重庆消费环境面面观

於常勇

畅渠 营造 消费 环境

打造消费天堂，营造消费环境是保障。所谓“消费环境”是指人们在消费过程中赖以存在的环境集合，包括基础设施、自然空间、服务意识、文明素质、诚信体系、安全保障、维权通道等相关构件。与打造消费天堂的要求相比，重庆的这些构件都还存在诸多问题。这些问题，堵塞了环境通道，制约了市民的消费欲望。因此，要打造消费天堂，必须疏通这些障碍物，构建和谐消费、快乐消费环境。

【记者调查】

这是一个讲究细节的时代。天使在细节中，魔鬼也在细节中。

消费不仅是买与卖的关系，更是一个体验的过程。有时，买什么不重要，重要的是通过买能产生愉悦感。在产品日趋同质化的今天，细节最能俘获人心。

重庆各大商场，都把“顾客就是上帝”喊得山响，但我们离“上帝”有多远？

让我们从最简单的“三室一厅”（休息室、试衣室、盥洗室和营业大厅）说起。

■ 尴尬的“三室一厅”

“三室一厅”从小处说，是要满足消费者购物的基本需求，从大处说，可从中看出商场是否真正善待了“上帝”。

于是记者开始了走访。在重庆主城各区大多数商场里，记者发现营业大厅、试衣室、盥洗室这三样基本齐全，但都缺少舒适的休息室。

营业大厅虽然堂皇，但试衣室普遍空间太小，根本就伸不开胳膊，有的居然连门扣都是坏的，盥洗室普遍没有备用手纸或很难找到地方下脚，更不要说残疾人专用设施……

在走访中，很多顾客表示，“购物环境好的商场会是我们的首选”，“因购物环境太差，所以常常放弃原有的购物计划”……

而在商业发达的香港或欧美，“家庭厕所”的概念早已是大商场的“圣经”，盥洗室中洗手液、卫生纸自然常备不缺，残疾人专用和儿童专用等设施也一应俱全，甚至还备有治疗头疼、腹泻的药品。营业厅中还设有免费的儿童游乐场、健身中心等。他们的理念是：“不怕你来了不买，就怕你根本不来。”

从“三室一厅”便可窥斑见豹——重庆商家空间服务的滞后。“让购物成为一种享受”在现阶段的重庆，还是一个让消费者不可企及的美好愿望。

重庆市消费者协会相关负责人接受采访时认为，空间服务理念的缺失，已成为重庆市民舒心购物的“绊脚石”——不想来，何谈买？目前，重庆各大商圈还是以卖商品为主，这已跟不上现代商业发展的脚步。现代商业要求从商品经营转入功能经营、服务经营，商家的身份也要从一个单纯提供商品的角色，转换到提供服务的角色上来，不仅卖商品，还要卖环境、卖功能、卖服务——这是吸引消费者“愿不愿来”的重要因素。

■ 花样繁多的“宰客术”

吴刚很郁闷，买房吃了哑巴亏。

2008年9月，他在渝北区某楼盘看房时，售楼员告诉他，买房就送“精装修”。为了省去装修的麻烦，吴刚果断下了叉。

临到装修时，吴刚才发现，所谓的“精装修”，用料竟然全是杂牌。开发商的理由是：既然是赠送，那用什么牌子都无所谓。

“这不是坑人吗？”吴刚愤愤地说，“我要大肆宣传，不让其他人来上当。”

今年元旦，柳蓝蓝在江北某商场，看见“买200返100”的促销广告，就花370元买了件外套。为了花掉100元返券，她逛了两个小时，但发现很多商品价格都在101-199元之间，要花掉返券，她得再掏荷包。

“这不是蒙人吗？”柳蓝蓝无奈地说，“最可气的是，我在解放碑新世纪商场发现同一款衣服，竟然只卖300元。”

“商场在搞返券活动前，先把卖得好的新品藏起来，再把库存商品翻出来，然后大幅抬高单价。同时给予限制，返券须在短期内使用完。”曾做过大型商场经理的刘先生说，“这样一来，极易诱发顾客非理性购物。”

成都游客张卉更郁闷，2008年11月22日，他们一家三口来重庆游三峡时，被“黑”了。

与旅行社签订合同后，刚登上观光游船，导游就对他说：“你们住的房间不好，如补交500元，就可住舒适的房间。”张卉于是拿500元换了好房间，但事后得知，两房价格差距其实只有150元。

“这不是宰人吗？”张卉苦笑着说。

2008年12月23日，李德在观音桥步行街，遇见一位推销员，称其公司要举办健康知识讲座，不仅可以免费参加，还有礼品相赠。

在讲堂上，专家说，国家卫生部拨了专款供老年人体检、拿药，但前提是必须持有该公司办理的“老年证”。

李德觉得很值，就花1200元办了张“老年证”。可就在办完证的第三天，这个公司神秘蒸发了。

“这不是骗人吗？”李德脸都气白了。

市消协相关负责人在接受记者采访时坦陈：重庆的消费诚信体系，一直没能跟上“直辖”水平——价格欺诈此起彼伏，格式条款违反公平，虚假广告欺骗百姓，强制交易时有发生，无序打折越刮越猛，雇托诱骗防不胜防，伪劣产品以假充真，价格同盟变相谋利……消费者被这些“不诚信”坑怕了，所以只好选择“节约”消费。

■ 维权之难难于上青天

“举证难，难于上青天。”杨建平长叹。

今年元旦，在某超市买到一盒假冒的新西兰猕猴桃，杨建平愤怒得像头公牛：“我要告！”

然而，律师却说：“这种官司很难打，因为现在是‘谁主张，谁举证。首先，你得提供产品和发票。其次，还必须能证明发票上所写的商品就是你所提供的商品。严格来讲，从购买到开具发票，全过程必须有公证人员见证才行。”

面对这样的高难度，杨建平只好偃旗息鼓。

“高昂的鉴定费，挡住了我的维权路。”潘俊松说。

去年8月，他在某商场买了一款数码相机。回家拍了几张照片后，相机先是提示“系统出错”，接着镜头就缩不回去了。

潘俊松找到该相机经销商，谁知经销商一检查，硬说是“人为损坏”，不属于保修范围，所以他得再付1800元修理费。

潘俊松只好求助于市消协，但市消协建议他将相机送到质监部门进行鉴定，如果鉴定结果不是“人为损坏”，他就可以要求商家免费修理，但前提是他必须先行垫付鉴定费。

作为IT人士，潘俊松很清楚，做这样的鉴定，至少得花1000多元，而买一台新相机也不过2000余元。

“鉴定成本太高了。”潘俊松只好忍气吞声。

“诉讼难，耗时耗力又耗钱。”张琴诉苦。

“一双1180元的运动鞋，宣传说经过7年研制，透气性好，但儿子穿了没多久就出现脚臭，换其他的运动鞋穿了一个星期，脚臭就没有了。再穿这双运动鞋不到一个月，儿子就患上了脚病甲沟炎。”张琴说，“我找该经销商讨说法，但对方置之不理。”

不得已，张琴一纸诉状，将该经销商告上法庭。接下来，却是漫漫官司路，历时两年，官司虽然赢了，但弄得张琴心力交瘁。

“在时间上，一审一般要半年，二审一般要3个月，光跑法院就不会少于20次。在费用上，诉讼费、律师费、交通费、材料费、请吃费等……”张琴说，“难怪重庆只有0.2%的消费者在权益受侵时，会选择对簿公堂，维权成本实在是太高了。”

市消协相关负责人无奈地说，当重庆市民的维权意识不断觉醒之时，却在维权路上遇到这样那样的阻挠，作为消费者，当权益受到侵害时，面对时间的消耗、奔波的劳累、举证的犯难、诉讼的艰辛，往往只能选择不了了之。73.3%的重庆市民认为，权益受损时，维权费时费钱得不偿失；只有0.2%的重庆市民会“选择对簿公堂”。正是因为维权通道的不畅，致使很多消费者“想买而不敢买”。