柔性竞争

闻　晓

在美国威斯康星州姨夫家做客期间，耳闻目睹了一家制药公司的客户服务小姐，上门为客户调换过期药品之事，使我感慨颇深。

那天傍晚，姨夫和我刚刚共进完晚餐，忽然门铃响起。姨夫把门打开，只见一位金发碧眼､留着鬈发､戴着白手套､两手各拎一绿一白皮革箱的小姐出现在了眼前。她柔声细语地道了一声“晚上好”，然后自报家门：“尊敬的客户先生，我是威斯灵药品的客户服务员，非常感谢您对我们公司产品的信任，您去年3月28日在州第三连锁药店购买的两瓶威斯灵，昨天已经过了保质期，请您告诉我，您服用完了吗?”

姨夫听后，立刻礼貌地报以微笑，做了个“请进”的手势，客户服务小姐谢了一声走进客厅。姨夫对她说：“小姐，请您等一等，我得翻开小药箱，看看还有没有这两瓶药。”于是，姨夫走到房间里，拎出一只精致的小药箱，打开箱盖，从林林总总的药品里面找出了两瓶专治感冒的威斯灵胶囊。由于姨夫的眼睛不怎么好，他要我看看这两瓶威斯灵商标最下端的保质日期。我凑近一看，保质期果然刚刚过了一天，一瓶还没有开封，另外一瓶里面的胶囊好像所剩无几。

于是我把情况告诉姨夫，姨夫笑着将两瓶药递给了客服小姐，慢条斯理地说：“服务小姐，谢谢您，那就请您换两瓶吧，备着到时候服用呗。”客户服务小姐听后笑了笑，将两只药箱放置在茶几上，接过这两瓶过期威斯灵看了看，将一瓶没有开封的放置在茶几上，用手迅速旋开另一瓶的盖子，将瓶里剩下的几粒胶囊倒在手掌上，数了数后说：“尊敬的客户先生，这一瓶您已经服用了24粒，还剩下6粒，这6粒我们公司以每粒5美分的价格回收，那一瓶没有开封，我们公司以统一零售价5美元的60%价格回收。”说到这里，她从口袋中掏出计算器，很快计算出。“尊敬的客户先生，现在您只需支付6美元70美分就可以购买这两瓶威斯灵新品了，这可要比您到连锁药店去购买便宜了许多，我很想知道，您能接受这一调换方式吗?”

这么实惠的买卖，姨夫自然是高兴地接受了。于是，客戶服务小姐先打开白色药箱，将两瓶过期威斯灵一齐放置进去，接着打开绿色药箱，从里面拿出两瓶威斯灵说道：“这是5天前出品的威斯灵，零售价格和治疗感冒的效果和以前是一样的。到明年到期后的第二天，我们公司会有客户服务员来访问您的。”说完后，她开具了发票，发票上面注明了这两瓶药的购买方式，然后从姨夫手里接过6美元70美分，道了一声“再见”，然后优雅地转身走出了客厅。

姨夫告诉我，美国各制药公司和各连锁药店联网，制药公司每天所生产的各批次非处方药品销售给哪些客户，药店都有详细的一览表并及时提供给相关制药公司。各制药公司从这些市场销售信息中掌握了客户所购买各药品的保质时间段。一旦到了保质期后，就会及时派遣数量不等的客户服务员主动登门造访，征求意见且询问是否要调换。此举堪称是一种柔性竞争之高招，一是掌握了客户对药品疗效的意见；二是相对地稳定了客户群，促进了药品薄利多销；三是提升了以人为本的公司形象。

都说美国各制药公司为了争抢到最大的客户群，他们纷纷揣摩了客户的心理并尝试着各种小贴士形式般的锦囊妙计，以求出奇制胜，这也许就是一个缩影!我油然感慨道。

(曹炜明摘 图/迟兴成)