的效率和效益，最终达到保障和提高教学质量的目的。

如果以管理和服务在质保体系中所处的地位来划分类型，质保体系可以分为管理型、服务型、管理服务型、服务管理型等多类。管理型质保体系的最大特点是“兴奋点”在“管”字上，缺乏服务意识，将服务与管理割裂开来或对立起来，视教学服务为份外之事。

管理有负责、监督和保证等意。《新华词典》上说：管理“指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人与自己一起实现既定目标的活动过程”。服务“指为一定对象工作”。《教育大辞典》、《教育管理辞典》上关于“管理”和“教学质量管理”等涉及管理的词条解释与《新华词典》和《辞海》等工具书上的解释大体差不多，除了“保证”等意思外，少不了“监督”和“控制”的意思。因此，虽说可以从“管理”引申和推论出“服务”，但并不等于二者可以划等号。在本意上二者之间存在显著的差异性。特别是在现实生活中，这种差异性不仅植根于人们观念的深处，更重要的是反映在两种管理模式（单一型管理和服务型管理）实际运作的效果上。

（一）在人们的观念层面，管理和服务具有层次性区别。其区别在于前、后者享有的权利甚至尊严关系的不对等。讲管理时，一般是管理的主体方处于强势地位，在较大程度上享有权利与尊严，而客体方一般处于弱势地位；若讲服务时享有权利和尊严的关系多数情况下将反转，往往是服务的客体方处于强势地位，而主体方可能居于弱势地位。管理者与被管理者之间的关系多数情况下是一种服从和被服从、主动和被动的关系；反观服务和被服务关系，公共服务关系一般是平等关系，而私人服务关系某些情形下是仆人和主人的关系。因此，教学管理者只有同时自觉地充当教学服务者，将权力转移至教育消费者，才有可能与师生建立更平等和谐的关系，进而有利于管理目标的实现。

（二）教学以学生为主体，办学以教师为主体。但由于管理型质保体系的相关规定自觉或不自觉地膨胀了管理层的话事权，颠倒了教、学、管人员之间的主客、主从关系，所以，在教学工作的实际运行中不但常常会导致师生“受气”的现象发生，甚至还常常出现师生要“求”管理人员办事的现象发生。

（三）缺乏服务精神的管理难免产生“管理异化”，如管理虚化、管理越权、管理官僚化乃至管理腐败。纵观目前高校的教学运行，虽然还不同程度地存在管理不到位的现象，但比较而言服务不到位的现象尤为突出。

总之，构建质保体系如重管理而轻服务不仅缺乏以人为本（在学校里就是以师生为本）的现代高教理论的支撑，也不利于教学运行中管理者与被管理者之间矛盾关系的处理，难以真正达到保障和提高教学质量的目的。故构建质保体系切忌过分强化管理力度。

二、构建服务型管理质保体系，需要实现三个转变

高校构建质保体系重管理而轻服务，有观念、制度和目标追求等多层面的原因，因此，需要实现几个转变。

（一）转变管理观念，用管理多元观取代管理一元观

所谓管理一元，主要指管理强调高度统一和服从，过分刚性，缺少人文关怀和个性服务。但现代高校复杂多元，即便是单一个体，由于受外界快速变化的各种信息影响也可能成为一个“动态多元体”，更不必说各种大大小小的团体和单位。比如华侨最高学府暨南大学目前不仅有20000多名中国大陆学生，而且还有12000多名来自世界五大洲79个国家和港澳台地区的学生。学生受教育的背景、学业水平、宗教信仰和生活习惯等都存在很大差异。正如教育部一位评估专家所言：“世界上有多少种文化，这里就有多少种文化；世界上有多少种宗教，这里就有多少种宗教；世界上有多少种思潮，这里就有多少种思潮。”如此复杂多元的管理对象，用传统简单、刚性、一统的管理办法管理明显不相适应，不仅需要多元管理服务，而且必须管理服务多元。

高校管理服务多元也是学分制提出的要求。现在高校普遍采用学分制，这一制度本质上是一种以弹性人才培养方案和个性化培养方式为基本特征的教学管理制度。在学分制条件下，不仅不同的学校、学科、专业和班级有不同的人才培养规格要求，甚至每一学生个体都有不同的成才要求，因为每一学生个体都可以依据自订的学习方案自由选择课程，追求不同的学习目标，形成各不相同的知识、能力、品格和方法价值结构。人才规格愈多元，管理必定愈多元，管理难度相应愈大，愈需要增强服务意识和落实周到的服务措施。

管理服务必须多元还因为新时期质量观的变化。教育质量观所指的是用什么标准来评价学生的质量和教育的效果（注：本文“教育”和“教学”通用），历来存在一元质量观和多元质量观之争。早在上个世纪末和本世纪初，高等教育专家潘懋元教授就曾撰文指出：“传统的教育质量观是知识质量观，以知识的多寡、深浅为主要甚至唯一的质量标准。”[２]现代化建设对人才的需要是多样化的，我们不能用传统的精英教育学术型的尺度来衡量，要把传统的知识质量观转变为包含知识、能力等智力因素与非智力因素全面发展的素质教育观。“不同类型、不同培养目标与规格的高等教育，应有各自的质量标准，努力达到各自的高质量要求，而不要都向学术型高等教育攀比，都办成研究型大学。”[３]

潘教授关于多元质量的论述，对我们转变管理观念具有重要启迪意义。“一元质量”标准下管理可以“一元化”，但多元质量标准下必然要求管理由统一到多元取向，要求寓管理于服务之中，建构体现个性化的、人本思想的服务型管理质保体系。

（二）转变管理方式，由干部权威型管理转变为职员服务型管理

传统上，学校的管理人员称“职员”，但自从变身“干部”、变身管理的“主体”后，教师和学生就成了被管理的对象，成了管理“客体”。将学校的管理与政府的管理划等号，除了造成官本位思想泛滥，对学校的教学和学术活动毫无助益。但长期以来这种现象已形成了固定制度，大家也已习以为常，把偏态当成了正态，有时连对、错都混淆不清了。如在2008年一个相关的大型研讨会上，有的材料竟把“学校对教师个体的监控”和对“问题教师”督导等一些能让人“打冷颤”的提法当成质保体系建设的经验加以宣扬。至于只谈如何强化管理和监控、只字不提服务的文章和大、小会发言，所占的比率之高就更不用提了。但是，在同样的会议上，美国某大学的华裔终身教授、现任香港某大学一个教育机构主任提交的材料提纲，里面却有这样的内容：“质量保障体系——服务对象：学生，教师，学科，学校；服务范围……”［４］笔者曾就此特意向这位教授请教，答复是：在国外和中国香港，学生和教师不是管理对象，而是服务对象（当然，相对于学生教师应该是服务者，而非服务对象）。

由此可以看出，我国大陆高校与国外和港澳地区的高校相比，在质保体系内有关管理和服务对象地位的确认上还存在较明显的认识差距，因而不同程度缺乏将服务作为管理者自身职责的意识。要树立这种意识，实现管理方式变革，不仅需要有组织的措施，将现有高校的干部制度改为职员制度，同时，还需要有思想教育措施，通过教育清除长期以来形成的根深蒂固的“官本位”思想。在质保体系的实施过程中，虽然不少环节需要高校行政保持必要的管理权威，但总体看做好服务应是最基本的要求。

（三）转变目标追求，将追求教学控制转变为追求师生满意

构建质保体系，有不少高校提到要引入ISO9000质量认证体系；引入的目的，主要是为了进一步做好质量管理和控制。但我们研究发现，ISO9000族质量认证体系在早期追求的确实是质量的管理，特别是过程质量的管理。如早在1972年，联合国教科文组织就指出：“许多工业体系中的新管理程序，都可以实际应用于教育，不仅在全国范围可以这样做，而且在一个教育机构内部也可以这样做。”[５]在这里，提倡教育机构向工业体系学习的是“新管理程序”。但是，进入新世纪，工业体系自身追求的已不仅仅是科学严格的质量管理过程和质量保证措施，更注重追求一种以人为本、以顾客满意为最高目标的核心价值理念。如最新版的ISO9001：2000版和ISO9004：2000版的前言、引言和正文中都强调要“以顾客为关注焦点”（旧版强调“质量保证”）。在前言中指出：“这反映了本标准规定的质量管理体系要求除了产品质量保证以外，还旨在增强顾客满意。”在引言中指出：要“以顾客为中心”，“组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。在正文中更强调要“确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识”。[６][７][８][９]

因此，借鉴ISO9000族质量认证经验，仅仅“拿来”其中的某些管理措施“过度强调控制与戒律”是非常片面的。我们特别需要学习的是这一体系以顾客满意（在学校就是以师生满意、尤其是学生满意）作为最高目标追求的核心价值理念，并以此体现“按照国际标准展示其质量”的高要求。

三、完善服务型管理质保体系：“无为”与“有为”

在市场经济体制和现代技术等多重因素作用下，认为高校无须加强管理就能保障教学质量的想法肯定不切实际。但是，认为只有对教学工作处处设防，在每一个细小的方面都施以行政“作为”，像管理中小学一样“管”得越多越具体就越能保证“质量”，那也肯定会事与愿违。对此，受道家先哲老子主张的“无为”思想及儒家倡导的“有为”思想的启发，相信高校构建质保体系也应是“无为”与“有为”的高度结合，或通俗地讲应“有所为有所不为”。

但是,究竟哪些方面应该“无为”哪些方面应该“有为”呢?

首先，我们需对“无为”持正确的理解。有学者指出，“无为”并非鼓励无所作为，而是指“人的行为应当效法大道，顺应自然，遵循规律，不要随意妄为”，要“循理而举事”，“因自然之势加以主观努力而有所作为”[１０]。其次，要正确分析影响高校质量的各种关键因素，尤其是主要的矛盾冲突。就像人的生命离不开阳光、空气和水一样，高校要保障教学质量必有一些不可或缺的基本要素。如宏观的政策体系无法由学校操控，但环境、时间、机制和教学条件等则完全可以通过学校自身的努力达到“质保”的要求，因此，应该在这些方面、或者应主要在这些方面有所为或有所不为。

（一）创造宽容和谐环境

这里讲的环境包括高校的人文环境和师生员工生活、工作的自然环境。从教半个多世纪的中山大学黄天骥教授曾发妙语：“我的理解是大学就是有大师的大空间。所谓大空间就是有一个宽容的环境，有多元的学术思想的碰撞。”这话说得确实妙，妙在一语中的，抓住了大学的“要害”和独特性。

宽容和谐的环境对高校之所以特别重要，从根本上说是由高校师生的脑力劳动、尤其是创造性脑力劳动的性质所决定的。古人云：“心之官则思。”（《孟子·告子上》）“思”则要以心气平和为前提。如果环境扰人心烦意乱，谁还能“思”？“不思则不得也”，所谓保障教学质量就必然成为一种空话。

因此，完善高校服务型管理质保体系，就应在营造高校宽容和谐的环境方面有所作为。首先，为师生营造舒适安静的生活和工作环境完全是学校后勤及相关管理部门的份内工作，没有理由不“有所为”；其次，创造平等竞争、宽容的学术环境虽然主要依赖教学科研人员的自身努力，但管理部门出台的政策和管理制度等具有极强的导向性，所以，应该在这些方面“有所为”。不过，“保障的目标是为了管理与控制而非促进学术进步”则要“有所不为”，因为真正的提高教育质量并保持高质量的前提是一线教师的活力和积极性。而这种活力和积极性又非有宽容和谐的环境不能得以保护和得到最大限度的激发。

（二）保证充足自由时间

构建质保体系与保证充足自由时间是否相互矛盾？其实不然。这里保证充足自由时间的对象主要指教师。自由时间是相对工作、劳动时间而言的，马克思将之定义为必要劳动时间之外的个人“可以支配的时间”[1１]，或“可以自由支配的时间”[1２]，主要指闲暇时间和从事较高级活动的时间。马克思认为，人类只有不断缩减劳动时间，增加自由时间，才能为自身的自由活动和发展开辟广阔天地，才能“以一种全面的方式，也就是说，作为一个完整的人，占有自己的全面的本质”[1３]。“自由时间的充裕是人类进步的主要标志，自由时间的利用程度和利用方式是衡量人们生活质量的新的尺度。”[1４]因此，扩展来讲，高校教师自由时间的享有程度就不能不成为衡量学校管理水平的一个尺度。“优秀学者在自己领域中追求自我思想的自由为大学增添了活力和创造力。”“最终能创造新观点和思想的是学者个人，而非委员会。”[1５]这说明自由时间是优秀师资和优秀教学质量的必经通道——没有教师的自由时间就不可能有教师创新水平的提高；没有教师创新水平的提高，就不可能有学生学业水平的提高。何况高校教师的工作时间和自由时间多数情况下几乎无法截然分开，就像“诗人的妻子始终不明白，诗人站在窗前也是在工作”一样，谁能说教师与学生闲聊就不是在工作？《羊城晚报》报道华南理工大学将建一个服务研究院，校长李元元“很愿意请学生喝茶，与学生面对面聊天”，“一起谈论学校发展建设问题”[1６]。这里谁能说喝茶闲聊的“自由时间”就不是工作时间？而且这种创新的工作方式启发我们，高校构建质保体系，需要认真思考如何“与时俱进”。复旦大学李良荣教授建议给教师“休养生息”的时间，换句话说就是学校行政要尽量少干扰教师的自由时间，少搞些无助于教学质量提高的“过度管理”。

（三）完善激励竞争机制

竞争是自然法则，也是高校提高教学质量和教师学术水平的必由之路。长期以来，高校教师受中国优秀文化的浸染，相对于物质享受，他们更为看重学术尊严和自身的学术价值，追求高层次事业和高品味人生，乐于参与同行的学术争鸣和业务竞争，从而形成承继和创新知识的各种专业和学科群体。但如一位国际一流大学的校长提醒的：值得记住的是这些群体可以引导、鼓励它，却不能够“管理”和强加它。[1７]因此，在服务教学建设方面，完善激励竞争机制是可以“有所为”的工作。如表彰名师、褒扬先进、开展教学竞赛等，都是激发教师成就动机和竞争意识的有效方法。成就动机的激发可以转化为行为目标，推动个体去追求、完成最重要的、有价值的工作。如教学竞赛是部分高校近年推出的新举措。据反映这项活动是负面评价最少、最受各组织竞赛学校上下好评的活动之一。各校都有众多年青教师踊跃参赛，精心准备教学内容，优选教学方法，展示个性化教学风采。每一届竞赛都涌现一批“教学新秀”，极大地提高了整体教学水平。这说明只要激励措施得当，在可“为”的方面去追求作为，就能收到提高质量的事半功倍的效果。

同时，教师既然将教育事业作为自己毕生的事业选择，定会把教书育人视为天职，谨遵“学高为师、行为世范”的准则，一般不至懈怠本职工作，不需要行政进行更多的所谓“管理”。这也是学者型教师与旧式教书匠的本质区别。当然，这并不等于教师不需要再学习和再提高。教师的自律，对教学工作的全身心投入，构建质保体系才会具有实质性意义。“三聚氰胺”奶粉事件启示我们：真正的好质量不是“管”出来的，只有人们具有了自觉的道德约束才能保证。“教学是一个道德意义上的职业”[1８]，因此，教师的职业道德水准尤其重要。但教师的职业道德也不是靠“管”能产生的，实践证明激励和竞争对道德的养成反而是有效的方法选择。竞争的最佳成果是优胜劣汰，是保有优秀师资队伍的重要措施。而保有优秀师资最重要的目的是因为只有通过他们才能真正负起对学生的全面激励，“使学生从学习的激励和挑战中终身受益”[１９］。这意味着完善激励竞争机制有师生两个层面的建设任务。

（四）提供优质教学条件

这里讲的教学条件除指教学仪器设备硬件外，也包含相关教学软件。当今世界已全面进入科技时代，设备和技术在教学中并非都处于从属的支持地位，在有些课程和教学环节中，优秀教学质量必须有优质教学条件的支撑。在前几年的本科教学工作水平评建过程中发现，绝大多数高校的教学基本设施都得到了改善，基本教学设备数量不足的现象已不多见，目前需要的主要是设备要上质量，要能满足优秀教学的高要求。现代教学无论大理科还是大文科都需要现代仪器设备，否则，连开展正常教学都遭遇困难，提高教学效率和质量就会无从谈起。像有的课堂教师每次上课前都要花上一大段时间调试设备，或者用某些设备做的实验最终得到的完全是错误的数据的现象，在高校中并不鲜见。因此，构建质保体系，需要在优质教学条件提供上加大作为。如有的学校成立“教学支持中心”、“数字课程资源中心”等作为支持教学的平台就是一种很好的尝试。

要在优质教学条件改善方面“加大作为”，还有一个重要原因是高校教学仪器设备共享机制普遍不够健全，加之设备采购周期长、安装调试时间长、实际投入使用时间常常滞后于课程教学的时间安排等现象一直比较突出。如果对教学仪器设备不仅在量上而且在质上提出更高要求，这些现象定会更加突出。因此，只有进一步增强服务教学意识，提高管理服务水平，完善资源共享机制，才有可能为质保体系提供更可靠的条件保障。

参考文献：

[1]邓小平．邓小平文选(3)[M]．北京：人民出版社,1993.121

[2]潘懋元．走向21世纪高等教育思想的转变[J]．高等教育研究，1999（11）.

[3]金海忠，韩芳．高等教育大众化数量挑战质量——著名教育专家、厦门大学原副校长潘懋元访谈[N]．浙江日报,2001-10-29.

[４]孙建荣．美国和香港大学质量保障体系的启示和借鉴[C]．教育部高等教育教学评估中心，2008.

[５]吴霓．ISO9000族质量认证体系应用于学校教育管理的探讨[J]．职教论坛，2002（5）.

[6]柴邦衡，吴江全著．ISO9001：2000质量管理体系文件[M]．机械工业出版社，2007.21.

[7]山东世通网．ISO9001-2000质量体系要求［EB/OL].http://www.seatone.cn/news/upfile/2005121101133

2090.doc.

[8]长江水文网．ISO9001:2000质量管理体系要求[EB/OL].http://www.cjh.com.cn/doc/138/04-8-6-171219175218179/uploadfile.doc.

[9]山东世通网．ISO9004-2000质量管理体系业绩改进指南[EB/OL].http://www.seatone.cn/news/upfile/200512110185627478.doc.

[10]http://www.chinabaike.com/article/baike/1001/2008/200805111469543.html.