谈医院的品牌建设与管理

范茂槐

【摘要】回顾北京儿童医院六十余年的发展史,其能成为国内领先、国际知名儿科专科医院的原因所在是诸福棠老院长带领几代人恪守“公慈勤和”院训、开展医教研防、积淀文化底蕴的结果。坚持品牌效应是医院取得持续性发展和阶段性跳跃的成功秘诀。笔者认为医院品牌一旦建立,就应树立“人本、和谐、发展”的理念、“质量第一”的理念、“服务就是形象”的理念,不断地管理医院的品牌,提升品牌效应。还要不懈地追求科教创新和管理创新,给品牌注入新的内涵。只有这样,才能提升医院的社会认可度及患者心目中的忠诚度、医院的综合竞争力和市场份额,使品牌带给医院更多的社会和经济效益。

【关键词】医院品牌品牌建设品牌管理

【Abstract】Recalling the Beijing Children's Hospital more than 60 years of development history,Its can become the leading world-renowned pediatric hospital is the reason why is the old superintendent, Zhu Futang lead generations adhere to the " Fair、 Love、 Industrious、Industrious " House Training,carry out teaching and research medical defense, the result of accumulation of cultural heritage。Insist on the brand effect is the hospital to achieve sustainable development and the stage jumping recipe for success,I believe that hospital brand, once established, they should establish a "people-, harmony and development", the concept of "quality first" concept,"Service is the image" the concept of continuous management of the hospital's brand, enhance the brand effect,Continued to manage the hospital's brand, enhance brand effect. But also relentless pursuit of science and education innovation and management innovatiatient loyaltyon, bring new meaning to the brand. The only way to improve the hospital's social acceptance and p in mind, the hospital's overall competitiveness and market share, so that the brand gives the hospital more social and economic benefits.

引言

一个企业、一所大学或医院的知名度或品牌是经历漫长的历史过程,是几代人奋斗与努力的结果。如世界最大的零售企业沃尔玛在全球拥有4000多家连锁店,员工总数达100多万,其中国际员工25万多,创造了辉煌的零售业绩,拥有数以百万的忠实顾客。又如,北京协和医学院以悠久的办学历史、优良的教学传统和鲜明的办学特色名扬海内外,培养造就了一大批享誉中外的临床医学家、教育家、科学家、护理专家和医政管理学家,开创了我国医学领域众多学科,取得了丰硕的科研成果[1]。再如,北京儿童医院在中国儿科医学界享有较高的知名度,是中国现代儿科医学奠基人诸福棠带领几代人恪守“公慈勤和”院训、开展医教研防、积淀文化底蕴的结果。见证医院六十余年的发展史,挖掘儿医人有如此强大凝聚力的原因所在,不难体会到:品牌效应是医院取得持续性发展和阶段性跳跃的成功秘诀。现就品牌建设与管理谈几点粗浅认识。

1.建设品牌是医院发展的不竭动力

北京儿童医院的前身是一所私立儿童医院,是我国现代儿科医学奠基人、两院院士诸福棠教授于1942年创建的。当时仅有医务人员10人,病床20张。新中国成立后诸老院长将医院交给了国家,1955年,任北京市长的彭真同志亲自选址在复兴门外二环路旁的现址上。占地105亩,建筑面积13万m2。经过六十余年的发展,已发展为一所公益性、非盈利性政府差额拨款的事业单位,是集医、教、研、防于一体的大型儿科专科医院。同时又是集内科、外科、中医科等综合性儿科三级甲等医院。现拥有病床742张,年门诊量200余万人次,最高日门诊量达8000人次。每年收住院人数达3万人,手术病人达万例,年抢救病人近2万。收治全国大量的疑难重症病人。医院现有职工1600余人,医生近400人,护士648人,医技256人,行政后勤人员211人。其中教授及高级职称182人,工程院院士3人。有多位著名教授在国际获奖,如张金哲教授获英国皇家医学儿外科学会“丹尼斯—布朗”奖、印度“甘地”金盾奖章;胡亚美教授获亚洲突出贡献儿科医师奖;江载芳教授获亚洲突出贡献儿科医师奖、道格拉马齐奖等。亦有多名教授在国际、国内儿科学会任职。胡亚美带领血液中心攻关,使急性淋巴细胞白血病的治疗率达76.4%,处于国际水平;成功为年龄最小最复杂的先心病患儿做手术也在同行中名列前茅。医院拥有儿科研究所,1979年成立至今,已有微生物、免疫、病毒等8个实验室,通过开展科研,指导解决和治疗临床疑难病症。医院还担负着研究生及本科生教育,大中专护理教育,专科医师培训和继续医学教育。

北京儿童医院经历了从小到大,由弱到强,逐渐发展到国内知名、国际有一定影响的医院,靠的是诸福棠老院长当年的办院理念,靠的是几代儿医人努力践行“公慈勤和”院训;把服务患儿始终放在首位,不断提高诊疗水平,解决患儿痛苦,努力发展学科、培养学术梯队和医教研防各层次人才,使医院的知名度、信誉度得到社会的认可,并赢得广大患儿的信誉。我们的体会是树立品牌意识,建立品牌医院是北京儿童医院经久不衰的真正动力。

2.管理品牌是提升医院发展层次的保证

随着广大人民群众对医疗卫生服务和保健需求的日益增加,面对激烈的市场竞争,如何不断提高医院的核心竞争力,为患儿提供优质、高效、安全的医疗保健服务,确保广大儿童的身心健康,已成为历届院长需要解决的重大课题。管理者积极探讨医院品牌建立后,经营、管理和提升品牌的各种办法。

2.1树立“人本、和谐、发展”的理念

坚持“患儿第一”原则,提高服务意识,改善服务态度,改进服务流程,使“以人为本”的服务理念落实在日常的医疗服务工作中。近年来,医院从改进服务态度、改变不方便患者就医的工作程序入手,在优化服务流程,简化服务环节,改善就诊环境方面采取了多项便民措施:如开放24 h门急诊、开展假日医疗服务;增设服务窗口,缩短排队等候和各项检查预约、出报告时间;规范服务礼仪言行,使用文明用语,提供清洁、温馨的就医环境和人性化服务,如开展咨询服务,印制各种健康宣教手册;开设24 h咨询电话,指导家长观察病情和正确喂药;开展母亲学校,培训准妈妈如何进行胎教、喂养哺育孩子。医院20世纪50年代曾开展过“阿姨赛妈妈”活动,现又提出“亲亲孩子小脚丫”活动。医务人员以岗位献爱心的实际行动,应对每天超负荷的工作量。2006年医院的门诊量达190万;2007年门诊量创历史新高,达到217万,全院职工的努力换来了医院知名度、美誉度和诚信度的不断攀升。

2.2树立“质量第一”的理念

医疗质量是核心,要天天讲、月月讲、年年讲。质量是生命,是效益,是声望,是老百姓的口碑,是构建和谐医患关系的关键[3]。基于这个认识,医院多年来不断完善质量管理体系,建立健全各项教育制度,强化各级各类人员岗位职责,实行全员、全面、全程质量管理。如医务处组织疑难、特殊病例及死亡病人会诊和讨论,寻找缺陷,制订各种诊疗常规;教育处每年举办两期儿科高级生命支持学习班,分期分批培训各级医务人员;护理部开展岗位练兵,进行“三基三严”培训,其目的是不断提高医疗护理服务质量,使患者心中的品牌和信誉得到继续巩固。

2.3树立“服务就是形象”的理念

为不断提升品牌医院的发展层次,医院提出了不仅要做好医疗工作,治疗有病的孩子,还要为健康儿童提供预防、保健、心理、康复等在内的全方位服务,以满足广大家长对医疗和保健服务的需求。医院请礼仪学校校长讲课、分批培训医务人员的仪表仪容;开展“假如我是患者、患者是我的孩子,我们应如何做”的换位思考讨论;对门诊、住院病人的家长开展满意度问卷,征求对医护人员意见和提出改进建议。针对某些医疗纠纷不属于医疗质量所致,而是与患者沟通欠佳,交代病情不详,患者不知情所引起,医院开展首诊负责制、首问负责制、评选好医生、好护士等活动。通过以上教育,主动为患者提供温馨、细心、耐心的服务,不仅可构建和谐的医患关系,增强服务意识,还可提升品牌医院的发展层次。只有患者对服务非常满意时,忠诚度才会提高,才可能产生良好的口碑和提升医院的形象,患者才可能成为医院忠诚的顾客。

3.以创新的理念发展品牌

创品牌难,保持品牌的声誉则更难。既要使品牌保持原汁原味,还要使品牌不断注入新的内涵。医院管理者采取的措施有如下几方面。

3.1科教创新

3.1.1创造条件,鼓励创新

医学科技进步是推动医院快速发展的原动力,也是衡量医院核心竞争力的标志。为此,医院非常重视科研与教育,积极申报国家级、北京市级科研项目,目前国家级、市级在研课题65项,并于2007年成功申报国家重点学科。医院鼓励专业人员结合临床开展科研新业务、新技术、新项目,并购置大量先进仪器设备,使诊疗水平日益提高。医院对科研获奖、发表SCI文章或出版教材及专著者给予重奖,进一步调动了专业人员开展科研的积极性与热情。

3.1.2大力培养和引进人才

医院采取选送学科骨干赴国外进修、考察和访问,培养出能引领各学科发展的学术带头人。在立足本院的同时,还有的放矢地引进眼科、神经外科、心血管等方面高层次、高素质的学科带头人。通过加大人才培养的力度,全院已有博士生导师14人,硕士生导师37人,已形成合理的学科人才梯队。

3.2管理创新

3.2.1加大人事改革力度

实行院内聘用、岗位聘用、竞争上岗,新员工合同制;采取降聘制度、重奖重罚措施,即:投诉一次处罚一个月,两次半年,三次下岗;提出“谁砸医院的牌子,就砸谁饭碗”的口号,并在分配制度上体现技术与知识价值,对能为病人提供一流技术、一流服务的人员,给予一流报酬,充分体现多劳多得、按劳取酬的原则。

3.2.2加大医疗管理力度

针对家长反映的“看病难、住院难、手术难”问题,医院在管理上力求创新,打破常规,挖掘潜力,制订各种应对措施,如:实行24 h开放门诊,周六、日加班,全部人员倒休制度;小手术不住院,进一日留观病房,扩大手术量、增加手术间、医务人员上连班不午休;门诊部对每天挂不上号的科室、专业、专家号进行统计,合理调配班次;寒、暑假提前挂号、提前开诊、延长门诊时间、增加出诊专家、增设导医服务、增加路标等。通过改变服务流程,提供人性化服务,减少了病人积压和等候时间,增加了病人的满意度,充分体现出管理出效益。

3.3加快信息化建设进程

医院近年相继建立了HIS、LIS、PASS系统、医生工作站和OA办公系统。医生可在计算机上开处方和各种化验单,同时可在计算机上阅读各种结果及放射片;病房实现计算机化、影像科实现了无片化;职能部门实现了发送通知、审批报告等功能。门诊从挂号、划价、取药、收费等都实行了联网,减少了差错,提高了效率。品牌医院在数字化迅猛发展的今天,更应紧跟时代步伐,尽早实现医院信息化和数字化管理。

3.4回馈社会,服务于民

医院在努力完成临床工作量的同时,不忘对贫困患儿、残疾儿童等弱势群体尽社会义务。医院建立了“北京扶助贫困儿童就医健康基金会”,开展各种义卖、捐助等公益活动,为贫困儿童就医治病提供了社会资助,将党和国家对儿童的关心传递给患者。

3.5转变经营方式

为更好地为广大患儿服务,实现社会效益与经济效益的有机结合,医院通过建立网站和办院报,介绍名医及科室,提供就诊信息,宣传优秀医生和护士,以不断扩大医院的社会影响,打造医院的品牌,树立医院人员的良好形象。

结论

综上所述,只有不断提升儿童医院品牌的社会认知度,才可增加品牌的市场份额,提高综合竞争力和医院在患者心目中的忠诚度。让北京儿童医院这个品牌带来更大的社会和经济效益。

参考文献:

1 丁滨.名医张孝骞的临床实践启示.中国卫生人才,2008;2:44-47.

2 朱士俊,刘翔.医院品牌建设理论与实践.中华医院管理杂志,2006;22(1):11-13.

3 于劲松.构建和谐医患关系的探索与实践.中国卫生人才,2008;3:66-67.

4 沈菊仙.用新理念提升医院发展层次.中国卫生人才,2007;7:58-59.