基于供应链理论的员工与顾客满意度研究

　　摘要：通过回顾供应链、服务利润链理论渊源，了解这些理论的发展过程，进而了解供应链上每一个企业如何从服务利润链的逻辑内涵入手阐述在企业管理中打造服务利润链。本文从员工满意度、顾客满意度等方面，提出了一系列的以服务利润链理论为中心的企业管理策略。
　　关键词:服务利润链；员工满意度；顾客满意度
　　中图分类号：F252.8 文献标识码：A
　　
　　一、 论概述
　　
　　1．供应链的理论概述
　　供应链理论起源于20世纪90年代，供应链可以认为是一个满足市场需求的网络组织，这个网络组织由不同的企业组成，将完成原材料生产到产品销售的各活动环节。供应链中的基本元素是独立的企业，每个企业都有其自身的利益和战略目标，因此相互之间存在着利益冲突。而供应链则强调，供应链中的企业，不唯一以利润为导向，而是以最终市场需求为导向，通过信息共享和整体协同，最大程度的降低供求中的不确定性，因此，供应链管理实质上是以系统的观点组建一个企业联盟，以整体利益的最大化作为追求目标，以个体元素之间的组织、协调和控制为手段。
　　
　　2.服务利润链的理论概述
　　 服务链利润链理论是美国哈佛大学Haskett等教授在前人对服务市场营销理论研究的基础上，于1994年首先提出来的。它表明了利润、顾客、员工、企业四者关系，指出由若干个链环组成的服务利润链的基础逻辑是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造。而员工对公司的忠诚取决于其对公
　　司是否满意，主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。
　　服务利润链包括两个层次的含义：服务链基于服务领先战略，利润链基于成本领先战略，两者相辅相成浑然一体。服务利润链主要涉及员工、顾客、企业业绩三个主题及其之间的关系，将三者联系在一起的逻辑框架，称之为服务利润链理论模型。
　　
　　3.在供应链理论基础上应用服务利润链，提高企业竞争力
　　供应链理论的实质是通过对供应链的模拟和研究，使供应链中各企业能够更好的响应市场需求，在竞争中不断获得可持续的竞争优势。但企业要想达到这个目的就需要非常重视产品销售终端的服务质量建设，因为生产的最终产品大部分是通过“产品+服务”的形式来满足顾客的需求，为的也是提高客户的忠诚度。美国哈佛商业杂志发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可以为企业带来25%——85%的利润，而吸引他们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”。因此，生产和服务相结合，必然是社会
　　前进的一个发展方向。从顾客服务的角度去思考，我们可以认为，供应链各环节之间，本质上都是服务与被服务的关系，而供应链上每一个核心企业内部与外部的满意度和忠诚度决定着供应链的稳定性与可靠性，我们可以通过服务利润链作为一种供应链环节间的评价工具，来促进供应链走向成熟。而整个供应链所产生的价值，其实也正是这一个个环节间的顾客价值积累而成，而且任何一个环节的顾客价值的下降，都会造成一种长鞭效应，导致整个供应链系统的整体价值大幅下滑。
　　 因此在供应链基础上应用服务利润链模型，可以指导我们的企业如何把注意力放在员工和顾客这两方面，为他们提供满意的服务，从内部创造员工价值，从外部创造顾客价值，以此来驱动企业的成长和业绩，提高企业在市场中的竞争力。
　　二、影响员工满意度的主要因素：
　　
　　影响员工满意的因素一般有两个方面：外在服务质量和内部质量，外在服务质量包括薪
　　水、福利、舒适的工作环境等。内部质量包括员工的培训和开发、奖励和认可、信息与沟通、技术和工作设计等。有关研究表明，员工最看重的内部因素有3个：员工完成预期目标所需的知识和能力、完成目标过程中被赋予的权力，以及提供的行动自由。因此当员工具备了上述3个条件后，自然会对工作满意，从而对公司满意和忠诚。
　　
　　1. 内部服务质量
　　服务利润链理论认为内部服务质量直接影响员工满意度。内部服务质量这一概念从20年前就开始受到了关注，企业的内部服务质量一般用企业员工对他们的工作、同事以及公司的感觉来进行测度。Hallowell等人从8个维度来分析内部服务质量：工具、政策和流程、团队协作、管理支持、目标一致性、有效的培训、沟通、报酬和认可。公司的内部服务质量是决定员工满意与否的决定因素。由于员工在满足基本生理、安全需