电话回访在医学美容科的应用及体会

王平南　罗明灿　刘东平

医学美容专业是一个存在很大潜在风险的学科，医学的发展水平、医师的专业技术能力以及就诊者的预期值等诸多因素均影响美容治疗的疗效。尤为重要的是，对美的评估缺乏一个明确的标准。在临床上，往往是就诊者的满意度决定了“美容疗效的好坏”。怎样有效地加强医患之间的沟通，达到医患双方满意的效果，避免医疗投诉事件和医疗纠纷的发生，是一个值得探讨和研究的话题。我科分析以往的医疗投诉和纠纷事件，针对医疗流程中的薄弱环节和盲点，在2007年1月实行了电话回访方式，以加强医患治疗全过程的沟通，及时指导患者的术后心理、生理恢复，消除隐患，取得了良好的效果。现将体会报道如下。

1资料和方法

1.1 一般资料：收集2006年1月～2007年12月来我科进行治疗的手术患者1 068例，激光患者1 260例，共2328例；女性1 849例，男性478例；年龄1月～74岁，平均（35.5±2）岁；本市占31%，其它地区占69%。

1.2方法

1.2.1建立回访登记本：在回访登记本上记录患者的基本情况，内包括患者姓名、性别、年龄、职业、诊断、治疗项目、治疗或手术日期、治疗或手术医师、电话号码，并详细记录每次回访内容及相应的指导措施。

1.2.2选定回访人：电话回访的质量和效果不仅与患者的年龄、文化程度、自我健康保护意识有关，而且与回访医务人员的素质有直接的关系[1]。要选定一名具有高度责任心，有两年以上专科临床护理工作经验，具有较强语言沟通技巧，相对固定的护士。

1.2.3回访时间：激光患者为每次治疗后1周、1月；手术患者为术后1周、1月、3月，有些可根据病情酌情增加回访次数。年老退休者一般在上午10∶00～12∶00或下午4∶00～6∶00进行电话回访，学生可在12∶00～14∶00，18∶00～19∶00间进行，以免影响患者休息。

1.2.4回访要求：①回访中语气要柔和、语速要适中：柔和的语气能让患者信任、放松，适中的语速能让患者清楚、明白讲述的问题；②回访中态度要诚恳、耐心：每个美容患者对自己的愈后情况都非常关心。会有很多问题要问，应耐心倾听患者的讲述，不要用厌烦的语气打断他们，要让患者感觉到我们的真诚和耐心。结束时一定要向患者表示感谢，感谢接受电话回访，感谢对我们工作的支持；③回访中回答问题要准确、合理。因受专业所限，有些问题对于护士而言可能有难度，可以请上级医务人员帮助回答，不要说不负责的话或给予错误的指导；④回访内容：了解患者治疗后的恢复情况，健康知识指导，嘱咐正确用药，复诊时间提示，并对患者出现的问题给予指导。

2结果

信息反馈8 648次，患者满意率达89.5%；术后一月复诊照像率从31.3%提升到52.8%；医患纠纷明显减少。（见表1）

3讨论

3.1 电话回访有利于构建和谐的医患关系，减少医疗纠纷的发生：美容医疗比其他的临床科室承担的风险更大，这与其效果的分析和评价具有特殊性，没有一个刚性的评价体系和标准有关[2]。调查发现，大部分纠纷不是技术问题而是与服务品质有关[2]。医患沟通不够又是导致医疗纠纷的主要原因之一。电话回访可以了解患者治疗后的生理、心理变化，及时解答患者的疑问，对于患者反映的问题，电话咨询不能解决，需当面指导检查的，帮助其预约医师复诊。通过加强医患、护患之间的交流，建立了良好的医患关系，提高了服务质量，增加了患者的满意度，减少了不必要的医疗纠纷。

3.2电话回访有利于促进患者健康行为的建立，保证了疗效和病案资料的完整性：患者的依从性是指患者对医师医嘱指导的服从或遵守[3]。激光祛斑、嫩肤、脱毛等一般需要序列治疗，才能达到理想的效果。不定期、不规律、不连续的治疗都会影响其治疗效果和治疗周期。及时定期的电话回访提醒了患者治疗、复诊时间，患者复诊后及时摄影，使病案资料更完善，作为临床资料，用于疗效评价、总结经验、科研教学、学术交流等；回访还可以为患者提供一些专业知识，给予心理支持，减少患者的疑虑，增加患者对最终结果的信心。对少数术后不佳的患者给予及时的对症处理。如术后切口瘢痕早期给予激光、药物抗瘢痕等治疗，使患者如期恢复，达到满意效果。

3.3增加社会效益与经济效益：一句贴心的问候，几句关怀的言语，都会使患者及家属有一种安全与被尊重的感觉，更加深了患者对医护人员的信任感。在朋友和社会中建立良好的口碑，迎来更多的求美者。电话回访时还可宣传医院的专科特色，介绍科室的新业务、新技术或一些优惠活动等。

3.4电话回访促进专科护士的发展：要做好回访，护士必须具备系统的医学理论知识、心理知识和专科素质。在一年的回访中护士们通过答疑、解释及在与患者的互动中，为解答患者的疑难问题而咨询医生、查找资料、阅读书籍等过程中提升了自己的专业知识。

[参考文献]

[1]李曼琼.临床护理健康教育学[M].北京：人民卫生出版社,1999:35-38.

[2]罗陆英，欧阳学平.我国美容医学专科医师面临的风险及防范[J].中国美容医学，2006，15(4)：459-460.

[3]刘 琳,岳淑英,李剑利.健康教育对首发精神分裂症患者自知力恢复,服药依从性及复发的影响[J].中华护理杂志,2004,39(5):330-332.

[收稿日期]2008-10-22[修回日期]2008-11-24

编辑/何志斌