从“三鹿毒奶粉事件”看中国的危机处理

　　三鹿毒奶粉事件的爆发，犹如一副多米诺骨牌迅速跌塌，企业危机事件引发了行业危机，众多乳品行业的名牌产品、高官一路倒下。
　　民以食为天，如今食品安全却时时让人揪心。就连婴幼儿奶粉也要掺毒，天理难容!
　　这是一起伸向嗷嗷待哺的婴儿的黑手，摧残着几万名稚嫩生灵的健康和生命。患上结石症婴儿的啼哭声，就是无奈的呐喊，是无助的愤怒。这哭声牵动着每个有良知的人的心。父母和老人望着饱受病痛折磨的小宝贝，捶胸自责也无济于事。要知道，这是他们在市场的货架上，左比右看精心挑选的，放心免检产品——知名品牌“三鹿奶粉”，这种“物美价廉”的婴幼儿奶粉，产品销售占中国市场前四位，竟然也不安全?凶手不严惩法办，难平民愤。
　　三鹿奶粉事件发生后，一些名牌奶制品也被相继曝光，举国震惊，国际哗然!世界各国很快就作出了反应，限制中国乳制品的法令频繁发布，大有日趋严苛之势，已经影响到整个中国食品行业的出口。据韩国《朝鲜日报》称，目前已有30多个国家和地区禁止进口或召回中国奶制品，涉及的产品不仅是奶粉和牛奶产品，还蔓延至雪糕、巧克力、砂糖、奶茶、饼干和蛋糕等加工食品。
　　欧盟决定对来自中国的食品全国排查，又补充规定对奶粉含量超过15％的中国食品进行检查。此外，各成员国还各行采取了一些措施。意大利不仅对来自中国的邮包和乘客行李加强检查尤其是含蛋白质的食品，甚至对所有进口食品都要求提供不含任何中国牛奶成分的证明。
　　“问题奶粉”严重地伤害了中国出口业，中国奶制品行业的危机，波及到中国食品业的出口。
　　
　　三鹿集团“错位”祸国殃民
　　
　　企业的产品质量是生命，诚实守信是企业持续发展的根本，也是防范危机的法宝。
　　在市场经营中，企业难免会发生各种危机事件。这种危机事件，一般是偶然原因或不可预测原因引起的突发事件，是事先不知要发生的“未知的未知”危机事件。
　　危机观点和管理，是许多成功企业的精髓。如果危机处理效果显著，坏事也能变成好事。通常情况下，面对危机事件，大多数企业都会本着对社会负责、对公众负责的态度，主动迅速调查事件发生的原因，真实快捷地向媒体告知，公布事件真相和妥善处理方法，不惜代价对造成危害的公众进行补救，求得公众谅解，力求尽快转化危机。因为，及时处理好危机事件，关系着企业的生存和发展。
　　三鹿奶粉事件是一起人为的危机，企业在生产运作中已埋下了危机隐患，使用的原料奶里掺入了有毒化工原料，直到9月9日，兰州媒体介入后，才向河北省政府上报。这起危机事件，层层拖延上报，是工作的习惯，还是另有隐情?是无视社会责任的“缺位”呢?还是在高额利税和说不清的利益关系中
　　失去监督的权力会滋生腐败，失去监督的质量就会产生事端。在这起恶性危机事件中，行业管理和监督部门也是“缺位”或“不到位”。由于日常对免检产品监控不力，企业自报了产品检测情况，就能听之任之，滋生了危机苗头，事情发生初期，未能快速、果断处理，终究酿成大祸。
　　据悉，2008年6月，国家质检总局食品生产监督司网站就已有消费者投诉，婴儿吃了三鹿奶粉患肾结石，直到7月2日得到的回复是“请你提供问题奶粉的详细信息，以便我们调查处理”。
　　9月6日、9日的留言里，仍发生消费者向国家质检总局反映同样的问题，并强烈希望检验此品牌的质量，以免更多的孩子再受其害。得到的回复称，正在严重关注此事，并联合有关部门积极调查处理。同时，还提出让消费者也向卫生部门反映。
　　难道说，消费者投诉了人命关天的恶性事件，时隔三个月还仅仅停留在“严重关注”和“积极调查处理”?免检产品就可以无须管控了吗?明明是部门之间可以进行的工作沟通，为何让消费者去跨部门反映?此事件直到卫生部会同中华医学会组织专家制定了方案后，该局对此事才高度重视，已于9日组织开展调查，并对市场产品进行抽样检测。
　　行业危机管理是一项十分重要的工作，关系到危机事件的预防和处理效果。曾记得，90年代中期，消费者使用燃气热水器的一起人身事故，带出了多年发生事故的死亡统计数目，引发了行业危机。此时，主管的几个部委和行业研究决定，立即组织26家骨干企业领导召开紧急会议。虽然这起事故并非是产品质量引起的，他们还是本着高度的社会责任感，实施危机处理方案，很快转变了局面，见到显效。
　　这起乳制品行业危机，涉及面广，行业信誉在国内外受损，令人痛心。回顾30年来，从凭婴儿出生证限购牛奶和奶粉，逐步发展至今，其中倾注了党中央和有关部委、地方政府和企业多少心血，成效得之不易。如今，在大力宣传“一天一杯奶，健康又长寿”的时期，却发生了毒奶危害事件，令人不解。
　　追寻原由，企业见利忘义，行业管理“缺位”，导致牛奶行业中掺假，已成为公开秘密，甚至连掺毒也能容忍，20多个品牌产品检出三聚氰胺，众多名牌浮出水面，产品登上了黑名单，行业的诚信危机，令人担忧。 行业管理究竟是“缺位”不作为呢，还是偏袒?是睁一只眼闭一只眼呢，还是行业标准缺失，管理不规范?名牌企业声称的产品质量没问题，生产加工中层层把关，是形同虚设呢?还是虚假宣传……
　　这次检测中，有些品牌没有出现问题。可见，乳品行业中，也有具有社会责任、遵纪守法、严把质量关的企业。所幸的是，近期可放心喝奶了，9月14日，全国316家企业对奶制品质量诚信承诺，自觉遵守国家和行业标准。近日，国内第七次抽检表明，质量总局对9月14日之后生产的液态奶，均未检出三聚氰胺；近日，农业部把全力以赴抓好奶站整顿等三件大事，作为学习科学发展观的具体行动……但愿各个方面的承诺能认真、持续兑现；但愿消费者可以永远喝上放心奶。
　　
　　中国政府“补位”化险为夷
　　
　　2008年，中国政府已连续处理了“特大雪灾”、“汶川地震”两起特大天灾的危机事件，又紧急处理了人祸。这起由三鹿集团惹出的危机，在企业“错位”、主管部门“缺位”的情况下，中国政府以高度的社会责任感和对婴儿生命安全的态度，紧急“补位”，替企业“埋单”。
　　9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故1级响应，并成立应急处置领导小组，全力开展医疗救治，对患病婴儿实行免费救治，所需费用由财政负担，全面开展奶品市场整顿，对不合格奶粉立即下架，尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，各个环节开展检查，严惩违法犯罪和相关责任人等快捷、有效的危机处理。
　　9月17日，国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议，决定在全国检查奶制品，整顿奶制品行业。会议认为，三鹿奶粉事件的发生，反映了奶制品市场混乱，监管机制存在漏洞，监管不力，必须认真吸取教训，同时提出，以对人民高度负责的态度，做好事故处理，完善检验监督体制，加强监管工作。会议作出了有关决定，采取有效措施，彻底查清事故原因，及时公布调查结果，坚决以法惩处违法犯罪分子，对负有责任的企业、监管部门、行政负责人，要严肃追究责任，向人民作出交代。中央领导将高度透明地把处理结果公布于众。
　　中国政府又紧急采取了一系列有效措施，控制了危机事件的发展。温家宝总理提出，不能以损害民众生命健康换取企业发展；国务院废止食品免检制度；出口产品免检资格被取消；石家庄市市长辞职；逮捕18人、刑拘28人……
　　为了解决三鹿奶粉危机事件，以防后患，中央领导都行动起来了。
　　9月28日，温家宝总理出席夏季达沃斯论坛开幕式时说，请各位代表相信，我们会迅速提出振兴奶制品行业的规划，不仅是奶制品，也不仅是食品，要使整个中国制造成为中国人信赖，世界人民信赖，有信誉的产品。中央领导向世界表态，给了国内外人民对中国产品的信心。
　　9月30日，国家主席胡锦涛在安徽考察时，专门去视察了两家乳制品企业，并语重心长地对企业负责人说，食品安全关系广大人民群众的身体健康，也关系到企业生存，一定要深刻吸取三鹿婴幼儿奶粉事件的沉痛教训，始终把质量安全放在首位，加强管理，严格检验，确保投放市场的奶制品全部是合格产品，真正让广大消费者放心。
　　10月7日，在国务院召开的常务会上，温家宝主持并听取了婴幼儿奶粉事件处理情况汇报，研究部署奶业整顿和振兴工作，审议通过乳品质量安全监督管理条例(草案)。此时，三鹿奶粉危机事件的处理，已进展到完善监管和法规阶段，确保人民能喝上放心奶。
　　三鹿奶粉危机事件为各行各业敲响警钟，任何企业的“错位”、主管部门的“缺位”，都要付出应有的代价。但愿坏事变好事，通过这起事件，让人们认识到，只有企业和主管部门都到位，中国政府才能从“补位”中转向“督位”；中国的产品质量才能让国内外消费者放心；中国产品的信誉才能重新树