从专卖店到日化精品店

　　销售中异常事务的处理
　　
　　一家以销售为主的连锁店在日常工作中会经常碰到异常的事务。客人来店里并不单是为了寻求商品。在客人购买商品之前，店员的服务态度也包含在需求里面。因此销售人员必须具备能够使客人购物满意的条件。这些条件就是销售技术与销售应对态度。
　　但是，如果销售技术和销售应对态度不完善的话，不但无法令客人感到满意，而且服务如果过度反而会令客人觉得厌烦而产生不愉快，客人的不满及投诉一般都会直接面向店长，所以店长平时就该观察客人的习性、感情，然后在发生事情时能灵机应变，采取适当的对策。
　　
　　第一节 处理顾客不满的方法
　　
　　对待客人不满，基本上可分五个阶段进行。
　　1．聆听不满
　　简单来说，在这个聆听不满的阶段当中，除了要了解整体事情的来龙去脉之外，就是要让客人恢复平静。这种做法具有与人事管理上所设置的顾问咨询相同的效果。如果这个阶段进行得很顺利的话，那么可以说这个问题的症结已经解决了大半，剩下的就是所谓手续的阶段而已。但是也不可太大意，因为还可有些临时突发事件会发生，所以，必须考虑到客人临时变卦的危险性，要慎重地加以处理。
　　 2．分析原因
　　（1）找出问题的重心。
　　（2）和前例做比较。
　　
　　（3）依照方针进行。
　　如果找出正确的原因，自然而然可以做出个正确的判断。所以想要解决问题，必须先调查清楚：主要原因是什么?毛病出在哪里?或者以前发生过相同的问题，结果如何呢?是不是有遵照规定的手续和处理方法来办?找出这些问题的答案之后，就不难判断出该如何来处理了。
　　3．着手解决
　　（1）考虑是否是自己权限内可以处理的问题。
　　（2）如非权限内，一边负责进行，一边移交他人。
　　（3）迅速是第一重要的。
　　经过前面两个阶段，必须赶快决定解决策略，赶快进行处理手续。再好的决策，如果处理稍微拖长的话，可能会让客人怀疑店方的诚意和处理态度，搞不好演变成又回到最开始的问题上。
　　 4．做出说明
　　（1）用很委婉的语气，诚恳地加以说明。
　　（2）如果不是自己权限内可以处理的事情，要把事情详细说明，取得对方的谅解。除非是万不得已的事情，否则便可在（1）的阶段中一并处理。
　　 5．检查结果
　　（1）调查客人的反应。
　　（2）也调查其他客人的反应。
　　进行到这里，就可以给这次的解决策略做一个全面性评价。如果决策成功的话，保证一切雨过天晴，可重新挽回顾客对连锁店的信赖。
　　
　　第二节 商品损坏时的处理方法
　　
　　目前，大多数的商品都是强调希望客人自由地拿起来观看。因此，有的时候正想拿起来看时，或者正在观看当中，突然从手中滑落的情形也是屡见不鲜的。甚至，运气比较不好的时候，连下面的商品也会遭殃，造成所谓的双重损害，有的时候客人并没有用手去触摸，只是在店里逛来逛去，也有可能被袖子或皮包碰到而掉落、倒下。有时候看到小孩子张开双手在店里走动，都叫人提心吊胆。
　　1．责任所属
　　 客人绝非故意破坏商品。所以只能说是由于客人的过失或者不小心所引起。但是话又说回来，商店的出发点就是希望客人可以看清楚商品，并且用手摸一摸，才把商品摆在眼晴容易看得到、手容易拿得到的地方，如此一来，客人伸手去拿过来瞧瞧也是理所当然的事。hWZw0XCnoqYK2xn3sOszSeFydjLEEDXgvjc8Vk2bunE=因为商品如果放在客人手拿不到的地方，或者是玻璃柜里面，那就表示非得店员亲自取出来才可以看仔细。
　　为了防止商品掉下来，难道没有什么方法可行吗?答案是唯有防患于未然才是良策。
　　2．发生损坏时的处理方法
　　如果一发现商品遭到损坏，或听到异样的声音时，应该立刻过去确认。应首先问客人：有没有受伤?碰了身体没有?对于商店而言，最担心的是危害客人的安全，至于商品的损害还在其次，所以发生事情时，第一个步骤是确定客人有否受伤。如果有人受伤，必须优先处理，其后再处理商品的损坏问题，总而言之，一旦有突发事件，应该视当时情况而做适当的处置。
　　3．关于损害赔偿的交涉
　　处理这种问题时，应该等到双方心情平静下来之后，再来讨论商品的损坏赔偿事宜。下列有四个重点可供参考：
　　（1）全部由店方负担。
　　（2）全部由客人负担。
　　（3）双方平均分摊。
　　（4）视情况而定。
　　在这里所要强调的是，当店里发生事件时，应该衡量事态的轻重，除了根据公司规定的处理标准之外，最重要的是要能够灵活运用这种处置的尺度，换句话说，也就是处理标准应该赋予某种程度的弹性。因为做生意嘛，再怎么说顾客至上。客人对商店而言是很重要的财神爷，而且今天的客人也将成为明天的客人，更应该明白吃亏就是占便宜这个道理。
　　4．应站在顾客立场着想
　　即使商品损坏有某些处理标准，但是如果像以下的对话：
　　“对不起，请让我赔偿店方的损失。需要多少钱呢?”。
　　“不用了，是因为不小心的缘故，所以没有关系的”。
　　“这样子我很过意不去，请收下吧”。
　　“不必了，真的不要放在心上啊。您以后若是有需要什么东西的话，请务必多多光临本店”。
　　“是这样子吗?您们讲话太客气了。真的很抱歉。”
　　虽然这种情况之下，商店可以说是完全损失，但是放长线钓大鱼，这个客人可能日后将成为老主顾，会给店里带来好几倍，好几十倍的利益。
　　
　　因情况的不同，或者随着商品和价格的不同，也有些客人坚持主张赔偿店方。也有的时候是降了一点价，而让客人很高兴地买下。这种情形应该很干脆地决定能够使客人高兴的减价行动。
　　关于这种商品损坏时处理方法，也同处理客人不满的情形一样，只要很巧妙地处理，就可以使该客人变成新的固定客户，可见处理的人肩负着重大责任，所以一旦发生问题时应该指派得力的营业员去处理。
　　
　　第五节 预防小偷法
　　
　　再也没有比顺手牵羊更令人生气的了。商品特卖的时候容易出现亏损，主要是因为有时候以原价的一半出售的缘故，可是如果是小偷拿东西，那可就损失惨重。虽然美容连锁店的顾客主要以女性为主，但是我们亦不能排除有些贪小便宜的顾客，做出不明智之举。
　　1．预防第一
　　有些小偷专门以偷窃为生，所以可说是惯窃，他们下手的目标以大型商店居多，至于象美容院这样中小商店的小偷，因为顺手牵羊的动机是一时萌发的，所以美容院必须有些对策来抑制这种临时兴起偷东西的动机。
　　 有下列几种方法：
　　（1）扩大通道。
　　（2）消除卖场死角。
　　（3）加强明亮的照明设备。
　　（4）陈列物排列整齐、井然有序。
　　（5）考虑店员的分派。
　　另外，有很多大型商店的超级市场等都有反射镜和店内摄影机的装备，这种因防范少数的不良份子的作法，会引起大多数顾客的不愉快，因此，美容院中并不必装设。
　　2．处理小偷的注意事项
　　经常发生顺手牵羊的时间是在下午的高峰时间，也有在早上刚开门的时候，因为客人还少，店员们也还没振作精神，小偷容易得逞。
　　小偷必须是现行犯罪才成立。如果不能确定是否为小偷时，可以小声告诉同事、加以监视，开派某人来跟踪，注意有没有偷窃行为。大部分小偷如果在该店偷窃成功而不被发现的话，都会再继续来偷二、三次。
　　
　　如果小偷发觉不对劲，已经知道有人在监视、跟踪，他就不敢再下手，如果他真的偷了东西，一定会慌慌张张，他会找机会把东西放回卖场，或者干脆拿到收银台去付钱。我们的本意并不是要制造犯罪的人，这是件令人可喜的事。小偷的犯罪行为成立时，原则如下：
　　把商品放入口袋或包里面，却没有付钱的表示，而移动到店外或其它卖场的时候。因为一般人没有调查的权限，所以站在管理自己商店商品的立场，要求小偷把东西还给店方，才是最基本的处理小偷对策，这一点务必铭记在心。如果自己很有把握地确信是小偷行为，确实有偷东西的情况，应该和主管协同处理。下面几点应该要注意：
　　 （1）带到办公室。带到办公室的时候，可以让顺手牵羊的客人走到前面，也可以由两位职员一前一后带路。假如只有一个店员在前面带路，小偷可能在往办公室的途中把拿的商品丢掉，或者隐藏在途中某个地方，如此一来，一旦带到办公室的时候，可能就查不出有偷拿东西的真相了，反而因为带路的疏忽而给小偷脱罪的机会。
　　 （2）交谈。最好的方法是把小偷交给附近的派出所去处理，如果是自己店内处理的话，你毕竟不是警察的身份，主要意思无非是希望小偷把商品还回来，绝对不可以过份盘问，否则反而会造成更严重的问题，这一点一定要留意。
　　 （3）尽量避免在人多的场所。因为恐怕会毁坏对方名誉而被指控强迫将客人关在密闭房间里。所以盘问小偷的时候，应该打开门，最好是从外面看不到的地方。
　　 （4）不可以让客人坐在椅子上，而店方的人三、四个都站着讲话。应该是双方都坐着，端出茶来喝，很心平气和地进行谈话。处理人员大约两名，如果小偷是男性的话，也应加派男职员为宜。
　　 （5）注意问话的方法。“刚才在卖场上拿到的商品，是不是还有尚未付钱的东西呢?如果有冒犯之处请见谅”。
　　“果然是忘了给钱。那么，麻烦您将那商品拿出来，好吗?”
　　“如果方便的话，能不能请您把那个袋子里的其他商品给我们看一下?”。切记，这个时候必须由客人亲手取出，否则有侵犯人身之嫌。
　　
　　第六节 顾客退货接待法
　　来商店退货的客人，也是必须善加招待的客人。客人买了东西之后又退货的情形是不可能没有的。平常时候就本着顾客至上，让客人购物满意的经营理念，积极扩展业务，除此之外，对于客人所购买的商品必须负责到底，是理所当然的事。
　　如果客人因为使用已购买的商品感到不满意而希望退货的时候，从美容院服务客人的立场而言，不得不接受客人退货的要求。但是接受客人退货的情形，并不是百分之百无条件地接受。也就是说我们当然在允许范围之内接受退货或者更换。
　　另外，退货的理由也是一个问题。如果光是说：“买回家一看，发现不喜欢。先生也说不好。”对我们来说无可奈何，又不能很痛快地接受客人的退货，这种时候不妨建议客人更换其他商品。退货自然是愈早愈好，如果在短短几个小时之内来说要退货，店方应该很高兴地乐意接受退货的要求。
　　因为是再一次来店，感谢之余应该这样跟客人说：“很期待某某小姐再次光临。我们将准备很多令您满意的东西，请多多指教”等等。
　　在这种情况之下，说话不仅要注意措词美，尚需注意音色、语调，也不要忘记面带笑容。编辑/胡迎春