“上帝”是这样炼成的

石　品

【专家支招】

构建和谐消费环境，实际上就是一个将消费者炼成“上帝”的过程。

在某种程度上，消费者能不能掏荷包，从荷包里掏多少，取决于你给他多少“上帝”的待遇。

如何将消费者炼成“上帝”，不妨从“四个度”入手。

舒适度——提升空间环境。

一个能吸引消费者的地方，空间环境应具备四个指标：首先，同一商圈内，各商场定位要有区别，并以鲜明的主题进行包装，千店千面（消费者能各取所需），“三室一厅”等细节贴心到位；其次，交通便利，且有充足车位。“不便捷，毋宁死”，这是消费者的购物准则；再次，各商家在服务上一定要真正奉行“顾客永远是对的”的商业规则；最后，餐饮、住宿、娱乐等配套设施齐备，有购物旅游接待能力。

“上帝”感觉舒适了，才能愉悦消费。

安全度——构建诚信环境。

“一朝被蛇咬，十年怕井绳。”对消费者而言，哪怕只受过一回骗，他对这个地区的所有经营者都会抱有戒心，宁可少消费、不消费。可见，诚信之重要。构建诚信环境，须从三方面着手：首先，要加强市场监管。相关部门要当好市场的“守护神”，把各类专项整治变为一种常态，让假冒伪劣无处遁形；其次，加快建设诚信系统，运用法律、经济和行政手段，将不诚信经营者记入不良警示系统，使失信者无处躲藏。并大力奖励诚信经营者，惩恶扬善，让诚信成为市场的通行证；再次，严把商品质检关，推广标识制度和电子标签，实施原产地或可追溯原则，防止假冒伪劣商品流入市场。

“上帝”感觉安全了，才能放手消费。

尊崇度——完善政策环境。

首先，及时清理和取消限制居民消费的不合理规定，促进城乡居民消费。比如取消部分购房的中间环节或税费，可减少消费者的购房成本，从而提高房产交易量，拉动建材、家居、家电等一系列消费；其次，可根据消费热点，及时制订具有前瞻性、系统性的激励政策，引导消费健康发展。比如金融机构可进一步扩大信贷消费的范围和规模，积极开办汽车、旅游等消费类信贷，使更多消费者提前步入“小康”；再次，完善农民工、企业职工工资正常增长机制和支付机制，以增加居民消费能力。

“上帝”感觉被“尊崇”了，才能扩大消费。

放心度——改善维权环境。

积极探索消费纠纷解决机制，完善多种手段相结合的消费维权救助体系，加大对受侵害消费者的救助力度，畅通投诉渠道。一是创新消费者投诉解决机制，采取及时移送、定期定点主动受理、加强基层网络建设等方式，实现投诉更方便、覆盖无盲区，降低消费者投诉维权成本；二是推广并建立消费者投诉应急处理机制，妥善解决消费纠纷，防止矛盾激化，维护社会稳定；三是建立健全消费者咨询服务、督办制度，使消费者投诉受理调解流程规范化、制度化，提高消费纠纷调解的成功率；四是加强对企业消费者监督站的管理和指导，促使其自觉依法处理消费者投诉，自觉化解消费纠纷。

“上帝”感觉放心了，才能大胆消费。

（作者系重庆市政府研究室商务处副处长）